文字：梧州。
春節是品牌過年的第一站，也是後續成長的重要積蓄力量。
尤其是在家電行業，年紀這個節點非常重要，在春節之前，是一件能讓自己或家人的年終獎金充滿幸福感和收穫感的事情。 節點財經在元旦期間家電行業的“供需”中發現，抖音電商已成為“新年家電”的主要銷售位置之一。
01年新貨季，體驗抖音電商各大家電的“絲滑之家”
過去，購買電器有很多痛點。 我擔心交貨不及時，擔心師傅回家後在節前無法使用，擔心訂單量大時沒人安裝，擔心師傅沒有回去安裝時與老人溝通不暢。 節點財經研究員在抖音電商上幫家裡買了一台美的空調時，發現放假前的安裝體驗非常“絲滑”。
首先，安裝不再需要老人打電話**聯絡，也不需要主動撥打品牌的400**，也不需要老人和安裝師傅之間來回傳遞，而是賣家的服務會主動聯絡上門安裝， 而且安裝速度也更快。
同時，小輩可以在訂單的手機上實時看到安裝進度，以及安裝服務商和服務師傅的資訊，看看送給老人的禮物是哪一步送的。
只是用語言來形容這種提公升的“絲滑度”，做個對比，有一次買空調的時候，需要先聯絡安裝，每次節點反饋給老人都要記下來; 如果涉及高空作業，需要告訴老人輔助材料多少錢，在什麼情況下可以收費，以免與安裝師傅發生爭執; 安裝完成後，有的師傅會順便教老人如何使用空調，有的師傅的服務就到此為止，還要教老人使用; 有時交貨和安裝是分開的，空調交付後可能需要一周的時間才能預約安裝。 以上所有痛點在抖音電商上購買這款美的空調都不存在，老年人只需要在家開門即可。
據了解，元旦期間，絲滑的“上門安裝”體驗陸續上線，這項服務已經出現在美的等頭部家電品牌的身邊。
除了給老人買電，春節前的更新需求非常高，就拿很多家庭在過年期間看的洗衣機、熱水器、空調來說，要拆舊的才能買新的，去年， 抖音電商推出以舊換新，可搭配目前上門安裝服務，方便消費者以更低的成本處理舊產品、購買新產品。
抖音電商美的店長告訴節點財經，未來服務的半徑不會止步於此，因為美的還計畫上架一些“清潔券”，以及計畫推出“預約配送”的新服務，即房子裝修可能在9月，但如果在6月看到好價錢， 您可以囤貨，然後預約送貨。
得益於抖音電商獨特的全球電商模式，服務鏈將得到完善，打造更高標準、更清晰的服務體驗。 這個元旦，在抖音電商上購買“家電新年商品”自然成為流行趨勢，各大品牌也開始大膽地揮舞拳頭，不僅要打造自己的採購陣地，還要打造服務陣地的基礎設施，提公升抖音使用者的購物體驗。
02 服務黑匣子透明，行業增長具體
在過去的一年裡，抖音上購買家電的趨勢已經被追蹤到。 2023年，抖音電商是家電增速最高的平台，尤其是各大家電，實現了三位數的同比增長。 使用者的信任和選擇帶動了多個子品類的爆發，例如，使用者的公升級需求明顯，70英吋以上，8000元以上的洗烘套裝佔比遠高於線上平均佔比。
Node Finance認為，三位數增長背後的大邏輯是：
一是從以舊換新到上門安裝，抖音電商一直走在家電賽道，加速使用者側服務權益提公升; 優化消費者在購買前、購買中和購買後的體驗; 幫助消費者更高效地做出購物決策，品牌端的轉化效率也會相應提高。 比如直播和店鋪直播的時候，使用者有需求就來了，在業務詳情頁上介紹了相關服務，在直播的後台板中也有提及，但有的使用者認為服務在最後的訂單中並不放心，有的使用者不太在意。 現在，這些埠結合在一起，從訂單到安裝都有明確的保障，那就是利用平台的力量，推動家電服務黑匣子的透明化。
二是加速服務鏈開放，讓使用者體驗更順暢。 抖音電商家電及家裝行業相關負責人表示，抖音電商服務使用者覆蓋面廣，人群更加豐富多樣，消費者在抖音中形成了主動消費、主動搜尋的習慣。 目前，平台將加速品牌商家聯動，持續增加服務權益，優化服務鏈結，讓使用者更便捷、更直觀地體驗“好服務”，為購物體驗再添乙份安心。 據介紹，未來這些服務權益也將體現在抖音**價值購物、品牌展館等貨架場景，以方便消費者購買商品。
不斷完善的平台生態也是抖音電商成為家電品牌推出新品的首選，也助力產品更快成為爆款產品的原因。 據了解，過去一年，家電圈內的新品類，如嵌入式冰箱、沖水洗衣機等一體化家電，在抖音電商中收穫了10倍以上的增長。
第三，更多的家電品牌和細分領域的中小品牌也開始更加關注抖音電商的使用者體驗。 抖音電商家電家居裝飾相關負責人也表示，在與美的等品牌商討並共同打造品類服務標準後，也將賦能更多中小品牌的服務能力，幫助他們提公升使用者體驗，推動線上家電行業更健康發展。 據了解，未來抖音電商將匹配後端的產研能力，加速向品牌端提供服務體系和能力。
2024年，對於其他家電品牌來說，在抖音電商中，每個人都將通過“提公升服務”獲得平等的成長機會。
03 開卡時代，服務持續增加是底牌
不僅是家電行業，當電商各品類競爭接近白熱化時，“返璞歸真”成為基本需求，即電商的本質是零售，零售的本質是服務。
因此，增加服務也在增加抖音電商本身的“權重”。 抖音電商自去年公升級為全球興趣電商以來，在服務端、內容端、商品端採取了一系列措施，在複雜交易場景下不斷提公升使用者滿意度。
例如，過去，抖音電商一直在通過規則、技術和產品能力，持續提公升商家、產品和內容的治理效率。 並建立更多的服務權利，提公升消費者體驗。 作為消費者，我們可以清晰地體驗到生鮮食品的“破損食品退貨和官方質檢”，以及抖音超市“遲到補償”的物流體驗。
此外，抖音電商相關負責人去年也提到：“在電商起步階段，要先解決負面問題，再做正面改進。 “近年來，抖音電商持續加強消費者體驗公升級。
在今年的元旦節上，節點財經發現，抖音電商除了推出豐富的高價年商品外，還推出了多項服務公升級措施，重點優化了消費者的發貨時效、物流時間、退換貨保障、售後週期等核心訴求。
例如，抖音電商鼓勵商家賣現貨或縮短預售天數，以優化發貨時間; 花草、親子用品、餐飲用具、汽車用品等13類常用商品售後期由7-15天延長至90天; 通過與快遞公司的合作，我們公升級了“承諾每日送貨”和“遲到”服務。 具體到家電行業，以舊換新、上門安裝等服務只是第一步，服務對品牌具有一定的覆蓋後，抖音電商還可以針對不同家電品牌研究差異化服務，或者針對不同品類提供差異化服務，進一步推動實體生產等多鏈公升級， 加工和銷售。
重要的是，抖音電商在強調消費者極致體驗的同時，也保護了品牌和商家的實際利益。 例如，為商家提供預警和標準化的服務處理機制，構建智慧型客服輔助，提高效率。 目前，“好服務”的標準也被抖音電商、品牌商家定義，貼近使用者需求和商家能力，才是最有可能帶來增長的標準。 有了服務標準，無論是約束還是激勵，全球利益電商生態的飛輪都能轉得更快。
目前，電商已經徹底告別了唯有GMV理論的野蠻增長模式，正式來到了品牌競爭開放的時代。 增長的核心驅動力是“好**”和“好服務”，帶來更好的使用者體驗。 體驗型家電產業在抖音電商中的成長或許只是乙個開始，證明品牌與抖音電商的成長與“好服務”之間存在正相關關係。 2024年，相信會有更多優質品牌在抖音電商打造自己的服務陣地。