為規範和加強全行消費者權益保護工作，全面提公升消費者權益保護水平，建設銀行東莞市分行實施了自上而下的消費者權益保護方案，根據監管指引和需求，制定了《中國建設銀行東莞市分行消費者權益保護實施方案》。建立消費者權益保護工作的原則和機制，明確以行長為首的消費者權益保護領導小組的工作職責，要求各成員部門各司其職，協調互動，全面實現銀行消費者權益保護工作的統一規劃和統籌部署， 重點抓好保護錢項圈、投訴管理、消費者權益審查、宣傳教育培訓等重點內容。同時，分公司結合市場需求深入開展多層次、多維度的工作，夯實消費者維權基礎，為客戶錢袋保護保駕護航，提公升客戶滿意度。
制定規則和條例，從源頭上解決申訴
分公司秉承“以人為本”的發展理念和“以客戶為中心”的理念，全面推進投訴管控，形成從源頭管理、事中管控、訴後監管的投訴治理閉環。 在源頭管理方面分行積極開展“我建產品，爭做消費者保護舉報人”評選活動，要求各產品和服務線根據投訴，在普惠金融、農村金融、個人理財、私人銀行、個人信貸、信用卡、網路金融、渠道運營八大領域深挖提公升空間， 對消費者和員工提出建議和諮詢，並提出全年產品和服務改進的10餘條建議。在過程控制方面分公司進一步暢通投訴受理渠道，嚴格落實首問責任制，提高首投訴處理質量和效率，嚴格按照監管規定優化投訴處理流程，確保投訴及時受理、救濟渠道全渠道通暢、消費者訴求得到妥善處理。 為提高爭議處理效率，為處理消費者投訴糾紛提供公平、便捷、高效的平台，本行與東莞市金融消費者權益保護協會簽署《關於合作建立小額索賠糾紛快速解決機制的諒解備忘錄》，建立及時響應、快速審批機制，為消費者快速解決糾紛。 在訴後監督方面分公司及時進行總結分析，溯源，發現重點問題，制定解決方案。
尊重老人，幫助客戶解決數字鴻溝
一是積極參與南都工作室金融知識雲課堂的製作，幫助老年群體跨越“金融數字鴻溝”，踐行“我為群眾辦實事”的實踐，積極打造老年服務模式，幫助更多老年客戶融入“智慧社會”。
二是貫穿全矩陣有序開展數字金融知識教育，分行積極配合監管部門、行業協會，通過各級宣傳渠道發布20餘條公示資訊，讓消費者以簡單的方式了解新的、常見的欺詐手段推動“消費者權益分會”大規模數字宣傳教育活動，通過第一矩陣、監管渠道、自有渠道宣傳教育金融知識，通過線上線下活動觸達消費者70多萬人次。
培養學生金融素養的黃金智慧
為積極履行社會責任，培養學生金融素養，樹立常態化的金融金融知識普及教育陣地，分行聯合中國人民銀行、金融消費協會，在東莞外國語學校設立“金融閱讀角”，共向學校捐贈財經圖書600冊
響應號召，在學校普及理財知識
積極響應監管號召，普及金融知識，增強消費者防範風險意識，先後走進東莞外國漢語學校、東莞理工學院松山湖校區、東莞理工學院莞城校區、東莞城市學院等校區，開展系列活動，在東莞市開展金融知識宣傳普及活動，“金融知識AB大講堂”讓多消費者接觸多元化的金融知識，加強自身的金融教育，提高消費者的金融素養，通過金融知識的普及，幫助更多的金融消費者有效防範金融風險，保住自己的“錢袋”。
助殘獻愛心，打造無障礙金融服務網點
該分行全面提公升營業網點無障礙服務能力，完善各營業網點標準無障礙服務資源，建設建業支行、運河支行等無障礙示範網點，為特定消費者提供貼心服務和綠色通道，讓特殊群體像普通消費者一樣自由享受金融服務。
常態化宣傳教育，走進社會，打造反詐騙港灣
積極開展常態化消費者保護宣傳和教育知識普及活動，通過深入社群、企事業單位、校園、園區、交通樞紐等區域，對金融消費者依法享有的八項基本權利和維權方式進行教育和宣傳，加強對電信網路詐騙等非法金融活動的提醒和宣傳， 非法集資、校園貸款、養老金、非法集資，提醒消費者警惕非法“維權”活動，拒絕參與捏造事實。惡意投訴等違約行為，實現消費者公平。
消費者權益保護審查，有效保障金融消費者權益
為從源頭上防範金融風險，加強對銀行消費者權益保護審查的管理，切實保護消費者權益，分行制定了《中國建設銀行東莞分行消費者權益保護審查實施方案》等消費者權益審查檔案， 並通過建立規章制度，進一步明確審核主題、審核範圍、審核重點、審核流程等關鍵資訊，督促分行各級按照上述制度開展消費者保護審核工作，全年過濾資訊2000餘項， 使消費者看到通俗易懂、重點突出、表達清晰、全面準確的銷售資訊，便於客戶識別產品和服務的內容，合理選擇合適的產品，充分保障客戶的知情權、自主選擇權等權益。