分析客戶的聲音是衡量和提高滿意度的重要方法。 在這篇部落格中，我們將演示如何將大量文字評論轉化為可操作的資訊，以更好地為您的客戶服務。
讓我們討論一下法國體育協會進行的滿意度調查的乙個用例，該協會在許可證持有者數量方面排名前六。 該許可證使會員能夠在附屬俱樂部練習習並參加官方比賽。 該協會要求其成員對許可過程的滿意度進行評分。
這個許可流程改進專案背後的驅動力是更有效地接觸潛在成員並鼓勵成員更新他們的許可證。 體育聯合會的資金來自機構補貼和贊助，與會員人數成正比。 保持甚至增加許可證數量至關重要，並且直接受到對許可過程的滿意度的影響。
確定了三個主要問題，這些問題給人的印象是許可程式不盡如人意：
50,000名無證玩家的數量正在增長。
其他體育協會似乎為被許可人提供了更現代的工具。
附屬俱樂部發現許可證申請的處理很麻煩。
體育協會決定啟動乙個改進專案來應對這些挑戰。
改善專案開始
Minitab Workspace 中的此甘特圖詳細介紹了專案的步驟和時間線。
體育協會與區域和地方協會進行了磋商，並重點關注以下要素：
其他體育協會的發牌程式。
法律義務。 價格。
細分（球員特徵，如年齡、性別、地理位置、運動型別習等）。
* 許可平台。
被許可人的意見。
為了收集被許可人的意見，該協會進行了一項調查，以收集對遵守以下標準的反饋：
完成調查的時間不應超過 6 分鐘。
對答案的分析應提供評級、評級和改進建議等指標。
樣本答覆應能代表不同類別的持牌人。
收集意見和想法的問卷
共傳送了200,000份問卷，**19,921份。
調查平台提供了一些基本的描述性統計資料，用於對結果的初步評估。 對人口問題的回答的細目證明，樣本相當能代表所有類別的被許可人。 該協會發現，大多數成員在許可證更新過程中沒有遇到困難。 三分之一的潛在被許可人向他們的俱樂部尋求幫助，另外三分之一的人諮詢**尋求幫助。
現階段提供的基本圖表和統計數字沒有考慮到各類持牌人之間的反應差異。 地理、年齡、性別、資歷或實踐會影響意見嗎？
此外，這種對研究結果的解釋忽略了文字評論。 下乙個問題是“從這些評論中可以得出哪些有價值的見解？”
為了進一步研究，引入了 Minitab 統計軟體來提供資料分析。
探索了主成分分析（PCA）的輸出，以確定歧視性標準。 該團隊意識到受訪者的地理區域沒有影響，因此該引數被排除在後來的分析之外。 貢獻圖可幫助團隊視覺化集群，報告類似的投訴或請求，以證明計畫更改或自定義的合理性。
Minitab 統計軟體的多變數分析選單中的荷載圖揭示了幾個趨勢。
該分析表明，年輕球員和初學者對學校假期期間的訓練感興趣。 成人遊戲玩家希望從商店獲得移動應用程式、錦標賽、錦標賽門票和商品。 無論年齡大小，運動員都希望在體育協會擁有乙個帳戶並從其他服務中受益。
文字挖掘以更好地檢測建議
800 名參與者中有 19,921 人回答了開放式問題，因此該團隊認為使用文字挖掘分析這些評論會很有用。
語義分析和單詞聚類，短語和主題的發現帶來了一些有趣的見解。
最流行的詞（使用 wordstat）。
關於許可證申請步驟的類似評論被多次重複，例如所需的檔案、程式的複雜性、必要的簡化和成本的細分。
最流行的短語。
重複多次的短語是指請求的證書、費用、付款和簽名。
確定了七個有意義的主題。
顯示的主題包括細分、電子簽名、簡化、經理的許可模式和所需的證書。
上面的樹狀圖強化了從前面的**中得出的結論。
基於對所表達意見的深入分析提出的建議
通過進一步的分析，該團隊能夠提出改進建議。 建議以電子方式簽署申請表並簡化**平台，消除多餘的文書工作來驗證志願者執照，並更好地圍繞可用的免費服務進行溝通。
在下一輪許可證訂閱之前，流程和**已經過優化。
民意調查有助於衡量客戶滿意度。 有價值的文字反饋經常被忽視。 如果沒有語義研究，考慮每一行文字都是乏味的。 挑戰在於區分某些客戶檔案中表達的意見。 這些可能是提高客戶滿意度的果斷決策的關鍵。