AIGC在金融智慧型客服領域的影響力早已顯現，數字人類正在加速金融服務重構，推動新技術、新生產方式成為真正的生產力。
鑫財經. 洪若欣， 易磊文.
2024年初，科幻電影《流浪地球2》中的畫面，讓很多人感受到了數字人類的力量和潛力。
依託AI技術，她不僅可以完成與父親的日常互動聊天，甚至可以在關鍵時刻力挽狂瀾，成為關鍵時刻拯救世界的關鍵人物。
數字生活圖丫丫（來源：電影《流浪地球》官方宣傳片）。
影片似乎在不經意間預示了今年AI發展的趨勢——更自然的人機互動模式。
ChatGPT大模型的普及也帶來了人機互動的正規化轉變——我們從圖形使用者介面轉向自然語言使用者介面，從語音、視覺等單一技術轉向多模態技術應用。
下半年，各大車型競相加速行業落地。 數字人作為大模型落地的小切口，在電商中風靡一時，在千行百業中發展。 其中，服務營銷是金融行業的重要一鎮，已成為數字人上線最集中的領域之一。
根據中國銀行業協會最新報告，在參與調查的42家機構中，有11家客戶服務中心和遠端銀行實現了虛擬數字人的應用，5家正在建設中。
數字人類在金融行業的加速落地，其實是相當有代表性的。
從應用來看，金融行業有乙個自然落地的場景——客戶服務的全流程，包括營銷、客服響應、客戶運營等，這使得大模型在產業公升級過程中有乙個小而具體的切入點，可以更順利地實現從AI產業到工業AI的轉型， 推動新技術、新生產資料成為新的生產力。
目前，AIGC在金融智慧型客服領域的影響力已經顯現，數字人類正在加速金融服務的重構。
從歷史上看，銀行業長期以來一直專注於金融服務的數位化。 在大模型的浪潮下，自然以資料為生的金融行業，隨著技術和應用的不斷騰飛。
金融業的數位化轉型經歷了三個階段：
一是金融業務電子化階段;第三階段，智慧服務得到大力發展。 從文字對話機械人的推出，到語音互動功能的不斷完善，再到多模態數字人不斷占領市場，憑藉大模型生成內容的優勢，數字人已成為銀行業大模型應用的標準配置之一。二是金融渠道網路化階段;
第三，在金融與科技深度融合的階段，人工智慧、大資料、雲計算等數字經濟核心技術正在重塑金融業務流程，彌補傳統金融服務不足的不足。
根據中國銀行業協會的報告，在客戶服務領域，數字人承擔了不同場景下的諮詢服務、理財經理、照顧特殊群體等生活娛樂服務等功能。
IDC**，到2024年，超過80%的銀行將部署數字人，承擔90%的客戶服務和財務諮詢服務，理解文字、語言和業務將成為常態。
如果我們把眼光放得更廣一點，數字人類正在顯示出更多的可能性。
長期以來，客服部門一直是金融行業最大的成本中心之一，這也是近兩年銀行業不斷推進客服中心智慧型化的重要原因——不僅要提高紙面上的櫃檯率和替代率， 而是將業務解決方案和流程整合到應答服務中，從而實現真正意義上的成本降值和效率提公升，服務於金融機構的增長需求。
京東金融客服團隊一直是金融服務行業的先行者，早在2024年就率先將智慧型客服應用到服務全流程。
隨著技術和產品的不斷迭代和延伸，客服團隊正將領先的AI技術與數字人類相結合，推動客服中心實現又一次飛躍——從單一服務到服務+營銷+協同+管理的融合公升級，開創金融營銷服務一體化的新正規化。
以京東金融APP為例，其客服面臨4個以上6億使用者的服務需求。 在海量、高頻次的客戶需求下，數字人成為平衡高增長和優質服務的粘合劑——輔助客服團隊在流程、組織、成長等方面實現更高效的運營管理。
縱觀整個行業，在許多線下服務場景中，數字人員工已經可以通過語音互動與客戶互動，提供業務諮詢、產品介紹、掃碼等服務，還可以協助客戶在自助機上辦理轉賬匯款服務。
同時，隨著移動端成為金融機構觸達和服務客戶的主要陣地，數字人也轉向提供全流程伴隨服務。
今年5月，京東雲燕棲與京東金融聯合推出的數字人藍籌服務，在京東金融APP中整合了自助服務、直播、客服諮詢等多個入口。
當客戶遇到不理解的問題時，數字人可以提供1v1專屬服務，幫助客戶了解金融產品，指導業務辦理。
例如，乙個真實的客服查詢資訊和接受諮詢平均需要30秒到2分鐘，而數字人可以在不到1秒的時間內完成查詢，為使用者提供實時反饋。
值得一提的是，京東雲延禧與京東金融服務團隊首創了直播數字人與服務數字人相結合的服務模式，將自助服務、機械人服務、人工服務能力融入數字人，廣泛應用於業務問答、服務指導、**查詢、 財務建議、賬戶查詢等
京東金融服務團隊將真人與AI工具有效鏈結，讓數字人在直播中獨立響應，當遇到難以理解的複雜問題時，真人客服可以無縫對接並實時驅動乙個或多個數字人腦，實現AI+真人的操作。
京東金融數字人藍芯
同時，數字人還通過大資料分析客戶行為和交易資料，了解客戶需求和偏好，為客戶提供個性化的產品和服務，讓為客戶提供個性化服務成為可能。
乙個值得注意的細節是，雖然金融行業湧現出各種各樣的數字人，但能夠真正解決使用者問題、提供個性化服務的數字人卻寥寥無幾。
究其原因，一方面，互動是數字人類的靈魂。 沒有場景的互動設計系統，無論大模型和AI工具有多好，都無法轉化為垂直領域的生產力。
另一方面，客戶詢盤在高閉環的完成，離不開完整的金融業務體系的開放，這需要機構構建一套從基礎設施到上層建築的系統化解決方案。
隨著存量時代的到來，金融業服務融合與增長是企業發展的大勢所趨。
虛擬數字人作為金融元宇宙的入口，未來將在數位化服務、人力資源、運營管理等方面為遠端銀行帶來數位化轉型新機遇，從而為客戶帶來更豐富的數位化體驗。 中國銀行業協會認為。
數字人類作為人機互動的新入口，在遠端銀行的應用深度和廣度上不斷拓展，這將有助於使遠端銀行的沉浸式互動體驗更加擬人化，降本增效更加顯著，未來數位化轉型的質量和效率不斷提公升。
在容錯率極低的金融行業，任何錯誤都可能造成不可估量的風險溢位，甚至系統性風險。
從目前的市場環境來看，統計資料顯示，中國在8個月內誕生了238款大車型，澎湃的市場浪潮充滿了泥沙。
特別是，大模型技術的發展總是伴隨著幻覺的問題——模型生成的東西可能與可驗證的現實世界不一致，甚至是捏造的事實。
因此，資料的安全性、模型的可靠性和可用性以及投入產出比的水平都是組織必須考慮的因素。
為此，京東金融服務團隊沉澱了一整套處方，總結了過去10年的運營經驗，包括金融知識、工具、資料、服務體系等，形成了產品-場景-問題三層知識體系，共計意向詞、實體詞、屬性詞和20000多個優質問答知識點。
目前，該系統在京東金融的運營和服務中已經過反覆測試，也通過數字人藍芯、藍魂等方式對外提供服務。
資料顯示，自5月10日京東金融客服數字人正式上線以來，每天服務客戶超過10000人次，累計使用者量超過100萬，服務滿意度是文字客服機械人近2倍其中，數字人主播憑藉出色的財務專業知識和互動能力，可以自動解決大部分客戶諮詢問題和答案，24小時問題解決率達85%+，滿意率達90%+。
即使在機械人響應不理想，需要人工干預的情況下，平台也能實現使用者無感知的人機協作，避免服務切換帶來的體驗卡頓和不流暢。
如今，客戶服務正在從單一的文字到語音聯絡擴充套件到多模式互動從客戶經理等單一和手動觸達，到實現全網路觸達的自動洞察方法。
為了在增長中保障服務，市場參與者需要進一步結合客戶全景，實現差異化、定製化的金融產品和服務應用，形成更高效的整合解決方案，最終推動以客戶為中心，實現從成本中心到價值中心的跨越。
不可否認，任何新技術的應用都可能帶來新的風險，而從行業發展的角度來看，噎食顯然是不明智的，正如OpenAI早在年初就發布了《我們確保AI安全的方法》，回應了有關其AI模型安全性的質疑。
用孫正義的話說，在10年內，會用AI的人和不能用AI的人，人與猴子之間，都會有差距。 無論是在金融行業，還是在更廣闊的市場層面，我們都會擁抱變化。