12月26日，由中國汽車市場主辦、《汽車與駕駛維修》雜誌社承辦的“2023中國汽車服務業高峰論壇”在北京舉行。
卓思首席數字官常樂貴發表主題演講。
2023中國汽車服務業高峰論壇以“聚焦新使用者，創造新價值”為主題，將攜手汽車行業協會領導、汽車廠商售後部門專家、汽車產業鏈創新企業高管，交流車企共生共創新模式， 服務商和新使用者，幫助製造商和4S銷售服務體系進行服務轉型和創新，尋找要素、方法和路徑，為汽車服務創造新價值，推動中國汽車服務業高質量發展。
當前，隨著我國汽車保有量的不斷增加和“新四化”趨勢的深入，我國汽車市場已從“增量競爭”轉向“存量競爭”，從“快速增長”轉向“高質量發展”的新階段。
數位化、智慧型化驅動下的客戶需求洞察，是廠商管理客戶體驗的第一步。 廠商應根據客戶旅程設計並實施客戶體驗資料收集和分析，具體到在自己的渠道和公共領域渠道中“聽到”所有客戶的聲音，並利用整個業務統一的程式碼框架和NLP智慧型編碼來“聽到”客戶表達，然後基於對客戶表達特徵的充分理解， 同時疊加對行業和業務的充分理解，即基於認知圖譜的NLP，建立客戶需求的分層分類模型，“了解”客戶期望，發現客戶痛點。瘙癢點和愉快點為後續改進提供了明確的方向。此階段可以幫助供應商實現數位化儲存、結構化分析和透明化管理。
然而，許多廠商過去只收集和分析客戶體驗資料，但逐漸意識到，只分析不改進就像“只爭不做”，所以行動是體驗提公升的關鍵。 在這個階段，製造商需要根據客戶需求洞察來改進業務流程設計，並利用數位化平台實施改進行動和效果接受，從而實現透明的客戶體驗管理。 該階段是製造商實現自動預警、智慧型任務推送、視覺化報表解讀的智慧型化流程。
常樂貴，卓思首席數字官。
常樂貴認為，客戶體驗管理的關鍵場景既不是業務部門最重要、客戶提及最多的場景，也不是資料中權重最大的場景，而是給客戶帶來最大的體驗差異。 比如在數量上，服務顧問的態度往往是售後客戶體驗痛點中穩固的地方，但據卓思調研，只有3個人單純地抱怨自己的態度1%，態度問題的根源其實是維護質量（67%）、成本（21%）和時間（5%）。 因此，態度只是乙個“次要的附帶問題”，是客戶與經銷商之間利益衝突無法解決時的替罪羊。 要想解決態度困境，首先要解決問題的根源。
*：MaxInsight。
以成本問題的解決方案為例，高昂的維護成本是客戶體驗的第一痛點，也是客戶流失的罪魁禍首，也是廠家和經銷商難以改善的長期問題。 針對成本問題，首先要找到具有獨立性和差異性的關鍵場景和觸點，將這些場景與客戶價值關聯起來，量化場景對客戶價值的影響，最終實現關鍵場景和工作項的對映，建立分級管理體系，有針對性地進行優化。
面對新能源、智慧型化帶來的服務環節和商業模式顛覆性創新機遇，從“以車為中心”向“以人為中心”的轉變，是探索和提公升客戶體驗關鍵場景的又一陣地。 在“以汽車為中心”的時代，客戶更加關注車輛的效能、質量和配置;在這個“以人為本”的時代，客戶更加關注便捷、智慧型、高效，汽車從“出行工具”轉變為“移動智慧型平台”。
卓思調研發現，消費者在智慧型網聯方向的體驗提及提公升了46%;“原生智慧型”和“公升級智慧型”品牌陣營的體驗差距正在拉大;與整車、整機相關的售後服務將成為新的增長點和盈利點。
汽車服務新生態的帷幕已經拉開，優質的客戶體驗和新的服務模式將成為製造商提高業務效率的關鍵。 作為專業的客戶體驗管理平台，Joy希望幫助更多的車企認識到客戶體驗管理的價值，從客戶戰略的角度理解汽車服務的未來業務，探索客戶服務的關鍵場景和公升級提公升體驗，進而開啟下乙個十年的成長週期。