這家汽車服務公司從其車隊中收集了大量資料，並利用這些資料來提取見解，以改善客戶和員工體驗。
Holman 首席資訊官 Jarrod Phipps 表示，為這家汽車專家工作是一項全面的領導力挑戰。 菲普斯在全球最大的消費品、零售和醫療保健公司擁有二十年的技術經驗，今年早些時候被任命為Holman的首席資訊官。
“每天早上醒來，我都會思考如何提高敏捷性，讓我們在不破壞企業運營所需的穩定性的情況下更快地交付容量，”他說。 ”
在加入 Holman 之前，Phipps 曾在鞋類專家 Clarks 零售商 A 工作c.Moore 和汽車維修公司 PEP Boys 擔任 IT 領導者。 他說，在Holman的第一年，他的工作重點是改變技術部門與公司其他部門的合作方式。
“我正在重新思考我們應該如何與業務部門進行互動，我們如何在技術部門內相互互動，並且我正在定位我們都在尋找的敏捷性，”Phipps 說。 ”
為了定義敏捷性對 IT 在近乎持續的數位化變革中意味著什麼，他說：“我的目標是讓技術略微領先於業務。 這就是我的目標——處於真正的最佳位置，也許只是領先一英吋，而不是落後於其他業務。 這就是我們去年一直在努力的方向。 ”
重塑體驗
Holman 總部位於紐澤西州勞雷爾山，是北美最大的家族汽車服務機構之一。 該公司在北美、英國和德國擁有 6,500 多名員工。
該公司有兩項業務。 首先，該公司在美國經營著40家經銷商，菲普斯將其描述為“不錯的標準化業務”。 雖然這些機構大量使用技術，但菲普斯說，標準化整個網路的做法意味著沒有大量定製的IT系統。
Holman的第二項業務是車隊管理，Phipps說，這比零售業大得多，而且完全由技術驅動。 他說，霍爾曼的車隊公司代表客戶運營著數百萬輛汽車。 技術是有效管理車隊的唯一途徑。
“我們的車隊管理業務比我見過的任何其他業務都更需要數位化，”菲普斯說。 ”
我們可以簡化流程，優化客戶和員工體驗等。 所以，對我來說，Holman最吸引我的地方是它把技術放在乙個非常戰略性的位置，我可以接觸到它的前沿和核心。 ”
根據菲普斯的說法，家族企業的文化高度重視人。 作為首席資訊官，他的工作是實施工具、方法和流程，以幫助公司的新員工和老員工為客戶提供高質量的服務。
“在接下來的24個月裡，我的重點將是重塑員工體驗，盡可能多地將這一領域數位化，提高效率，讓新人更容易上手，”他說。 ”
我總是告訴我的團隊，我的目標是讓剛加入 Holman 的員工提供與在這裡工作了二十多年的老員工相同的卓越客戶體驗。 ”
標準化流程
Phipps 表示，為了實現其以體驗為導向的目標，它必須確保其團隊使用的技術在內部盡可能以員工為中心，在外部盡可能以客戶為中心。 未來兩年的優先事項之一是資料分析。
“這意味著向所有利益相關者提供資訊，包括內部和外部，”他說。 “歸根結底，我們正在經營一項資料驅動的業務，特別是我們的車隊管理業務。 我們有很多關於每輛車的資料。 ”
雖然上任不到一年，但PHIPPS已經開始幫助公司充分利用其資料資產。 “這項工作意味著以更加以產品為中心的方式標準化我們與業務的互動方式，”他說。 這是一項艱鉅的工作，隨著對產品管理的重視，我們更加關注敏捷流程。 ”
PHIPPS通過使用自動化和持續改進技術來支援這一轉變。 從資料和分析的角度來看，公司在基於雲的基礎設施上投入了大量資金。
“這項工作已經開始，但自從我來到這裡以來，我們已經加強了我們的工作，”他說。 我們現在正處於乙個轉折點，我們開始向更廣泛的受眾推出這項技術。 ”
我們正在使用一些超大規模的雲資料庫分析和資料庫技術來驅動資料湖。 現在，我們正在沿著（Microsoft）Power BI的道路前進，以便將我們的資訊傳達給不同的受眾。 ”
講乙個故事
Holman 還通過物聯網 （IoT） 等新興技術收集資料。 該公司擁有完整的遠端資訊處理系統，菲普斯說，他的團隊可以訪問數千輛汽車的事件級資訊，從緊急制動資料到儀表板維護指標和發動機效能。
“我們擁有有關車輛上發生的所有事件級資訊，我們可以將其整合到我們更廣泛的解決方案中，”他說。 讓我舉個例子來說明這個過程是如何工作的。 如果我們的一位客戶剎車太猛或有人轉彎不好，我們會將這些資料反饋到我們的培訓模組中。 ”
然後觸發駕駛員培訓，以便客戶可以去他們的保險公司討論他們採取的安全措施以及為什麼他們應該獲得更好的保費。 因此，我們有乙個完全整合的解決方案，可以獲取資訊並將其整合到我們更廣泛的生態系統中。 ”
未來幾年，PHIPPS希望進一步提高公司的資訊視覺化能力。
“無論好壞，我們都需要有能力講述激發洞察力的視覺故事，”他說。 ”
如果我們看到這些見解，我們就需要互動。 我們需要能夠與資訊進行互動，並找出事情發生的原因。 我們需要能夠利用觸手可及的資料來做到這一點。 然後，一旦我們找到了“為什麼”，我們就需要檢視資訊集的最低粒度。 ”
採用這種詳細的視覺化方法意味著 Holman 的員工可以利用最佳實踐來改進現有運營流程並改善客戶體驗。 根據菲普斯的說法，長期目標是利用資料來促使公司採取積極主動的干預措施。
“如果我們有高度的理解，我們能否提醒我們乙個例子，這將有助於我們立即採取糾正措施，”他說然後我們能做更多這樣的事嗎？我們是一家非常多元化的企業，擁有豐富的資料，我們只想讓員工觸手可及。”
擁抱創新
雖然Holman已經在探索分析、物聯網和自動化，但Phipps認識到人工智慧等其他新興技術也將產生影響。 他的職責是確保公司利用資料來開發一種積極的服務方法。
“對於車隊管理公司來說，最重要的事情之一是幫助客戶了解他們何時應該更換已達到使用壽命的車輛，”他說。 當維護成本上公升且您的資產狀況不佳時，您可能希望換一輛新車以減少您的短期和中期費用。 ”
我們也經常談論從內燃機到電動汽車 （EV） 的過渡。 對於我們的許多主要團隊來說，這是乙個大問題。 那麼，您如何管理電動汽車車隊與內燃機車隊的成本差異和複雜性呢？對其中一些關鍵決策點進行建模至關重要。 ”
根據 Phipps 的說法，解鎖更高層次分析的關鍵是確保組織能夠在出現新的資料驅動機會時利用它們。 “只要我們有合適的平台，我們就必須能夠進行實驗，”他說。 ”
我不認為任何人都可以用水晶球來弄清楚未來的財富在哪裡。 我們只需要能夠創新和實驗，因為在24個月內，我們可能是今天沒有人能看到的地方。 ”