Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能通過實時響應並提供建議的操作，幫助座席更快地滿足客戶需求並提高客戶滿意度
Amazon Connect Contact Lens 將 AI 生成的摘要新增到客戶互動中，以幫助經理評估和優化座席績效
Amazon Connect 中的 Amazon Lex 現在利用生成式 AI 來更輕鬆地構建有效且有趣的自助服務體驗
Amazon Connect Customer Profiles 使用生成式 AI 來聚合來自常見 SaaS 應用程式的客戶資料，從而減少提供個性化客戶體驗所需的時間和精力。
加利福尼亞州聖何塞 – 2023 年 12 月 18 日 – 亞馬遜雲科技在 Re：Invent 2023 上宣布向 Amazon Connect 新增生成式 AI 功能。 作為亞馬遜雲科技的雲呼叫中心，Amazon Connect 可幫助各種規模的企業以更低的成本提供更好的客戶體驗。
最新的 Amazon Connect 增強功能基於 Amazon Bedrock 提供的大型語言模型 （LLM） 和其他基礎模型 （FM），增強了該服務的現有機器 習 功能，這將改變企業服務客戶的方式。 Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能是 Amazon Connect Wisdom 的生成式 AI 增強版本，可根據實時客戶問題為座席提供建議和操作，從而為客戶提供更快、更準確的支援。 Amazon Connect Contact Lens 是一種實時分析和質量管理呼叫中心對話的能力，現在可以通過 AI 生成的摘要來識別對話的關鍵內容，這些摘要可以檢測客戶情緒、趨勢和政策合規性。 Amazon Connect 中的 Amazon Lex 還由生成式 AI 提供支援，使呼叫中心管理員能夠在數小時內使用自然語言提示建立新的聊天機械人和互動式語音應答 （IVR） 系統，並通過生成常見問題的答案來改進現有系統。 Amazon Connect 的另一項新功能是 Amazon Connect Customer Profiles，它使座席能夠提供更快、更個性化的客戶服務，現在企業可以從不同的軟體即服務應用程式和資料庫建立統一的客戶檔案。
作為重要的客戶服務渠道，企業使用呼叫中心來支援客戶並建立牢固的客戶關係。 隨著生成式人工智慧的出現，呼叫中心經理擁有前所未有的機會來重新定義客戶體驗的構建和衡量方式。 然而，使用大型語言模型和其他基礎模型需要專業技能，但該領域的專業人員相對短缺。 即使使用現有模型，它們也必須使用行業特定資料進行微調，以生成適合企業業務需求的模型。 將這些模型整合到新的客戶體驗應用程式中，並使用現有的呼叫中心工具，需要進一步的行業專業知識。 為了解決企業在呼叫中心構建和部署模型時面臨的挑戰，Amazon Connect 使非技術業務領導者能夠在幾分鐘內建立具有生成式 AI 功能的雲呼叫中心。 Amazon Connect 的全新生成式 AI 功能包括：
Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能：借助生成式 AI，為座席提供建議的答案和操作，從而加快客戶支援速度。 座席在幫助企業建立客戶信任和忠誠度、指導客戶完成複雜的決策、幫助客戶解釋政策和條款、為新產品和服務提供建議、在出現問題時提供快速準確的解決方案以及記錄每次客戶互動的細節方面發揮著關鍵作用。 Amazon Q 是一種新型生成式 AI 助手，可以根據企業需求進行定製，為呼叫中心提供新的座席協助功能。 Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能可幫助您深入了解客戶意圖，並使用相關資訊源幫助座席在與客戶的實時溝通中做出響應並採取準確行動，以滿足他們的獨特需求。 例如，Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能可以檢測客戶何時聯絡汽車租賃公司更改預訂，為代理生成答案，根據公司的預訂更改政策快速解釋將發生什麼樣的更改，並指導代理完成更新預訂所需的步驟。 Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能使座席能夠在沒有經理幫助的情況下滿足客戶的眾多需求，從而提高客戶滿意度並幫助建立忠誠的客戶關係，同時減少座席培訓、解決問題和解決問題的時間和成本。
• amazon connect contact lens：溝通後生成總結，提高工作效率。 為了進一步改善客戶互動，呼叫中心經理需要座席在每次客戶互動後手動建立注釋以備將來參考。 為了更好地理解這些筆記，管理人員需要聽取大量客戶對話或閱讀完整的對話記錄，因為未能正確捕獲和響應對話中的資訊會降低呼叫中心的服務質量，從而降低客戶信任度。 如今，Amazon Connect Contact Lens 可以在每次互動後生成客戶通訊的簡明摘要，為管理人員提供豐富的上下文資訊。 在客戶互動結束後的幾分鐘內，Amazon Connect Contact Lens 會識別並生成客戶對話重要細節的摘要，例如客戶的問題、座席的回覆以及完成客戶諮詢所需的後續步驟。 管理人員可以使用這些摘要來指導和提高呼叫中心的服務質量。 例如，經理可以使用摘要來跟蹤對客戶的承諾，並確保及時完成後續操作。 在調查客戶問題時，經理可以檢視以前自動生成的對話摘要，而無需收聽錄音或閱讀文字記錄。 因此，管理人員可以更有效地密切關注所有客戶的互動，並顯著改善質量管理。
• amazon lex in amazon connect：利用生成式 AI 簡化機械人構建，打造更好的自助服務體驗。 建立個性化的自助聊天機械人和 IVR 系統需要呼叫中心管理員兼顧對話的各個方面，包括客戶意圖、響應和互動流程。 當這些系統無法處理異常的客戶響應或查詢時，它們通常需要上報給呼叫中心座席並引起客戶不滿。 Amazon Connect 使企業能夠更輕鬆地構建聊天機械人和 IVR 系統，以提供更有效和個性化的自助服務體驗。 借助 Amazon Lex 管理員控制台，呼叫中心管理員只需用自然語言描述他們希望自助服務系統實現的目標，即可建立功能強大的聊天機械人和 IVR 系統。 例如，呼叫中心管理員可以輸入：“使用客戶姓名、聯絡資訊、旅行日期、房間型別和付款詳細資訊來構建可以處理酒店預訂的機械人。 根據提示，Amazon Lex 將生成對話示例並建立聊天機械人 （IVR），以減少構建自助服務系統的時間和複雜性。 此外，呼叫中心管理員現在可以部署更有效的自助服務系統，而不需要所有可能的問題和答案。 當客戶響應不太常見的聊天機械人或 IVR 時，Amazon Connect 會利用模型來正確解釋客戶的響應。 例如，如果客戶說他們想在“週六和週日”預訂酒店房間，自助服務系統會將其正確解釋為“住兩晚”。 呼叫中心管理員還可以直接使用 Amazon Lex 建立問答式聊天機械人和 IVR，通過搜尋組織的現有知識庫並總結最相關的詳細資訊來生成常見客戶問題的答案。 這些自助聊天機械人和 IVR 系統可以立即部署到任何**中。
• amazon connect customer profiles：自動建立統一的客戶檔案，以提供個性化的客戶體驗。 客戶期望獲得個性化的客戶服務體驗，這要求呼叫中心全面了解客戶偏好、購買歷史記錄和互動情況。 為此，呼叫中心管理員需要將來自數十個應用程式的客戶資料組合在一起，以建立統一的客戶檔案。 Amazon Connect Customer Profiles 現在能夠利用模型來縮短提供個性化客戶體驗所需的時間。 當呼叫中心管理員新增資料來源（如 Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、Zendesk 或 Amazon **Storage Service （Amazon S3））時，Amazon Connect Customer Profiles 會分析資料以了解資料格式和內容含義，以及資料與客戶配置檔案之間的關係。 然後，Amazon Connect Customer Profiles 確定如何將不同的資料合併到乙個完整、準確的配置檔案中。 經理只需單擊幾下即可檢視、編輯和設定客戶資料，因此呼叫中心團隊可以提供個性化的客戶服務、提高客戶滿意度並提高座席工作效率。
生成式人工智慧將從根本上改變呼叫中心行業，為客戶服務座席、呼叫中心經理和管理員提供更有效地提供個性化客戶體驗的新方法。 然而，很少有公司擁有先進的機器習專業知識，可以輕鬆地將這項技術整合到他們的業務運營中。 ”Pasquale Demaio，Amazon Web Services 應用程式產品事業部 Amazon Connect 副總裁“只需點選幾下，呼叫中心領導者就可以利用 Amazon Connect 中新的生成式 AI 功能來更好地處理每天在 Amazon Connect 上發生的超過 1500 萬次客戶互動。” 借助這些新功能，呼叫中心可以大規模地持續改善客戶支援。 ”
除了這些新的生成式 AI 增強功能外，Amazon Connect 還擴充套件了全渠道功能，包括對雙向文字訊息的開箱即用支援，以及對應用內通話和網際網絡語音通話的支援。 這些新的全渠道通訊功能以及針對 Amazon Lex、Amazon Q in Connect 和 Amazon Connect Customer Profiles 的生成式 AI 增強功能現已全面推出。 Amazon Connect Contact Lens 的全新生成式 AI 功能預覽現已推出。
Choice Hotels 是全球領先的酒店特許經營商，在 46 個國家和地區擁有近 7,500 家酒店，擁有約 630,000 間客房。 “我們的團隊現在花費大量時間深入挖掘客戶資料關係並建立資料地圖。 酒店預訂或會員忠誠度等資料物件非常複雜，並且具有多層巢狀關係。 ”Michael Bennett，Choice Hotels 首席工程師他說：“使用 Amazon Connect 生成式 AI 的資料對映功能將縮短匯入時間，並就哪些資料列可用於唯一標識配置檔案提供指導。 有了這個功能，我們將能夠更快地訪問其他特定的資料來源，並使用這些資料來360度豐富客戶資料，這反過來又將使我們能夠提供實時的個性化服務。 ”
Traeger Grills 是煙燻爐、烤架和烤架產品的領先製造商。 “隨著客戶群的增長和產品變得更加多樣化，我們面臨的主要挑戰是在正確的時間為我們的代理商和經理提供正確的資訊，以提高客戶滿意度。 ”Corey S**Ory，Traeger Grills 客戶體驗與服務副總裁“Amazon Connect 的全新生成式 AI 功能在我們的呼叫中心試驗中展現了巨大的潛力。 未來，這些功能將使我們的座席和經理能夠專注於提供一流的客戶體驗。 Amazon Connect 中的 Amazon Q 功能通過為座席提供針對客戶需求量身定製的響應和操作，將座席工作效率提高 20%。 Amazon Connect Contact Lens 以結構化、易於閱讀的格式總結客戶對話中的重要資訊，因此經理不再需要花費寶貴的時間收聽完整的通話錄音或閱讀詳細的筆記。 ”