首先，我們需要了解兩個概念：客戶旅程是個人與企業互動的完整路徑。
Customer Journey Orchestration （CJO） 是 Customer Journey Orchestration （CJO） 的全稱。 Gartner 將其定義為在整個客戶生命週期中對一組最佳互動進行戰略編排，以響應或觸發客戶反饋和需求。
基於客戶旅程編排的理念，企業可以更好地管理全球接觸點，實時洞察客戶需求，為客戶提供個性化服務。
所以企業如何做好客戶旅程編排？
企業首先要將自己定位在發展階段，確定客戶旅程編排能力的優先建設和補充，制定公司的整體戰略和發展路徑。
第 1 階段 - 渠道數位化
目標：推進渠道數位化，完成各渠道使用者資訊的收集和分析。
關鍵功能：客戶細分。
客戶洞察和旅程分析。
繪製客戶旅程圖。
多渠道自動化營銷觸達。
全渠道戰略和客戶體驗管理。
第 2 階段 - 全渠道優化
目標：線上線下渠道協同發展，構建資料整合分析能力，實現全渠道管理。
關鍵功能：改進客戶分析。
客戶旅程設計。
優化和擴充套件您的數字接觸點。
客戶旅程編排和自動觸達策略。
客戶資料平台（CDP）。
第 3 階段 - 完整的聯絡人管理
目標：建立系統化能力來管理所有渠道接觸點資料並有效地協調客戶旅程。
關鍵能力：以客戶為中心的持續創新能力。
AI 驅動的旅程編排和個性化引擎。
客戶體驗。
大規模實施組織變革。
企業應建立跨職能團隊，以確保計畫的實施。
根據企業重點關注的歷程編排場景，梳理出需要管理的客戶群體、觸點、互動動作等，對企業現有IT系統的能力進行評估，確定IT系統應重點關注的能力。
根據Sensors Data發布的《客戶旅程編排：從概念、方法到實踐》，客戶旅程編排可以分為五個步驟：
step1.繪製客戶旅程
詳細描繪了企業與客戶交易的每一步，按角色和業務形成旅程地圖，準確呈現不同客戶群體的產品和階段遷移過程。
step2.資料跟蹤
梳理客戶旅程關鍵觸點，接入APP、小程式、微信等多個場景的埋藏資料，完善一體化資料基礎設施，幫助企業記錄與客戶相關的每乙個觸點。
step3.分析
根據客戶旅程不同階段感興趣的指標進行深入分析，診斷客戶旅程的連貫性，識別痛點和改進點。
step4.編管弦樂曲
基於資料分析後提示的旅程痛點，結合業務角度對不同客戶群體的價值分析，合理編排客戶旅程，通過適當的觸點、內容、時機提公升客戶體驗和價值。
s 100 家庭援助計畫 TEP5優化專注於關鍵指標的變化，靈活、動態地調整旅程的編排方式，以更好地實現客戶旅程的牽引力。
就餐飲業務而言，客戶旅程可以分為五個關鍵階段：
店內：客戶可以選擇通過線上促銷或線下實地訪問來店。
點菜：客戶瀏覽選單，進行選擇，然後完成付款。
等待食物上桌：訂購後，顧客等待食物製作和交付。
用餐：顧客享受他們的用餐。
反饋：用餐後，顧客可能會對他們的用餐體驗提供反饋。
每個階段都有自己獨特的場景設計，旨在確保客戶在整個旅程中提供最佳體驗。 隨著技術的進步，數字工具和產品在每個階段都發揮著關鍵作用，有助於提公升整體客戶體驗。 客戶旅程編排的真正價值在於，它不僅僅是針對這些階段的單一設計，而是對整個旅程的持續優化和迭代，確保企業能夠適應不斷變化的客戶需求和期望。