“雙12”購物狂歡熱潮已經落下帷幕，汽車市場“降價”狂歡仍在繼續。 隨著年末和春節的臨近，各大車企也表現出了更大的誠意，力爭衝刺年度銷售KPI。
但對於車企來說，KPI不僅是漂亮的銷售成績單，更需要口碑的使用者評價。 售前的誠意很重要，售後的“溫度”不容忽視。
有針對性地消化需求，線上線下聯動
11月，第三方投訴平台共收到車主有效投訴14802件，減少9件9%，同比增長**478%；本月和過去共有15,158份投訴回覆。 有效投訴數量環比下降，車企回覆數量超過投訴數量，後市場迎來新變化。
凱瑞賽馳諮詢高階副總裁張躍表示，如今，消費環境和消費者需求已經向尊重和自我實現的需求發展。 過去，使用者在投訴前會多次向供應商反饋，但如果供應商不採取行動，使用者可能會轉向外部投訴或形成集體投訴。 從個人使用者到集體投訴，廠家的態度尤為重要。
張躍強調，不同型號、不同價位的投訴也不同，廠家應及時調整投訴應對措施。 當面對使用者反饋時，廠商應優先盡快在內部解決問題。 根據模型定位和使用者畫像，有針對性地分析，滿足不同使用者的根本需求。
只有更好地了解消費者，才能徹底解決使用者需求。 張躍表示，對於同樣的問題投訴，5萬元的模型車主和50萬的模型車主有不同的訴求。 據調查，5萬元車型車主的需求很可能第一時間解決問題，而50萬車型車主可能並不急於解決問題，而是需要廠家盡快給予道歉態度或其他補償。 符合使用者需求，小細節往往能打動使用者。
廠家和店家除了在訴求上更貼近使用者需求外，還可以介入更多易宣傳、易推廣、易提醒等線上資源，讓使用者更好地了解維修流程，拉近與使用者的距離。 張躍建議，經銷商可利用銷售端直播等線上平台吸引消費者進店，充分發揮線上優勢，嘗試直播、短**等方式開展維修工作。 官方可以嘗試二手零配件或官方再製造配件業務，不僅可以提高利用率，還可以讓使用者有更多的選擇，降低生產運營成本。
全新動力品牌“方**”。
無論是線上直播、短篇**，還是廠家的二手零配件再製造嘗試，目的始終是提高使用者售後滿意度。 完善的投訴處理程式**也是必不可少的。
在新能源汽車市場，新興的動力新品牌作為市場的種子玩家，取得了顯著的銷售成績，並形成了一套投訴解決機制。 張躍分析，新生力量售後服務的優勢在於服務溝通、服務人員態度、設施人性化。 新動力品牌非常重視車主的維護，擁有眾多粉絲車主，使得新動力品牌的投訴數量低於傳統車企。
他分析，在使用者車輛的保養期間，新動力品牌不僅為使用者提供日常滑板車和免費保養服務，還返還一定數量的積分進行相應服務的兌換，整體使用者滿意度較高。 當傳統車企的車主遇到這樣的問題時，他們很可能會抱怨。
結合新動力品牌在投訴處理方面的經驗，車主社群維修可以更好地了解使用者需求，減少車企響應投訴的可能性。
張躍表示，新動力車企大多採用直銷的方式，擁有完善的使用者積分體系，使用者參與積分和使用積分的頻率高於大多數傳統品牌，可以兌換積分的商品種類更多。 與傳統代金券、現金補償等相比，積分補償更快，使用者點讚更高，可以減少質量問題帶來的負面投訴，形成良性迴圈。
粉絲運營是一把雙刃劍，車企不僅要關注粉絲群體的內部氛圍，還要適當化解使用者情緒，避免粉絲負面情緒的積累，導致粉絲變黑。 張玥說。 此外，與傳統車企相比，新動力品牌的售後服務體系不夠健全，應對危機事件的能力也不好。 如果售後服務能力得不到提公升，在擁有量激增後，可能會出現大量的投訴，需要盡快引起重視。
合資企業，奢侈品滿足被拋在後面
智慧型化成維護難題
雖然新動力品牌“方**”仍有待提公升，但其售後滿意度效應已初顯現。 根據第三方平台的資料，2024年，新動力品牌汽車的售後服務滿意度得分會更高，這是由於大多採用直營店模式，服務標準更高，投訴更易於管理。
總體來看，2024年汽車售後服務滿意度得分較去年有所提公升，但品牌之間仍有一定差距。 除了新動力品牌，自主品牌越來越重視售後服務，滿意度表現也比較可觀。 部分合資企業和奢侈品牌的售後滿意度有所下降，影響整體得分較去年有所下降。
張躍表示，雖然今年的售後滿意度得分較去年有所提公升，但如果今年新增的動力品牌去掉，且品牌與去年保持一致，則整體售後服務滿意度得分較去年有所下降，車企應重視調整。
值得一提的是，近年來，汽車的智慧型化程度不斷提高，智慧型配置的去中心化越來越深，出現了大屏宕機、卡頓等智慧型售後問題。 但經銷商對智慧型售後維修和人員培訓跟進水平反應相對緩慢，維修質量有待提高。
張躍表示，要解決智慧型化問題，不僅需要經銷商加快智慧型化裝備和人才培養，還需要經銷商和主機廠共同提公升技術，更好地服務消費者。
此外，車企要想提高整體售後滿意度，還需要提公升客服人員等環節的服務質量。 張躍介紹，汽車質量網利用投訴資料和人員經驗對廠商進行指導和培訓，落地效果良好，但缺乏一些科學的模型理論支撐。 因此，Cheqq.com 積極尋求與國內心理研究機構合作，對投訴車主和廠家客服人員進行心理研究，並運用專業的科學模型打造投訴滿意度提公升手冊，為廠家客服人員處理各類車主投訴提供理論幫助。
溫 周 Jing.