企業在推進全球業務的過程中會遇到很多困難，乙個非常基本和關鍵的問題是如何做好全球聯絡，如何克服多文化、多語言、多時區的障礙，快速融入不同的市場。
北美頭部生鮮電商平台（以下簡稱e），公司客服團隊100餘人，工作地點主要分布在習、上海、北美等地。
隨著業務的擴大和諮詢量的增長，E公司使用的呼叫中心逐漸出現了以下問題：
效能不穩定：系統和線路不穩定，導致故障頻發;
系統未連線，影響服務效率：客服與呼叫中心分離，資料無法融合，內部工單系統無法與內部工單系統整合。
問題出現後，E公司考慮開始部署乙個更穩定、更靈活的全球呼叫中心，以實現客戶服務的閉環。
01部署海外SaaS環境，保障資料安全。
資料安全合規是企業做好全球客戶接通的第一道坎，E公司也不例外。
E公司的客服團隊在中國，但客戶在北美，我們必須確保這種跨大陸的聯絡符合中國和北美對資料安全合規的政策法規要求。
憑藉智齒科技服務全球客戶積累的安全合規經驗，SaaS產品部署在北美本地資料中心環境下，資料儲存在本地，確保安全合規。 
編輯搜尋圖 02 Ticket Workbench 整合了呼叫功能，提高了業務接收效率。
在確保資料安全問題之後，新的挑戰也隨之而來。 E公司的業務流為：
如果在處理呼叫諮詢時遇到無法立即反饋的問題，則需要提交內部工單，轉交給對應二級部門負責人處理。
問題在於，E公司的工單系統是自研的，與呼叫中心工作台分離，一線客服人員需要在不同系統之間切換，才能完成從呼叫到工單的逆轉，大大降低了接待效率。
E公司通過開放的API介面，將呼叫中心與E公司開發的工單系統連線起來，實現單點登入。 一方面，一線座席可以通過登入工單賬號在工單後台開啟呼叫中心介面，無需二次登入。
另一方面，介面內嵌呼叫中心一體化**欄，人工客服可直接在工單工作台上操作接單、結束通話、保持通話、轉接電話等操作，開展通話業務更加方便。
03多時區、多語言、多模板，適合全球業務。
做好全球客戶接觸的基礎，是要對企業的實際情況有充分的了解
多客戶群諮詢：E公司呼叫渠道主要接入平台使用者、配送人員、平台第三方服務諮詢，同一業務之間的常見問題和評價體系差異較大;
職場時差：中美時差12小時，資料聚合和座席管理成問題。
多語種服務：E公司的核心客戶群在北美，通常面臨多語種服務的需求。
針對這些問題，E公司對一系列產品的新功能進行了需求評估，並選取了全球使用場景中一些最有價值的產品能力。
首先，解決了E公司多時區資料統計的問題。 國際產品後台增加了單獨的時區設定，企業可以根據客戶所在的位置進行選擇，然後在檢視和篩選資料時，會根據美國的工作時間自動計算，無需人工一步一步的推導，直接提高了跨境服務的管理效率。 
其次，解決了多語言介面的問題，E公司旨在為在美國的華裔美國人打造優質的售後通話體驗，因此客服團隊主要來自中美兩國，基本能掌握兩種語言。 基於該業務場景的需求，智齒科技在呼叫客服工作台上增加了“多語言設定”，一線座席可以自由選擇，工作台介面的所有語言都統一自動替換，提高了培訓和接待效率，解決了跨境團隊管理和資料審核問題。
Workbench 語言切換。
最後，對多個業務之間的呼叫評估系統進行e優化，以往的全球呼叫中心滿意度評估只能支援一套模板。 如今，E公司可以根據不同的業務和場景定製多套滿意度模板，此外，還可以自定義傳送規則，一線客服可以選擇手動傳送或結束通話傳送。
同時，還可以定製不同客戶群體對應的滿意度觸發機制，例如，當遇到售後技能群體並且是X中繼號碼時，會觸發A調查模板，並可以連續疊加條件。
此外，智齒科技在交付和後期運維過程中為E公司提供7次24小時支援服務，售後團隊在接到申請後，將立即著手在1小時內明確解決方案和技術支援方法，確保E公司呼叫業務正常有序開展。
做好全球客戶聯絡不是一蹴而就的，會受到技術、軟硬體、成本等多重因素的影響。 借助第三方智慧型工具，您可以事半功倍。