2024年，中國人壽保險股份有限公司***（以下簡稱“中國人壽保險公司”）在股份制改革後成功在境外上市，創下了當年全球最大IPO專案紀錄，標誌著公司進入了新的發展階段。
2024年，如今的中國壽險公司已穩步成長為中國壽險行業的領跑者，正朝著打造世界一流壽險公司的目標闊步前行。 二十年風雨兼程，二十年艱苦奮鬥。 一代又一代的中國人壽人始終堅持“以客戶為中心”的理念，不斷創新理賠服務模式，為客戶提供快捷、溫馨的理賠服務體驗，用心守護老百姓的美好生活。
快速響應客戶索賠
理賠服務是客戶感知保險的重要聯絡點。 說到保險，人們最關心的是理賠是否困難，業務處理是否迅速。 中國人壽保險公司自2024年上市以來，始終注重客戶服務體驗，以“一流體驗”為目標，響應客戶需求，解決客戶痛點，從心出發，改變理賠運營模式。 時間見證了中國人壽保險公司理賠服務的三個發展階段，記錄了中國人壽理賠師的進步。
在純手工時代，從客戶的角度簡化了理賠流程。 二十年前，在資訊化浪潮到來之前，保險公司所有的理賠環節都是紙質交接和人工處理。 事故發生後，客戶需要往返保險公司網點報案、填寫紙質檔案、提交理賠材料，有時還需要多次出差來補充資訊。 雖然技術手段有限，但中國人壽保險公司理賠人員站在客戶的角度，針對客戶“理賠程式多”、“等待時間長”等痛點，首先從操作實踐上進行改革，建立全系統“主動、及時、準確、合理”的理賠服務八字保單， 並編制了業界首本理賠實務手冊。每次客戶前來處理索賠時，我們都會努力使客戶以最簡單的方式獲得索賠。 在統一操作標準的基礎上，經過不斷探索，中國人壽保險公司陸續推出了一系列理賠便捷措施，如理賠豁免服務、簡化客戶申請程式、完善業務檔案樣本、反理賠可取等，櫃檯客服體驗逐年提公升， 便利措施得到了客戶的認可。
在電子化的早期階段，借助新技術的發展，理賠效率得到提高。 索賠的及時性是客戶非常關心的問題。 隨著計算機的普及應用和網際網絡的飛速發展，中國人壽保險公司理賠部迅速行動，為解決客戶想要“快速獲得理賠”的痛點而不斷努力。 建立了電子化作業系統，權利要求、資料的適用由紙質單證線下受理改為線上辦理，大大提高了服務效率。 自2024年以來，中國人壽保險公司實現了理賠操作的全電腦處理，開啟了理賠電子化管理時代。 2024年，全國統一理賠運營平台上線，多系統實時資料互動，實現了“以客戶為中心”的理賠處理，成為理賠運營自動化的重要里程碑。 同時，在全國體系中推行理賠普遍支付，全面推廣“理賠便捷、理賠快捷、理賠透明”服務，大力拓展網際網絡服務渠道。 現階段，中國人壽保險公司通過技術創新推動理賠服務創新，擺脫人工操作能力的侷限，擁抱科技，開創了保險理賠服務史上的諸多先例，實現了線上理賠、全國理賠、小額快速理賠。 公司建立了系統的服務體系，努力提高理賠服務的效率和質量，為客戶提供更加便捷、優質的理賠服務，贏得了客戶的尊重和信賴。
隨著智慧型化的到來，我們將以多元化的服務模式提公升客戶體驗。 隨著時代的發展，網際網絡、大資料、雲計算、人工智慧、區塊鏈等技術加速創新，日益融入經濟社會發展全過程。 在提高理賠時效的基礎上，“如何讓客戶獲得更便捷的理賠服務”成為中國人壽理賠人的研究課題。 2024年，中國人壽保險公司顛覆傳統理賠服務模式，開始構建“多渠道線上受理+智慧型處理+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。 在前端，客戶可以通過中國人壽保險APP、微信小程式、中國人壽網店、95519聯絡中心、櫃檯等渠道進行理賠，實現“隨時隨地，觸手可及”。後端，中國人壽保險公司推動理賠與新技術應用深度融合，通過構建智慧型計算規則引擎，應用智慧型風控模型，構建“要素-規則-責任-方案”四層保險責任結構模型，實現行業最大醫療責任理賠案件的全流程智慧型化運營， 搭建醫療基礎資料庫，嵌入OCR智慧型影象質量檢測。
2024年，中國人壽保險公司為超過1600萬客戶提供移動理賠服務，占全流程理賠案件總數的70%以上，整體賠償時限僅為043天。
理賠是保險服務的核心。 從人工處理到系統管理，再到移動化、全流程智慧型化運營，從單一的案例賠償到“想客戶之所想、知客戶之所急”的多場景、多元化主動服務，服務的方式和手段在變化，但服務的核心不變，對客戶的關愛和責任始終貫穿於理賠服務的每一刻。 中國壽險公司通過應用移動網際網絡、大資料、雲計算、人工智慧等前沿技術，聚焦客戶理賠體驗，不斷拓展內容豐富的數字**服務，重新整理理賠服務速度，為客戶提供簡單、優質、溫馨的服務體驗。
以客戶為中心推動服務創新
壽險服務轉型的背後，需要有強大的客戶驅動力。 保險公司要想繼續經營，最重要的是管理好客戶。 因此，客戶需求的變化將繼續推動保險公司服務模式的變革。
中國人壽保險公司秉承“以客戶為中心”的服務理念，通過不斷創新服務流程和模式，構建了強大而有吸引力的服務體系，以巧妙的服務與客戶建立了真誠的聯絡。 以客戶需求創新服務模式，以客戶滿意度衡量服務水平，實現理賠服務供給與客戶需求的精準匹配，甚至想客戶之所到，打造“快速溫馨”的理賠服務品牌，努力超越客戶期望，讓“好服務”成為客戶的廣泛評價。
中國人壽保險公司積極開展“重大疾病一日賠付”、“理賠直付便捷賠款”、“突發事件快遞賠款”、“特殊客戶上門賠付”等一系列理賠服務，踐行“中國人壽保險公司在您身邊”的服務承諾。
理賠直接支付，便捷賠償：打通後台，無需出差即可建立便捷理賠。 在傳統的理賠中，住院客戶需要在出院結束時支付所有醫療費用，然後向保險公司報告，提交完整的資訊，只有獲得批准後才能從保險公司獲得保險理賠。 針對客戶理賠資訊收集困難、費時費力地奔赴保險公司的痛點，華人壽保險公司早在2024年就開始思考如何幫助客戶避免收集資料、來回櫃檯的不便，並率先在四川省積極探索和嘗試。 在成都363醫院的繳費大廳裡，有專門標有“中國人壽醫療保險結算櫃檯”字樣的櫃檯。 “醫療費用總額為774362元，你只需要支付104838元。 王女士（化名）在醫院住院，做了膽囊切除手術，當家人為她辦理出院手續時，櫃檯收銀員提示她。 不足6700元的費用通過中國人壽保險公司的“醫保通”實時完成，理賠支付直接抵扣部分住院費用，王女士只需支付剩餘的少量自費即可。
當時，“醫保通”醫院的實時賠償系統實現了社保醫療保險和商業保險的同步結算，客戶在出院手續後即可獲得理賠，真正實現了零時間、零距離的賠償，出院後不再需要四處奔波的賠償， 同時，還可以有效減少客戶生病住院時的預付款費用。
這種服務模式加快了對客戶的服務響應，簡化了理賠程式，實現了實時賠償，將理賠流程放在了前面，從根本上解決了“理賠難”的問題。 當時，國內保險業是一種創新做法，國內外保險公司紛紛效仿。 這種服務模式也成為“理賠直接支付”模式的雛形。
2024年，中國人壽保險公司經過十餘年的打磨，全面推廣理賠直付服務，通過與醫療機構、醫保及第三方資料公司系統對接，積極為客戶提供無申報、不提交資訊、不向公司網點執行的便捷服務，開通理賠、醫療費用直接扣除的“一站式”直付服務。客戶出院。2024年，中國人壽保險公司為超過670萬筆理賠提供直接支付服務，累計賠償36起5億元。
重大疾病一日賠償：提高效率，將賠償金支付到賬戶進行治療。 按照傳統的理賠流程，重大疾病的時效約為5至20天，從客戶報告、保險公司收集資料、人工審核、理賠調查到賠償金最終支付，流程相對繁瑣。 危疾患者及其家屬的痛點在於，一旦生病，高昂的費用和費用迫在眉睫。
錦上添花很容易，但在雪地裡送炭卻很難。 客戶的問題就是中國人壽索賠人的問題。 2024年，中國人壽保險公司從客戶最迫切的需求和痛點出發，推出“重大疾病一日賠付”服務，為符合條件的申請重疾賠償的客戶提供乙個工作日內完成理賠的快捷服務。 在隨後的幾年裡，“重大疾病一日賠償”服務不斷公升級，力求為更多客戶提供溫馨的服務。
居住在浙江的毛先生（化名）不幸被診斷出患有結腸惡性腫瘤，身體疼痛和沉重的醫療費用繼續消耗著毛先生及其家人的身心。 當中國人壽保險公司的銷售人員拜訪客戶時，在得知毛先生的病情後，他們立即通知他可以申請重大疾病保險福利，並指示他的家人收集索賠所需的資訊。 資料齊全後，理賠員將第一時間到毛先生家中協助推廣“重大疾病一日賠償”理賠服務。 提交理賠當天案件結案，毛先生領到了25萬元的危疾保險，他激動地說，“這筆錢解決了我的燃眉之急，保險理賠支付保障了我的後續**！”
「危疾一日理賠」為合資格客戶提供「診斷理賠」服務，積極走訪並協助客戶收集所有資料，解決客戶燃眉之急，讓客戶不會因資金缺口而延誤**，有效提公升理賠服務效率及客戶體驗。 從上線之初到2024年底，中國人壽保險公司累計向客戶傳送了60萬名“重大疾病一日賠償金”，賠償金額超過260億元。 如今，“重大疾病一日賠償”已成為中國人壽理賠服務的一張響亮名片。
突發事件明示補償：以人為本，在災害中“逆行”。 理賠突發事件的應急響應往往要求時效性高，影響群體廣泛，社會影響大，對保險公司的服務能力構成重大考驗，是保險業履行社會責任、起到社會穩定器作用的重要體現。
2024年，80級強**，人員**慘不忍睹。 中國人壽保險公司立即啟動應急響應機制，發行了10個“中國人壽5”。12** 保險理賠服務承諾書”。 來自30多個省（自治區、直轄市）的300多名理賠專家千里迢迢前來幫忙，冒著餘震危險，逆糧而行，開展地震理賠援助，在北川縣應秀鎮等災區建立了69個理賠服務站，為前來諮詢的客戶提供快捷、溫馨的服務。 經過兩個多月的艱苦奮鬥，中國人壽保險公司派出一線理賠援助隊赴災區辦理1餘起案件60,000件，支付的賠償金超過15億元，是汶川市理賠額最大的壽險公司。
在這一系列理賠救助工作中，中國人壽保險公司以“主動”為理賠服務主基調，將“等待客戶理賠”改為“主動為客戶理賠”，簡化程式，延伸服務，確保理賠得到快速妥善處理。
自汶川**以來，中國人壽保險公司基於實踐經驗，不斷總結出一套以“系統+管理+服務”為核心的高效立體的“緊急快遞賠付”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急響應、組織體系、組織體系、 與相關部門進行職責分工、服務措施、資料管控等相關內容，使公司能夠快速、科學、有序地應對突發事件，提供全方位、一站式的綜合服務，切實保障客戶利益。
應用這一緊急理賠服務系統，在2024年新冠疫情爆發之初，中國人壽公司立即啟動理賠應急機制，全面推進理賠“非接觸式服務”，開通7個24小時線上理賠申請渠道，簡化理賠程式和流程，加快處理時效。 疫情期間，啟動“兩個一”倡議：“報案後一小時內聯絡客戶，原則上在收到全部資訊後一天內完成處理”。 公司誠實、暖心的理賠服務贏得了客戶的高度讚譽。 一位家屬發來感謝信，稱讚“華人壽是一家值得信賴的保險公司，在客戶需要幫助時，為他們送去溫暖和愛。 ”
以“國大人”之心，造福人民，服務人民為宗旨。 面對突發突發事件，中國人壽保險公司始終不畏困難，衝鋒在前，勇擔中央企業責任，履行中央企業使命。 20年來，主動應對突發事件1000餘起，在關鍵時刻用實際行動踐行扶貧濟困、安撫人民群眾的保險性質。
以進取的姿態為人民美好生活保駕護航
每乙份保單都承載著對客戶的愛和責任，每乙份賠償都是對客戶的默默等待。
20年來，中國人壽保險公司始終堅持“誠實守信、客戶至上”的理賠服務理念，不斷完善理賠業務，提高理賠服務水平，不斷擴大理賠規模。 從2024年到2024年，累計索賠總數超過165億件，總理賠金額4855億元，位居行業第一。 2024年，理賠數量較2024年增加24倍，理賠總額增加17倍，其中危疾平均每日理賠額增加近30倍。
不忘初心，鼓勵新人服務。 中國人壽保險公司堅持以技術驅動，以數位化技術推動理賠服務創新公升級，為客戶提供更快捷、更準確的數位化理賠服務。 線上服務能力不斷公升級，全新推出的醫療電子賬單理賠有效釋放資料要素價值，大幅提公升理賠操作效率，榮獲2022中國銀行保險業服務創新案例中國人壽保險公司通過與新技術應用的深度融合，實現了從10 到 30迭代公升級持續推進智慧型理賠驗證 40建設，理賠自動化率再上新台階，全流程理賠無人工干預，也在不斷探索中取得重要突破。
未來，中國人壽保險公司將繼續踐行“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命，加快理賠服務集約化、智慧型化、數位化程序，為客戶提供快捷、溫馨的服務體驗，努力讓老百姓有得感， 幸福和安全更有保障。
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