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在美國的一天從Dunkin'Donuts開始。 這句話不僅是 Dunkin' Donuts 的口號，也是對 Dunkin' Donut “天天忙碌”的顧客的致敬。 該連鎖店的長期廣告商希爾·霍利迪（Hill Holliday）在其內部部落格上寫道：“Dunkin' Donut的顧客樸實無華，他們很自滿，他們喜歡喝咖啡，而且非常有禮貌。 這些人很忙，使用 Conn Don's 為工作或娛樂打氣。 他們沒有時間留下來，因為他們有事可做。 但這些人確實喜歡它。 這個品牌屬於他們。 ”
Dunkin's Donuts 是 Dunkin' Donut 最知名的品牌之一，另乙個是 31 冰淇淋店 （Baskin-Robbins），它在許多方面都與星巴克截然相反。 鄧肯承諾，咖啡可以大、中、小三種形式帶走;另一方面，星巴克邀請您坐下來休息一下，點一杯咖啡，中號、大號或超大號。 這個隨身攜帶的品牌是 Dunkin 服務設計背後的驅動力。 “我堅信，任何觸動消費者的事情都會影響你的品牌，比如你提供什麼，你的商店是如何設計的，你的商店在哪裡，以及你的員工如何與你的顧客互動。 Duncan全球營銷和創新總裁John Costello表示：“我們採用360度全方位的服務設計方法。 ”
鄧肯最初與非常了解市場、社群和客戶的加盟商建立了合作夥伴關係。 但同樣重要的是要注意，作為一家公司，Duncan 了解其客戶，並能夠確定具有使命和動機的目標市場。 “在許多方面，我們的核心產品咖啡和我們主要的每日早餐服務受到每個人的喜愛。 科斯特洛說。 但鄧肯的客戶更多地是根據個人需求而不是人口統計學來定義的。
為了留住公司的客戶，Duncan在推出新產品時（根據良好的服務設計要求），無論是在商店還是網上，都是有選擇性的。 這意味著要決定選單項，以確保您快速且易於使用，例如適合汽車杯架的包裝芒奇金和土豆煎餅。 有很多競爭對手出售咖啡和早餐，無論是街角熟食店、星巴克還是麥當勞。 鄧肯全球消費者管理副總裁斯科特·哈德勒（Scott Hadler）表示，在這個擁擠的市場中，“速度是我們的品牌差異化因素之一。
Duncan 為快餐顧客提供了乙個移動應用程式，雖然它不是第乙個這樣做的人，但它的應用程式很有特色，提供商店定位器，並與 Waze 合作。 Waze 是一款導航應用程式，它使用社交資源告訴駕駛者如何避免交通擁堵。 鄧肯將這些特徵直接應用於品牌。
美國人顯然很高興繼續享受鄧肯：根據美國顧客滿意度指數發布的2024年餐廳報告，鄧肯的顧客滿意度指數達到78，比上一年增長了4%。
顧客永遠是對的“不是一種策略，而是一種喜劇（有點過頭了），它源於 20 世紀上半葉的商店管理禮儀。 人們通常認為哈里·塞爾弗里奇（來自英國）提出了這種說法，但實際上它可能起源於他的前雇主，芝加哥百貨連鎖店的馬歇爾·菲爾德。 不管它的起源如何，到20世紀初，這句話已經成為陳詞濫調，早已不再流行。
如果客戶不了解您的價值主張或不關心您公司的獨特承諾和服務，那麼該客戶就不是適合您的客戶。 服務設計可以幫助您定義什麼是正確的客戶，然後沿著價值鏈安排環節以贏得和支援您想要的客戶，同時排除一些您無法從中獲利或無法很好地服務的客戶。 鄧肯不希望坐在星巴克的人在膝上型電腦上工作，而且星巴克並不特別擅長與匆忙購買快餐就走的顧客打交道。
確定哪些客戶不值得追求或留住不僅是合理的，而且是必要的。 但是，不適合您的客戶可能仍然會來找您，因此，如果他們不想去其他任何地方，那麼您必須做出讓步，即使您不需要花錢專門為他們設計體驗，但至少在業務上。 當然，您的客戶群中可能存在一些細分市場，您將根據不同的**和不同的地理位置為他們設計不同的客戶體驗。 但首先要分析的是你想要哪些客戶，哪些會讓你盈利。
到目前為止，我們一直在寫關於我們的客戶的文章，就好像他們都是一樣的。 當然，事實並非如此。 客戶在人口統計學上是不同的。 他們有不同的期望。 他們都有不同的使命和不同的動機。 最重要的是，它們與你對你的價值和你對它們的重視程度不同。 在本章中，我們將探討如何定義客戶，如何設計產品來迎合您想要的客戶，檢視不同型別的客戶，以及每種型別的客戶應該付出多少努力。
製造商創造不同規格和不同標準的產品，並通過適當的營銷工具和廣告將產品傳送到分銷渠道，以便客戶可以自我分類以應對客戶差異。 這是通用汽車的經典市場細分策略，由阿爾弗雷德·斯隆（Alfred Sloan）在30年代推出——雪佛蘭面向不太富裕的客戶，凱迪拉克面向高階客戶，奧茲莫比爾和別克介於兩者之間。
服務提供商也需要細分。 無論是擁有不同品牌的酒店集團（萬豪提供 16 個品牌，從廉價別緻的 moxy 到豪華的麗思卡爾頓酒店）、擁有銅牌、銀牌和金牌保險計畫的健康保險公司，還是擁有日益複雜的訂閱服務的網路安全提供商，將產品與產品相匹配是一項關鍵的戰略決策。
商品和服務之間的主要區別在於它們的屬性。 商品是固定的，客戶確切地知道他們要支付什麼。 服務是體驗式的，因此服務提供商必須與想要物超所值的客戶打交道，或者想要一些特別的東西：讓啤酒飲用者品嚐香檳。 您必須仔細考慮您向不同客戶提供的不同產品，並設計適當的服務體驗以滿足他們的期望，同時為自己創造利潤。 事實上，細分客戶的過程應該從對你有好處的東西（以及你擅長的東西）開始，然後從那裡定義合適的客戶。 服務設計可以幫助您規範自己和客戶，確保他們感到受到公平對待，並且您提供的所有服務都得到回報。
做出這些選擇很複雜，因為企業長期以來一直遵循“客戶永遠是對的”這句格言。 客戶永遠是對的嗎？只有當客戶是適合你的人時，他才有可能是對的，只有當你仔細想出乙個適合你的設計時。
開始規劃我的 2024 年服務設計應該從你自己開始，從對你有利的事情開始。 但這並不是說你必須放棄對客戶的同理心，停止從他們的角度了解他們的需求。 設計當然應該從了解客戶開始，但在了解客戶需求之前，你需要弄清楚你的客戶是誰，誰不是。