旅遊業經過一年的復甦，酒店業進入了乙個新時代。 新時代要求行業以更加理性、開放的態度不斷前行，這也在推動酒店數位化邁入新階段。 合理性在於，酒店開始更加注重以結果為導向，在運營和收入之間尋找最佳解決方案開放性是指酒店越來越關注新事物並開闢新視角來反饋當前。
理性和開放性深化了酒店的數位化，運營商渴望看到酒店如何通過數位化改變。
率先走在數位化程序中的酒店，已經收穫了“數位化紅利”，帶來了數位化轉型助力酒店營收的證証，正如蘇州南苑酒店作為老牌國賓館，在疫情後的第一年就實現了年營收過億元，這與酒店踐行的數位化之路和數位化思維息息相關。
part1 數字鴻溝酒店 2“新視角”在 0
數位化的概念被引入酒店行業已有多年，從行業角度來看，酒店數位化的程序正在加速。 根據《2024年中國酒店業數位化轉型趨勢報告》，國內酒店業數位化進入以“線上業務逐步深化、資料驅動決策”為特徵的進步時期。，開始更加注重長期價值的挖掘和釋放。
在這背後，計算機和網路技術飛速發展所形成的“數字鴻溝”也是從10 變為 20。
1.0時期的數字鴻溝在於“認知”層面，當時酒店的數位化剛剛起步，很多酒店對數位化還知之甚少。 如今，隨著酒店數位化進入新程序，焦點在於“認知”層面的數字鴻溝20 即將到來。 所謂“認知”，就是酒店經營者要從自己的角度去理解酒店具體的數位化階段，更恰當、更準確地應用數位化酒店的數位化需要真正從行業的角度落到具體門店的視角。
在《中國酒店業數位化轉型能力模型》中，列舉了八大一級指標：規劃整體數位化戰略的能力、塑造數位化企業文化的能力、洞察和分析數位化需求的能力、調整和重新適應組織架構的能力、重新設計重塑運營流程的能力、 按期交付數位化專案的能力，規模化實施數位化技術的能力（適用於酒店集團），以及構建數位化業務系統的能力。
清晰了解酒店的數位化能力所在位置，可以使酒店制定更符合發展需求的長期數位化轉型戰略，帶動收入、體驗、會員目標的實現。
隨著數位化轉型，在營收上取得重大突破的蘇州南苑酒店，在數位化轉型能力上已經到了第七步——大規模實施數位化技術的能力（適用於酒店集團）。 在這個階段，酒店的大部分決策都可以得到資料的輔助，其數位化思維正在成為幫助酒店走得更遠、更貼近客戶的關鍵。
蘇州南苑賓館鳥瞰圖。
蘇州南苑賓館的園景。
Part2 “飛躍者”南方公園酒店的數字基石
作為一家運營極其年輕的老牌國賓館酒店，蘇州南苑酒店在文化詮釋、品質公升級、江南生活呈現等方面頗具特色，而這種“獨特性”的背後，是其持續堅實的數字基石。 酒店依託數位化管理，以數位化為底層邏輯，支撐了營銷體系、人才管理系統、成本控制系統、服務質量體系四大運營體系，助力酒店跨越20時期的數字鴻溝最終將造就一家優質酒店。
以數字方式關注服務
蘇州南苑賓館——江衛國故居。
服務一直是酒店品質的重要組成部分，以“人”為本的服務無異於回歸“人”的數位化。 通過利用數位化，酒店可以更有效地圍繞客戶創造價值。
通過數位化工具的應用，蘇州南苑賓館的服務不再侷限於淺薄的“客戶需求，酒店及時響應”，而是：可以持續進行自發的服務體系公升級，走在客人的前面，著力解決客人舒適度等深層次問題。
一方面，南苑賓館引進了數位化客戶體驗管理系統提供【入住前+入住中+入住後】全流程質量控制運營管理，一站式渠道審核管理，通過精準定位，實時預警，減少客戶投訴，實現及時服務，根據客人反饋更新酒店傳統服務內容。
另一方面，借助數位化，酒店服務體系不斷完善。 今年，南苑賓館打造了“3in服務體系”，圍繞近40項新老服務，涉及、啟發、趣味十足。 服務體系的建立只是第一步，只有了解客戶對這些服務的反饋，服務才能真正有效。 因此，南方公園酒店在客人入住期間設定了 20 個接觸點通過關鍵詞的抓取，了解客戶對服務的反饋，進而公升級服務體系
蘇州南苑賓館 - 複式房。
以數字方式控制成本
蘇州南苑賓館 - 燕陽大廈.
酒店數位化的主要訴求是使用者體驗、降本增效。 近年來，酒店更加注重數位化，以降低成本和提高效率。
缺乏有效成本控制的酒店容易造成浪費，但通過數位化工具的應用，可以大大降低成本，提高利潤率。 南苑賓館餐飲業過去毛利率僅略高於50%但是，採用智慧型餐飲管理系統後，實現了從前端到後端每個環節的透明化和資料化，浪費問題可以得到控制，餐飲的毛利也增加了10%，同時保證了消費者的體驗
蘇州南苑賓館 - SOO 1929 餐廳.
蘇州南苑賓館 - 頤江南餐廳。
按數字操作
在營銷體系方面，酒店需要根據營銷分析獲取更準確的市場資料，幫助酒店管理收入。
過去，酒店收益管理決策往往基於運營商的經驗，這種傳統模式無法準確改善市場需求和競爭酒店的定價模式，反而會因盲目追求入住率而導致平均房價偏低，收益結果低於預期。
在收益管理方面，南苑酒店引入一系列數位化工具並對其進行合理化，如通過IDEAS系統收集各類酒店資料、分析客房**和定價、通過藍豆雲系統實時掌握客房狀態等，提高運營效率。
在此基礎上，酒店能夠根據準確的市場資料做出主動的定價決策，最大限度地提高收入和利潤潛力，並確定其客房和輔助設施的最佳定價。 早在今年上半年，南方公園酒店每間可售客房的收入就比疫情前增長了30%以上。
蘇州南苑賓館 - 江家大床房。
用數字培養人才
酒店的數位化能力是每個員工數位化能力的聚合，因此數位化系統在員工數位化能力的培養中也起著重要的作用。
在人才管理系統上，南苑賓館引入積分制，將職位晉公升、薪酬、績效考核、福利和積分掛鉤，調動員工積極性，提公升組織績效。
範蓉指出，企業的核心問題是員工的分配，另乙個是員工的積極性。 有了積分制，當一些工作處於不同部門的邊界時，可以通過積分激勵的方式，做好員工的分配和激勵工作，從而實現工作的快速進步。
在樊蓉看來，數位化是基石，支撐四大體系向上發展後，酒店可以思考更立體、更頂層的戰略內容，推動酒店發展更加穩健。
蘇州南苑賓館 - 會議廳。
part3 老酒店的“數字紅利”有哪些？
市場將獎勵那些率先跨越“數字鴻溝”的人。 在數位化轉型方面，南苑酒店發揮了“上”和“下”的力量，推動了酒店系統化、高效化、穩定化運營，實現了酒店數位化轉型的領跑者地位，獲得了內外雙雙的“數字紅利”。
團隊的跨越式成長
南苑飯店獲得的第乙個“數字紅利”，來自於團隊在數位化理解上的跨越式成長。
在談到團隊的成長時，範蓉介紹了乙個概念：看山就是山，看水就是水，看山不是山，看水不是水，再看山就是山，水就是水。這三個階段可以對應團隊對數位化理解的三個階段。
過去，數字只是乙個數字，但現在，它會自發地走向每個數字背後的價值和意義。 這種跨越式增長，大大提公升了團隊的數位化思維，依靠數位化思維提公升了團隊的綜合能力。
蘇州南苑賓館 - 游泳池.
主要經營資料
對於酒店來說，數位化轉型最直接的“紅利”就是一系列經營資料的展示。 優越的資料是所走道路正確性的重要證明。 近年來，南苑賓館憑藉數位化帶來的精細化管理取得了顯著成效。
在營收方面，南苑酒店持續的數位化轉型實踐，為其帶來了相當耀眼的資料。 2024年，南苑酒店實現71周年以來首次營收過億元，入住率、房價均有新突破。
在使用者體驗和評價方面，南苑賓館從2024年開始使用數位化工具管理線上點評，至今仍保持在4得分超過8分，與周邊地區相比，常年排名第一。
蘇州南苑賓館的園景。
獨家創新亮點
酒店數位化的“協同效應”之一是，它為管理者提供了決策依據，也讓員工回歸服務，提出更多新想法。
近年來，南苑酒店帶來了眾多具有南苑特色的創新產品和服務，如民族風情體驗、與權威機構聯合開設的“記憶江南工坊”、“兒童南方公園”品牌等。
在這些創新的背後，資料基礎是不可或缺的。 一方面，基於數位化的四大運營體系，根據客戶需求誕生創新產品和服務，是循證的，另一方面，數位化帶來了員工生產力的解放，團隊可以成立內部工作坊，共同探討創新業務。 例如，“南國+”模式是酒店資訊化提出的解決方案，與團隊達成共識，共同推進工作。
蘇州南苑酒店-花園茶館。
廣泛的行業關注
優越的數位化應用讓南苑飯店在業內受到廣泛關注，南苑飯店也在用成熟的數位化解決方案和能力，為有類似問題的酒店帶來可能的借鑑，讓“南苑飯店”的品牌價值得到進一步提公升。
正如總經理樊榮在此前的一次採訪中提到的那樣，他設想南苑酒店可以以自身為榜樣，將自我創新的諮詢服務帶給更多老牌酒店，引領行業追趕時代潮流。
蘇州南苑酒店孟莫店
part4 對話範蓉：如何用數字“視覺”看得更遠？
在與蘇州南苑飯店總經理樊蓉的對話中，我們看到了酒店數位化的另一面——數位化在酒店落地時，從遙遠的概念出發，又會產生怎樣的深遠影響就像鵝卵石落入水中一樣，漣漪會蔓延到整個行業，餘暉將從現在延續到未來。
在數位化進入成長期的酒店行業，數位化剛剛從“意識”走向“認知”，我們需要多看多想，才能看得足夠遠。
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增長將
樊蓉，蘇州南苑賓館總經理
成長會議：當前酒店業數位化的陷阱是什麼？存在哪些問題？
樊蓉：我認為當前行業的數位化存在三個問題。
一是認為數位化就是數位化，只是讓財務報表更詳細一點，數字更統一。 一些酒店決策者對數位化的認識還很淺，跟不上酒店業的步伐。
二是數位化只是資訊化或者說是乙個系統，決策者沒有數位化思維。 事實上，在數位化系統中，已經沉澱了大量的客戶偏好資料，但由於缺乏數位化思維，運營商不會真正應用這些資料，而只是不斷重複以前的工作。
三是酒店數位化戰略與公司人力資源不匹配。 雖然一些酒店已經實施了數位化戰略，但現有員工不具備數位化思維能力，新員工沒有接受過培訓，這將導致戰略與執行之間的脫節。
成長會議：作為一家老牌高階酒店，南苑賓館的數位化轉型會和普通高階酒店有區別嗎？
範蓉：肯定有差異，我們可以從優缺點的角度來分析。
從優勢來看，一方面南苑賓館已有70多年的歷史，酒店的客源市場相對穩定明朗資料基本可以反映出真正的問題，讓我們的操作比較順暢。 但是，如果是新開業的酒店，客戶來源不穩定，資料中反映的問題有時會干擾決策者的判斷。
另一方面作為一家歷史悠久的酒店，我們的員工其實對數位化管理非常感興趣我認為這是非常新鮮的，這使得我們的團隊在數位化實踐中得到了員工的支援。
從缺點來看，還有兩個方面，一方面像我們這樣的酒店很難建立數位化的企業文化，因為它的固有思維然而，新酒店可能在酒店開業之前就已經實施了數字企業文化。
另一方面老酒店對決策者的整合協調能力要求更高。普通高階酒店的數位化系統通常是乙個已經整合的整體系統，只需要培訓即可，但老酒店正處於逐步運營的過程中，根據需求不斷增加數位化產品，這就要求決策者對酒店數位化的底層邏輯有清晰的認識，並能夠整合， 協調並有效應用不同的數字產品。
蘇州南苑酒店孟莫店
成長會議：南苑賓館在實施數位化的過程中是怎樣的？
範蓉：作為一家領先的單體酒店，我們每年在管理需求方面都有進一步的提公升要求。
我們一般分為四個步驟，第一是內部團隊首先達成共識，決定發展的需求;然後，通過對其他先驅者的採訪和考察，我們可以了解他們的數字應用並相互學習。 就像我讀博士的時候，我的導師告訴我，管理學是世界上最需要創新的學科，所有創新的事情都是別人做的，你以為創新只是因為你的認知沒有被開啟。
其次，我們與團隊合作，制定公司的數位化發展戰略，最終根據數位化發展戰略優化我們的SOP，並將數位化成果融入到KPI中。
成長會議：今年《南方公園》有什麼突出的數字用例嗎？
範蓉：這裡需要介紹乙個概念——飛輪效應。 這是管理學中乙個非常有名的理念，找到乙個相互因果的閉環，然後堅持不懈地往下推，形成乙個增強迴圈，最終實現質變，這就是飛輪效應。
數位化驅動效率增長的飛輪是今年數位化應用非常關鍵的乙個點。
企業發展的終極價值是創造價值，能否盈利，這需要看酒店的GOP報告，它直接反映了企業經營的真實表現。 目前，大多數酒店可能無法提供實時報告，但作為總經理，我需要了解這些事情。
通過數字報告，我們現在可以每三天生成一次 GOP 報告，這是福利增長飛輪的乙個方面，根據這份報告，我可以做出很多決定。
增長飛輪的另乙個方面是，我們現在能夠通過數位化對成本進行 10 天的盤點。 一開始我們做了餐飲的10天盤點，餐飲以前是月度盤點，但是因為市場變化比較快，每個月的市場情況都不一樣，比如10月份的盤點不能指導11月份的工作。 乙個10天的盤點，乙個月分為三個階段，資料會更有意義。 現在，我把酒店開支大的部門加到了10天的盤點中，然後召開了成本分析會。
通過數字增長飛輪，我能夠了解酒店的內部運作以及如何做到這一點。
蘇州南苑酒店孟莫店
成長會議：您如何看待國內酒店的數位化現狀？
範蓉：其實行業內大家基本都已經意識到了數位化的重要性，但是由於機會、時間、地域、酒店風格不同，在發展上可能會存在一些差異。
但是，酒店數位化發展的前景必須向上，我們也期待更多成熟的數位化企業幫助酒店整合各種數位化工具，降低數位化轉型門檻，更好地賦能行業發展。
結論
蘇州南苑酒店帶來了數位化轉型助力酒店營收的成功案例，也通過對其數位化轉型背後思維的拆解，帶來了一系列新知識。 如今，酒店的數位化已經變得遙不可及。 展望未來，數位化需要“前瞻”，需要從系統化角度驅動行業各領域數位化不斷深化，逐步走向融合當前，酒店需要更加腳踏實地，將數位化從行業視角轉向單店視角，打造自己的資料基石，在新時代浪潮之前穩步跨越“數字鴻溝”！