在上一篇文章（）中，我們觀察到，面對市場變化和挑戰，本文將分享一汽奧迪在保持服務營銷網路競爭力和體系建設方面的思考和做法一汽奧迪各地區和經銷商的實踐以及我們對車企售後服務的新思考
西區：一匹穩重穩重的明亮黑馬。
代表經銷商：重慶新元素亞禾。
你有一桶水給別人一桶水。 一汽奧迪西部大區區域服務總監王惠勇生動地描述了區域管理的基本邏輯。 事實上乙個優秀的區域可以帶動更多的經銷商變得更好。如果西部地區是奧迪六大區域中的黑馬，相信沒有人會質疑。 他們在銷量方面已經躍居榜首，他們的服務NPS Q3得分也位居榜首。
通用技術國際公司總經理**。
2024年一汽奧迪全面深化實施“以使用者為中心”的戰略轉型從單一的滿意度管理公升級為以NPS為核心的滿意度、驚喜、忠誠度、推薦、溝通五度綜合管理，使用者體驗是管理的核心。 一方面，西區深刻理解並承擔執行品牌的戰略轉型而在日常工作中，我們不斷帶動經銷商一起公升級;另一方面關注當前經銷商在客戶管理運營中的存在服務顧問上下游溝通成本高，無暇顧及客戶真實的服務需求，客戶體驗管理缺乏業務流程資料支援核心痛點，全面推行客戶經理制度，並根據經銷商規模、現狀不同，推出三種客戶經理制度模式。
事實上，這種因地制宜、分級分類的思維，在西部地區管理的方方面面都得到了淋漓盡致的發揮。 西部地區有九省一市，地域差異較大為了更好地貫徹品牌總部的專案方向和方針，他們根據每個社群的特點，實施了“乙個社群，一項政策”。例如，由於西部地區幅員遼闊，服務半徑覆蓋面廣，因地制宜開展了20-50公里不等的免費取送服務，差異化延伸服務至21時至22時，地市客服每月上門維護。 目前，西部地區上門取送車輛已處於全國領先水平。
正如王惠勇所說，經銷商要想在競爭中生存，就要做到管理極致，與品牌共同成長。 重慶新元素雅禾在使用者滿意度和淨推薦值方面一直名列前茅，是受益者之一。自2024年開業以來，重慶新元素雅禾通過良好的運營，累計活躍使用者超過10000戶，月均入駐單位約2000臺，服務產值約800萬元。
面對公開的市場競爭，我們必須充分發揮我們作為品牌授權經銷商的優勢。 重慶新元素雅及服務總監廖勇自信地說。 “在原廠備件、廠家技術培訓、標準化服務流程、高標準的維修質量和客戶體驗方面，無論是廠家還是經銷商，都在努力為使用者提供更好的服務。 但是，在市場競爭中，我們也有自己的缺點，其核心體現在高昂的運營成本上，這導致比維修店高。 現階段，消費的劇烈變化導致使用者對維護特別敏感。 ”重慶新元素亞禾以廠家政策為出發點，踐行“因地制宜”的區域管理理念，不斷提公升服務質量。針對不同年齡和型號的客戶，我們推出了多種增值優惠保養**和延保服務，為客戶提供更好的車輛保護。 為了降低客戶流失率，他們不斷提高服務質量，推出各種專屬服務政策。 例如：6小時單面鈑金噴塗快速維修、60分鐘快速保修、奧迪服務更換汽車、20公里免費取送服務等。 為該地區的客戶帶來令人驚訝的“Joy & Joy”體驗。
金扳手諺語
作為連續17年推出“中國汽車金扳手獎”的企業，《中國汽車市場》雜誌始終將推動中國汽車服務提公升作為其核心目標。 通過這次對一汽奧迪營銷服務體系的採訪，我們見證了奧迪作為中國豪華轎車服務典範的實力和決心，也看到了當下的一些問題和隱患，比如：
1.豪華車的豪華服務並非“狀況良好”;
2.面對“貓虎狗”的競爭，客戶的流失尚未得到有效協調;
3.事故車維修遭到保險公司的抵制;
4.經銷商外出服務意識有待提高;
5.新能源汽車服務準備不足;
6.生存危機意識不足，尋找新的業務增長點的動力不足。
針對這些問題，我們提出以下建議。
提示1：豪華服務是一樣的
奧迪經銷商的硬體條件不言而喻，關鍵在於軟體、執行效果和執行者的素質。 要讓使用者感到被尊重，讓使用者感到真誠，真正為使用者著想。 例如，以最簡單的微笑服務為例，是否是真誠發自內心的微笑，使用者可以分辨出它是否是真誠的微笑。 那麼服務人員就要真正認識到使用者是我們的衣食父母，要像家人一樣為他們服務。 對於豪車售後服務的專屬感受，建議借鑑跨境經驗，肯定會有值得借鑑的地方。 同時，要用好數位化，解決人員不足、細節不足的問題，深刻理解和用好“圖與實”和“用資料說話”。 此外，在實施中要注意細節，細節決定成敗。
提示 2：處理客戶流失打出專業牌、安全牌、創新營銷牌
事實上，作為獨立後市場的代表，他們的核心優勢是價格便宜、快捷，他們的服務營銷創新優於4S店。 奧迪經銷商需要做兩件事來發揮自己的優勢：揚長避短，取長補短。所謂長避短，就是你打便宜快捷的牌，我打專業的安全牌，比如專業的維修技術和標準流程，原廠配件可以保證車輛和人的安全，生命是無價的！而且，專業的服務可以確保車輛始終處於最佳效能，良好的車輛狀況是保持車輛價值的基礎，讓客戶意識到汽車的保養不會因為小損失而丟失。 至於優勢互補，就要鑽研競爭對手可以借鑑的優勢。 例如，可以使用途虎的服務直播營銷方式。
建議3：以整體對整體和細分的方式解決問題保險公司對事故汽車維修的抵制
對於一些介於可修復和推定全損之間的大事故，保險公司往往會引導車主推全損解決問題，以減少損失，這對經銷商來說是乙個很大的損失。 那麼有沒有可能採取總部到總部、區域到省級公司的方式，與保險公司溝通，攔截重大事故車輛的維修呢？ 同時，也要讓使用者建立信心，即通過奧迪專業鈑金噴塗的保養，讓事故車的效能恢復到原來的樣子，需要找到一種用資料和用例說話的方式。 如果這件事情解決得好，不僅可以提高經銷商的盈利能力，還可以減少客戶的流失。
建議四：讓服務走出去，上線
長期以來，經銷商都在等待使用者上門，不僅浪費了使用者的時間，而且與使用者接觸的頻率較低，很難形成良好的客戶關係。 一旦使用者受到“來自獨立後市場的****”的影響，就很容易流失。 因此，經銷商要有走出去做商的意識，比如用好上門取送車和上門維修服務，同時切實做好線上服務，關注使用者日常用車情況。 經銷商應形成維修服務僅基本的售後服務，並以日常線上汽車維修指導為主服務，從而“繫結”使用者。 此外，對於私域使用者來說，通過短**平台進行直播或短播也是線上服務的乙個重要方向，每個經銷商都需要具備這樣的服務能力，這是主機廠需要做的，但實施必須因地制宜。
建議5：樹立“新使用者”意識。
所以什麼是新使用者，其實並不是指剛買車的使用者，而是指在電動化、智慧型化時代接觸過優質新服務的使用者。 如果能在網上解決，使用者就不會輕易來店，如果能提供上門服務，使用者就不容易去店裡了，等等。 對於傳統車企來說，要時刻關注新勢力或其他同行推出的新服務，樹立服務這些體驗過新服務的“新使用者”的意識，不能等使用者問“為什麼我不能享受那種服務”。
建議6：穩固生存危機意識，尋找新的增長點
在這個時代，唯一不變的就是變化。 過去車市好的時候，躺著是有利可圖的，售後服務利潤甚至可以覆蓋經銷商的經營成本，但現在變了，汽車銷售的利潤急劇下降。 因此，經銷商必須牢固樹立生存危機感，除了守住基本面外，把尋找新的盈利點作為努力的重要方向，不僅要關注身體，更要關注人的需求。 對此，主機廠應站在與經銷商共同生活、為經銷商謀生的立場上，同時善於發現經銷商個體的新突破口，及時發現、及時總結、及時支援，在重點區域因地制宜地探索新的盈利專案。
針對上述建議，改進不會一蹴而就，需要對問題進行優先排序，然後分階段解決。 改進方案出台後，需要在6個區域試點，成熟後再推廣。