舉例說明什麼是人機耦合

在呼叫中心行業，人機耦合是指將計算機自動化技術與人性化服務相結合，提高呼叫中心的效率和服務質量。 具體來說，它包括通過智慧型語音識別、自然語言處理、機器學習等技術實現自動應答、自動導航、自動應答等功能，以及人工客服與智慧型客服系統之間的聯動，實現客戶問題的快速解決。

人機耦合適用於需要大量重複、標準化操作的場景，如需要不斷回答客戶**並據此回答的操作員。 在此場景下，人機耦合可以有效降低企業運營成本，提高效率和服務水平。

下面是兩個示例：

案例1：某電商公司的客服部門每天需要處理數以萬計的客戶查詢和投訴。 為降低人工成本，提高服務效率，公司引進智慧型客服系統作為輔助系統，讓智慧型客服系統通過對話開啟、問題分類、自動響應等功能，幫助客戶快速解決問題或引導客戶轉交給人工客服。 如果智慧型代理無法解決客戶問題，智慧型代理會將客戶轉接給人工代理。

案例2：某銀行客服中心通過引入人工智慧技術，實現人機耦合。 當客戶致電銀行客服**時，可以選擇與人工客服或智慧型客服互動。 如果客戶選擇與智慧型客服互動，智慧型客服系統會通過語音識別和自然語言處理技術分析客戶的意圖，並根據客戶的需求提供相應的服務，如餘額查詢、轉賬、理財等。 如果智慧型代理無法解決客戶問題，智慧型代理會將客戶轉接給人工代理。

當接線員接聽**時，智慧型客服系統會自動彈出客戶資訊和過往對話記錄，讓客服人員更好地了解客戶的需求，更快速地提供服務。 這種人機耦合模式有效減少了客戶的等待時間，此外，智慧型座席在處理客戶問題時，可以利用機器學習技術不斷優化自己的答案，從而提高服務質量和效率，提高客戶滿意度。