態度是禮貌的，但答案不是被問到的; 表達理解，但不提及解決方案; 我總是很抱歉，但我無法轉移手動......近日，“AI客服'瘋狂'客戶”再次備受關注，不少消費者對AI客服機械回覆、“套娃”式的花言巧語、總是排隊的人工客服等一系列“槽位”深感困擾：AI客服誰方便？
近年來，隨著新興技術的迅速採用，越來越多的商家在客戶服務中引入了人工智慧。 從日常網購、收收快遞、訂艙出差，到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已廣泛應用於各行各業。 資料顯示，AI客服應用在零售電商領域達到84%，在旅遊出行領域達到79%，在政務、教育、運營商、娛樂和媒體等領域的滲透率已超過一半。 根據《2023年中國智慧型客服市場報告》，2022年中國智慧型客服市場規模已達66家8億元，預計到2027年，市場規模有望增長到1813億元。
降低成本、便捷和高效是AI客服受到青睞的重要因素。 與人工客服相比，AI客服可以保持24小時**服務，隨時隨地響應客戶需求，不受時間和空間的限制。 特別是在高峰時段，AI客服可以利用語音識別、機器學習等技術快速篩選和分類問題，並在短時間內處理大量請求，為使用者提供更精準、更快捷、更個性化的服務，從而提高服務效率，優化消費者體驗。
AI客服的優勢是顯而易見的，但理想與現實之間總是有差距的。 AI客服只會根據關鍵詞回覆，無法給出針對性的解決方案; 難以察覺語氣和情緒的變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關懷。 此外，人工客服的轉移會遇到各種障礙，導致消費者體驗大幅下降。 總之，我們當然希望AI客服在這方面能夠更加“聰明”。
然而，雖然AI代理擅長處理基本需求和標準化服務，但在需要情感理解和個性化護理的場景中，它們無法處理情感理解和個性化護理。 客戶服務是企業與消費者建立情感聯絡、提公升品牌忠誠度的重要途徑。
如果我們只考慮成本和效率，用“響應”代替“解決方案”，不關注使用者的實際體驗，無異於無視消費者權益，切斷與使用者溝通的橋梁。
隨著智慧型客服應用場景邊界的不斷擴大，面對部分企業客服過度“AI”的現象，相關部門也應加強監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務，切實維護消費者的合法權益。