近日，國內領先的汽車產品缺陷資訊收集、汽車消費者投訴受理資訊平台 Cheqq.com 與凱瑞賽馳諮詢聯合發布《2024年中國乘用車售後服務滿意度研究報告》。 報告顯示，售後服務滿意度整體表現略高於去年，溝通交付環節業績在連年下滑後，今年均有不同程度提公升合資、自有品牌預約服務仍有待提公升;保持“常在4S店”的使用者比例略有回公升，女性使用者更傾向於選擇4S店。
中國乘用車售後服務滿意度研究通過第一次調查對投訴車主進行訪談，評價體系聚焦服務溝通、服務人員、服務設施、服務交付、服務質量等5個維度、26個指標。 評價結果表徵了消費者對汽車品牌4S店售後服務專案的滿意度，對4S店服務人員、服務流程、服務設施的改進和完善具有指導意義。 2024年，共有44個品牌參與調查，其中奢侈品牌8個，合資品牌13個，自主品牌14個，新勢力品牌9個。
使用者渠道選擇：始終在4S店的維修客戶比例增加，保修期外的使用者保留了基本款。
受該等品牌使用者維修渠道選擇的影響，“常在4S店”的維修客戶佔比較去年略有提公升，較2024年佔比增長5%3個百分點;在保修期外，4S店堅持維修的使用者比例與往年相同。
資料**，製圖：Kerry Saichi Consulting。
進一步調研發現，在“始終在4S店維護”的使用者中，女性使用者佔比更高，首次購房者和21-39歲年輕使用者佔比大幅提公升，首次購房者佔比反彈32個百分點，超過5%。
具體到維修專案，4S店在電路相關測試、配件更換方面僅略有優勢，而常規專案如換油、三濾清器等，使用者傾向於選擇社交渠道。 調查發現，4S店在車身配件的維護和更換方面優勢不大，使用者對副廠件等其他渠道零配件的接受度逐年提高。 除了一些硬體設施和配置外，4S店與社交渠道的差距也在逐漸縮小。
資料**，製圖：Kerry Saichi Consulting。
服務流程執行：新動力品牌整體執行率最高。 在關鍵服務項中，主動向使用者展示舊件的執行率最低。
2024年，4S店服務流程整體實施率為736%，與去年基本持平，還有很大的提公升空間。 奢侈品牌整體資料最低，新力品牌整體執行率最高在售後服務重點專案中，舊件的執行率不足60%，排在最後。
資料**，製圖：Kerry Saichi Consulting。
研究指出，流程執行率與滿意度績效成正比，售後服務各項指標的影響差異顯著，建議主機廠重點關注執行率低、影響力大的現有專案，短期內提公升滿意度。 在門店預訂方面，新力品牌借助直銷模式可以快速直接觸達使用者，且預訂效果最好，其次是奢侈品牌，合資品牌和自主品牌仍有待提公升。
在售後服務場景中，超過一半的使用者開始關注並利用透明車間了解車輛維修的進展情況。 69.5%的使用者願意關注上述問題，但4S店不提供;在服務設施供給方面，4S店在餐飲供應、兒童區、影音室、按摩椅等方面具有優勢，但在細節上仍存在不足，如休息區員工服務主動性不高、手機充電設施不足等。
資料**，製圖：Kerry Saichi Consulting。
在4S店開展的使用者維護工作中，使用者更關心的是經銷商在接到服務或投訴後是否會主動聯絡，跟進是否快，投訴是否得到解決等等。 在增值服務中，使用者最看重滑板車、免費洗車和延保服務，而在延保服務中，如**，是使用者最關心的形式，這直接關係到使用者投保後的留存率，應引起重視。
滿意度：整體略有增長，獨立和新興力量引領奢侈品和合資品牌。
2024年售後服務滿意度得分為776分，略高於去年。 在五大環節中，服務溝通交付業績在連年下降後，今年都有不同程度的提公升，服務人員和質量環節的表現與去年基本持平，服務設施業績出現明顯下滑。
資料**，製圖：Kerry Saichi Consulting。
根據研究，50歲及以上的使用者目前滿意度最高，30歲以下的使用者滿意度得分較去年最高，但仍最低（755分）。 具體來看，在30歲以下的年輕使用者中，“服務質量”環節得分最低。 這個消費群體大多是第一次買車，能否“正確診斷問題”和“一次性維修”直接影響到他們的體驗，以及對4S店和品牌的信任度，提公升這個消費群體的售後服務體驗迫在眉睫。
研究還指出，使用者對售後服務的滿意度與返廠意願和推薦呈正相關，對品牌的忠誠度和推薦度、新力品牌使用者返廠意願和再次購買意願領先於其他品牌型別。 建議品牌提公升服務質量，增加使用者對4S店和品牌的好感度，進而提高退貨率和產品複購率。