大家好，我是張牧，運營官張牧的經理。 一位在北飄工作了8年的運營官，一直沒有離開一線實戰，主營業務幫助公司提公升業績。 兼職業務增長訓練營、內部運營培訓以及客戶成功的內部培訓課程。 我們已經服務了數十家客戶。 做生意，找張牧，（coozm01）合作或交朋友今年生意發展艱難，生意不增反降。 企業生存困難，很多B端企業開始裁員，尤其是SaaS公司，裁員數量較多。 大量在短時間內找不到工作的產品、運營、技術人員。 老闆也在為公司的生存而苦苦掙扎，今年資本對SaaS賽道的關注不多，客戶在降本增效下，逐漸減少了購買產品的預算。 企業這麼難，有什麼辦法破局。 如果想了解為什麼B端業務如此困難，請期待下一篇文章《什麼是好模式，什麼是好業務》。 現在，你考慮乙個問題，如果你已經有乙個目標客戶群，或者已經有乙個部分使用者群，你的使用者將如何被使用？您與聯絡人和團隊成員的關係如何？您的客戶會續訂嗎？您的客戶還需要什麼？如果您仔細考慮這一系列問題，您的客戶成功將取得成功。 既然我一直在對企業進行客戶成功培訓，不得不說，國內大部分的客戶成功團隊都變成了客戶服務，原因一定是企業模式的問題。 今天，我決定組建乙個客戶成功團隊。 因為，客戶的成功已經得到證明，這是乙個值得投資的行業。 客戶成功和失敗的原因有很多，成功的道路非常艱難。 目前，在當前的團隊建設客戶成功中，需要解決不同程度的問題。 1、因為公司和老客戶的關係掌握在銷售手中，客戶成功團隊很難接觸到客戶。 其次，即使你以各種方式贏得了銷售團隊的支援，很多成員也會反其道而行之。 大家都期望部門的職責能夠分工明確，每個人都能清楚地知道工作邊界、工作內容，只是每天埋頭工作，不需要關注複雜的人際關係，這種理想的工作在中國是很難遇到的。 企業固定模式下的權利、責任和義務是固定的，企業內部的利益分配是固定的，任何乙個新部門的加入都會破壞內部平衡。 因此，當一家老公司成立乙個新的客戶成功部門時，預計會有層層阻力。 既然客戶成功團隊是乙個新部門，那麼如何完成與其他部門的新老客戶交接呢？ 你可以看看你在業務中遇到的阻力，你目前遇到的問題可以移植到你的公司，看看你是否會遇到這樣的問題。 由於公司沒有專門的售後團隊，銷售團隊承擔客戶問題的解答和續約。 公司裡有同事負責解決客戶的問題，客戶的關係全都掌握在銷售團隊手中。 為了解決這個問題，可以採取以下措施： 1、建立使用者畫像，梳理客戶歷史遺留的問題。 這是一項痛苦的工作，在這個過程中，你需要審查所有歷史內容的每乙個細節，並提取與客戶續訂相關的問題。 2、與公司其他同事，如銷售團隊，就客戶進行溝通。 銷售同事表示，他們盡力溝通，真正落地時不會得到太多好的資訊。 3、逐步列出客戶溝通方案。 如果團隊前期的溝通不理想，不代表這件事沒有做，而是需要改變方法和思路。 以陌生的方式給客戶**拜訪，結果可想而知。 雖然效果不理想，但總比踩區域性而不往前走要好得多。 客戶成功團隊成員如何努力發揮作用？第一步是建立乙個與客戶一起成功並能長期生存的團隊。 大家可以參考我最近在朋友圈發的一句話，基本說明了這件事的態度，以及如何繼續前進。 
新增**注，不超過140字（可選） 這張圖其實是為了表達公司成立了乙個新部門，新部門處於尷尬的境地，特別是公司的利益分配已經敲定，特約銷售團隊的利益分配已經形成。 當然，作為部門負責人，你必須頂住外界的壓力，想辦法解決問題。 那麼我解決問題的想法可以在下圖中呈現。 
新增**註解，不超過140字（可選） 這張圖基本上反映了我解決問題的想法。 如果在有限的時間內與各個部門協商，難免無法解決問題。 然後我們的思維，借助老闆的權力，向不願意下放權力的部門施加壓力，所謂極端獲取權利，這樣我們就可以趁機爭取一些利益。 其次，跳出當前的談判流程，直接與客戶聯絡，在客戶方面掌握一定的主動權，甚至在部門的利潤上做出讓步，讓更多的人分享客戶成功部門的利潤，換取更多的議價籌碼。 最終，這件事情肯定會迎刃而解，但還是要跳出公司制定的利益分配邏輯，然後問題才能解決。 如果客戶成功部門按照公司既定的規則和利益分配策略工作，那麼這個部門必然會消亡。 儘管今天還有很多問題，但我仍然決心建立乙個客戶成功團隊，因為乙個成功的客戶成功團隊一定會給公司帶來巨大的利益。 在這個過程中，也會涉及到利益分配和制度的調整，這是乙個困難重重但前景廣闊的部門。