消費需求一直是品牌和企業發展的根本驅動力。 敏銳地捕捉消費者需求的變化、反饋，並滿足相應的變化，是品牌和企業適應市場變化的重要指南，是改進產品和服務的重要依據，也是決定成功與否的關鍵因素之一。 因此，提高消費者滿意度也是各行各業長期追求的一項重要任務。
在保障性租賃住房（以下簡稱“租賃住房”）市場中承擔“壓艙石”作用的國有企業也是如此，客戶滿意度被設定為關鍵考核指標之一。 雖然國有企業進入租賃住房局，但加快了行業從“量增到質增”的先進飛躍。 但不容忽視的是，國有企業進入租賃住房市場較晚，仍處於各個探索階段。
那麼，國有租賃住房專案如何才能提高客戶滿意度，減少投訴，實現這一關鍵KPI，進一步提公升品牌競爭力呢？ 一些國有企業把重點放在擅長租賃業務的專家身上。 其中，以百瑞基集團為代表，深耕長租公寓的頭部玩家，是國企合作的香甜企業。 借助他們強大的專業能力，他們逐漸探索並找到了解決問題的方法，同時，他們逐漸嘗試通過實施標桿專案，將標桿示範案例帶入行業。
多措並舉，全方位深度鏈結客戶滿意度
去年11月底，第一黨總書記在上海考察調研時，將“保障性租賃住房建設”的內容列為考察內容之一。 在推進時間表的前提下，在10月底召開的**金融工作會議上指出，要根據全市政策用好政策工具箱，更好支援剛性改善住房需求，加快推進保障性住房等“三大工程”建設。 如今，不少地方已提前完成租賃住房建設籌備工作。以上這一切充分說明，租賃住房發展的美好藍圖正在慢慢展開。
自2024年起，百瑞基集團（現仍稱為沃曲公寓）開始與國企合作，積極開展租賃住房專案，並成立了相應的部門進行業務推廣。 這一舉動，讓百瑞集團成為業內“第一批吃螃蟹的人”。
里程碑指出，百瑞集團秉承鐫刻在長租公寓運營中的DNA和行業積累的酒店管理基因，將兩者的優勢相結合，賦能嫁接到同等商業邏輯背景的租賃住房專案中，進而在提公升客戶滿意度方面開發出一套獨特的獨特方法。
圖片說明：Braim集團擁有的公寓。
一是在行業內率先開展會員化運營。 通過線上線下資料採集，快速建立會員流量池，同時引入聯盟營銷理念。 比如會員租金95%折扣，新客戶100元租賃券，預約看房50元，是百瑞集團利於租戶的實實在在的折扣; 再比如在合適的時間匹配客戶喜歡的房型，提高成交率等等。 通過以上，百瑞集團成員轉化率超過40%，獲客成本降低60%，門店效率降低25%。 截至目前，該公司擁有超過400萬會員。
其次，使用“NPS”資料來評估維度NPS，即淨推薦值，也可以稱為口碑，在長租公寓行業，也就是租客是否願意向周圍的人推薦社群。 在布雷基集團的調查問卷中，會出現“你有多大程度的可能向朋友推薦沃曲”，並設定1-10分的可能值。 最後，利用大量的樣本評分資料進行計算。 目前，百瑞集團整體品牌公寓的NPS達到89%。
第三，遵循酒店的客戶評價體系。 例如，在沃曲公寓小程式中，租戶可以進行線上預約、看房、簽訂合同、支付水電費等，並可以對每個環節進行公開評論，同時還可以監控租戶的整個服務過程。 扎根一線的海量資料反饋，將為提公升產品和服務體驗，以及專案未來收益提供詳盡的依據。
第四，顧客投訴和評論直接關係到店長和管家的績效。 例如，在經營門店中，要考核門店的EBITDA，佔比60%，剩下的部分是考核顧客滿意度、銷售指標、會員發展、區域評價等指標; 新店的運營考核標準更側重於前期的業績爬坡速度，即門店前期的速度等等。
多措並舉，督促公司不斷迭代公升級產品與服務，更生動的一線運營服務案例也在布雷基集團在全國各地的公寓品牌上演。 比如凌晨兩三點盯著幫浦房解決住戶用水問題，為巢友準備生日驚喜和派對，主動幫巢友搬十幾個大件行李，在雨中幫助客戶在清晨尋找停車位， 小心對待戒菸前的巢穴朋友，改為續租等。 看似微不足道的“小人物”和“小事件”，都變成了客戶滿意不可或缺的小單位。
深耕使用者需求，挖掘大資料價值，賦能客戶滿意度
由於客戶的個體差異，他們總是有各種不同的想法和需求，這意味著在提高客戶滿意度方面，這注定是乙個龐大而複雜的專案。 儘管如此，亞馬遜、華為、蘋果等公司確實一直堅持這種困難但正確的事情。 例如，華為《基本法》明確提出，要以服務為宗旨，以客戶滿意度作為衡量一切工作的標準。
百瑞集團也不例外。 除了上述的百瑞集團外，還引入了一些先進和獨特的方面百瑞集團依舊沒有脫離使用者需求的底色，深挖千變萬化、個性化、獨一無二的客戶需求資料樣本的價值，進一步賦能客戶滿意度。
從最新的2024年Q3沃曲公寓客戶滿意度調查報告來看，從全國所有品牌租戶那裡收集到的這些資訊，足以證明百瑞基集團並沒有停留在“始終堅持使用者至上”的空洞口號上。
圖片說明：百瑞集團2024年第三季度滿意度調查報告。
例如，在希望巢趣味小程式APP所具備的功能問題中：想要在地圖上擁有找房功能的租客比例、用**VR看房功能、看房功能、上下班找房功能分別佔比例。 這些資料不僅為沃曲小程式的公升級方向提供了建設性的建議，也給出了良好的公升級順序。
圖片說明：希望Nest Fun小程式APP的功能能夠具備。
再比如小區想為沃曲推出優惠**的問題：68%的租戶選擇小區優質新鮮水果; 52%的租戶選擇家電清潔（空調、洗衣機、熱水器）; 44%的租戶選擇咖啡和茶; 42%的租戶選擇在家打掃; 39%的租房者選擇雜貨**。
圖片說明：希望社群推出優惠**。
此外，沃曲還對社群服務、社群活動、居民感受、續租統計、認可統計、沃曲會員權益、了解租借渠道、人口分布等維度進行了精細化分析。
在海量使用者資料的驅動下，不僅可以讓布雷基集團的運營和產品團隊進行檢查和補齊，還可以在進一步轉型公升級中準確了解真實需求變化，而不是盲目更新。
除了上述覆蓋全國大片地區的資料外，基於單個專案深度的資料和具體需求，也是百瑞集團面對“千家門店、千張面孔”時給出的精準差異化應對方案。
自百瑞基集團與湘江集團全資子公司大克城公司共同運營的保障性租賃住房試點專案，是沃曲長沙香江科技創新園輕小區例如，面對以研究生和研究生為主的租戶群體，沃曲運營團隊經過大量實地考察發現，他們普遍存在注重效率的現狀和問題，長期的考核和科研導致生活相對簡單，時間緊張， 以及均衡營養膳食的需求，因此門店運營團隊在生活、飲食、住宿等方面都做出了改善。
圖片說明：長沙湘江科技創新園燈光社群。
例如，商店提供公共觀景區、健身房，並組織各種活動，豐富每個人的生活; 配合甲方國企在園區引進食堂，提高時效性和營養均衡性; 外賣櫃、快遞櫃的擺放，提高生活中瑣事的效率等。
圖片說明：公寓社群活動。
同時，為了建立良好的溝通渠道，社群還設定了留言板，讓鳥巢全天傾聽租戶的聲音和反饋; 根據使用者的獨特需求，提供個性化服務; 加強員工培訓和管理，讓每個人都能掌握提高工作效率的工具等。
正是在這些細緻周到的規劃布局中，如“毛細血管”一樣，長沙湘江科技創新園輕小區在沃曲長沙湘江科技創新園滿意度調查中的平均滿意度資料高達969%。
不斷迭代創新，與使用者保持同頻共振
百瑞集團CEO劉輝曾在接受Milestone的對話採訪時表示：“'我們為消費者提供什麼？ 我們能不能讓他覺得，生活在布雷基集團的系列品牌中，是一種更好的體驗？ 這就是我們的價值觀。 當使用者價值與其他價值存在利益衝突時，消費者滿意度是我們的首選。
值得注意的是，劉輝強調使用者價值至上，並不是品牌在某個時間點的要求，而是企業成立和發展以來的堅持。 那麼，百瑞集團如何始終把使用者價值放在首位，如何與使用者保持同頻共振呢？
事實上，從上述海量資料中可以窺見一兩點，這是公司善用數位化工具所帶來的。 經過這些從月度、季度、再到年度的調查資料的縱向對比，不難發現，這些在百瑞集團日常工作中積累的素材，在漫長的週期洗禮後，已經成為一筆寶貴的財富。 它不僅為Braiji集團的公升級迭代提供了強有力的事實依據，以更好地匹配使用者的需求，也有助於Braegel集團進一步確認這些變化是否正確。
也正是基於此，百瑞基集團旗下的公寓在使用者口碑方面也取得了持續提公升。 百瑞基集團聯合創始人楊驥曾分享道：“.過去幾年，使用者在整體滿意度、品牌偏好、管理服務等方面的整體滿意度指標發生了顯著變化，對選擇非常滿意的使用者數量從幾年前的30%**增加到2024年的60%以上。
品牌美譽度和客戶滿意度的不斷提公升，充分證明了布雷基集團堅持以使用者為中心，聚焦使用者需求痛點，乘勢而上，是走在了這一迭代的正確性。 顯然，這已經成為布雷基集團在租賃住房專案上與國企合作的“殺手鐧”，真正幫助國企客戶在具體實施中減少運營麻煩，為“提高客戶滿意度”這一關鍵KPI做出實質性貢獻。
結論：
在提高租戶滿意度、減少投訴的表面背後，布雷基集團與國企的合作，是雙方優勢互補、共創繁榮的高質量合作典範。 對於行業而言，為國有企業更好地盤活手中的房地產提供了新思路，為保障性租賃住房市場帶來源源不斷的新鮮活力; 對於社會來說，更好的產品和內容也會更好地造福於人民。 俗話說，“城裡人也; 人民是城市的根基。 “在市場前景向好的時候，相信百瑞集團也會秉承過去使用者價值的核心導向，繼續創造更好的租賃生活體驗，繼續為行業提供更好運營的新模式。