在許昌發東來時代廣場，四樓奧斯卡影院入口處有一塊牌子，上面寫著一則公告：
如對影片不滿意，請在影片開始至結束20分鐘內攜帶門票到售票處，我們將退還您票價的50%（因為票價的50%會交給影院，所以無法全額退款）， 我們會盡力減少你的遺憾，希望你能理解。（見下圖）。胖東來不拍電影，大家對電影不滿意，責任就應該由電影製片人承擔，如果要退票，也應該由電影製片人退款。 但胖東來選擇了“召回”——如果你不滿意，我就承擔這個責任，我把錢還給你，沒必要退。 只要有消費記錄，就會退款，看完電影後，錢也可以退款。
有人說，胖東來不是傻嗎？明明是別人的責任，何必自己承擔，如果大家趁著漏洞，看完電影就退票，這家電影院肯定不買單了？”
但有趣的是，這家電影院不僅沒有賠錢，反而越來越繁榮。 而且即使有不滿意就退票的政策，退票的人也很少。 有網友說：“不滿意，誰來退款？關鍵是你寫得這麼有禮貌，讓人覺得舒服，這種回頭客來了，老闆很聰明。 ”
除了奧斯卡影院，胖東來美食城宣布“不好吃可以退貨”，胖東來超市也表示“不滿意可以退貨”。 難怪有人說，在服務方面，胖東來是天花板，把服務做到了極致。
而更重要的是，對於其他企業來說，服務等於成本和負擔，而在胖東來，服務等於口碑，等於機會，等於成長。
召回是否符合業務邏輯？從表面上看，這不符合商業邏輯，因為產品問題是廠家的問題，誰有問題，誰就有責任。 但如果從使用者的角度來考慮，這是符合業務邏輯的，因為服務使用者講究的是速度和就近的原則，誰貼近第一服務，誰服務先受益，這正好迎合了消費者第一的基本邏輯。2024年9月，胖東來因為“召回事件”登上熱搜，真正又走紅了網路。 但是，這一次著火的不是服務，而是**。 2024年9月29日，許昌發胖東來超市發布召回公告，解讀網上關於甜玉公尺銷售的熱議，對已售出的產品進行退款。
召回公告分為四個部分，即事件過程、調查、召回渠道和整改結果。 這起事件源於網路上有人舉報，胖東來**賣的甜玉公尺價格高於其他平台。 據使用者反饋，該產品在胖東來的銷量為85元，而在東方甄選直播間，同品**的銷售額均為6元。
有網友評論說，同樣的玉公尺，從3$6 至 $85元，胖東來的利潤率至少是136%，所以胖東來真的很貴！真的是這樣嗎？對於這種情況，發東來立即展開調查，並第一時間公布了購買**及相應的利潤。
此商品於2024年10月上架，在胖東來店販售，**商家購買**為46元（含**及運費），*商家供應**為6元。 胖東來店的售價是廠家指導價85元，加價率為294%。
29.4%是零售行業比較正常的加價率，胖東來是按照廠家建議的零售價出售的，在整個過程中，胖東來並沒有出格。
然而，經過調查，胖東來認為，他的業務人員沒有對**業務進行認真嚴格的審查，同時，沒有對產品進行全面的評估和採購，因此這個加價率超過了胖東來的加價標準。 那麼，胖東來的平均加價率是多少呢？很多人認為這是商業秘密，但實際上並非如此，於東來在演講《胖東來是一所學校，不是一家公司》中分享道：“胖東來超市的經營質量還在健康範圍內......整體毛利率在22點左右......整體淨利率為35%。“所以，294%的加價率基本正常，但購買**控制不好，所以嚴格來說，“*的責任不在胖東來”。 即便如此，胖東來也給出了乙個非常誠懇的解決方案——立即退款，召回已經售出的甜玉公尺。
退款通俗易懂，顧客憑購買收據到店申請退款。 請注意，只有憑收據才能退款，無需退貨。
並且公告中特別提到，只要您“給各家門店打電話值班**，我們就會為您辦理退款服務”。 ”
那麼召回是什麼意思呢？“召回”一詞一般與汽車的售後服務聯絡在一起，汽車的單價相對較高，功能也比較複雜，通過召回有問題的產品，汽車製造商或經銷商可以提供維修或公升級服務。 在超市行業，很少出現這樣的召回事件，首先，超市銷售的產品價值相對較低，像這次甜玉公尺，只有幾塊錢，召回的成本可能高於商品的價值;其次，超市的銷售範圍很廣，顧客分布在各個地方，商家很難追蹤，所以召回也沒辦法談。
然而，胖東來卻把汽車售後服務的方式用在了自己身上。 “我們會通過會員系統查詢客戶資訊，聯絡客戶，獲得全額退款，以彌補客戶損失。 ”
要知道，這款產品在胖東來已經銷售了三年（2019-2022），近三年來，銷售記錄已經上千次。
除了退款和召回，胖東來還提出了幾項糾正措施：
首先，停止銷售貨物並將所有貨物退回給供應商2024年9月28日，抖音**出現客戶反饋，9月29日，胖東來發布召回公告;很快，這個訊息傳遍了整個網際網絡;頓時，網上的風向立刻反轉，大家都認可了胖東來負責任的做法。二是全面“調查”，對店內所有產品的第一件產品、加價率、採購渠道進行調查，防患於未然;三是審查採購、漲價、採購合同、人事考核、匯報等相關標準和管理制度，堵住制度漏洞
第四，要反思思想原因，從根本上防止此類事件再次發生。
原本的公關危機，變成了發東來真誠服務消費者的直播廣告。 然而，在一片讚美之餘，也有人提出了兩個問題：第一，作為一家零售企業，召回產品，承擔本應由製造商或生產商承擔的責任，是否符合商業邏輯？其次，如果“甜玉公尺事件”只是乙個烏龍茶，那麼從整體上看，胖東來的貨是不是很貴？
首先，胖東來召回商品和傳統的退貨是不一樣的，退貨需要消費者將商品退回給商家，然後商家才能將購買的錢退還給客戶，從財務角度來看，這相當於取消了原來的商品交易， 而召回有時不需要退貨，只要有商品交易資訊，就認定交易已經存在。
所謂召回，只是為了確認資訊，全額賠償客戶。 從財務角度來看，這相當於商家自己承擔貨物的損失。 關於召回商品，其實甜玉公尺並不是胖東來的首例，在服務客戶時，召回有問題或有爭議的產品一直是胖東來的常用方法。
網路上關於胖東來的文字和**很多，有的與優質服務有關，有的與胖東來向災區捐款有關，有的與胖東來的網紅產品有關。 這些內容下有很多網友留言，大部分留言都是在說胖東來的好話，或者是期待胖東來有朝一日能開門到他的城市，但也有一些留言並不那麼和諧。 例如：
動不動就扣錢找出答案。這種言論在評論區非常刺眼。 倒不是胖東來有什麼不可告人的秘密，而是這樣的評論充分表明了大眾對胖東來的態度——有人那麼喜歡胖東來，但似乎也有人對胖東來恨透了。沒有人被允許這樣做，沒有人被允許這樣做，你可能不知道。
沒有在胖東來工作過的人，永遠不會知道裡面有多黑。
問裡面更多的人，我就不說什麼了。
其實都是給別人看的，呵呵......
這背後到底有怎樣的故事，誰在愛胖東來，又是誰在恨胖東來？
誰在愛胖東來？這個問題很容易回答。
首先，員工喜歡胖。 如上所述，有這麼高的薪水和這麼好的福利待遇，員工們當然是支援胖東來的。 而且，由於胖東來是一家有社會責任感的企業，很多員工在胖東來工作都有集體榮譽感。
其次，客戶對胖東來的喜愛，無論是無條件退換貨、500元投訴獎勵，還是各種細緻入微的服務細節，這些都是為了服務和客戶滿意。
有人開玩笑說，在河南的許昌、新鄉，你可以在網路上罵天下，但不能罵胖東來，不然每個當地人都會罵你。
那麼，誰會討厭胖東來呢？首先想到的是競爭對手。 胖東來的生意太好了，競爭對手沒辦法活下去，就在網上誹謗胖東來。 但是怎麼能詆毀呢？老百姓心裡有天平，你說胖東來是黑心超市，沒人會相信。 因此，競爭對手誹謗胖東來的情況並不常見。
讓我們回過頭來看看這些差評中的文字- “扣錢”、“不允許”、“內部人員”、“績效”。這些話不得不讓人懷疑，寫這些差評的人，很可能是胖東來的內部員工，更有可能是他們已經離開了公司——因為對胖東來的種種制度不滿，離開後就說胖東來的壞話。
在現代企業中，不可能有100%的員工支援企業，尤其是在發東來這樣的大企業，擁有十幾家門店，數萬名員工，每個人的想法都非常多樣化。 很多人表面上在公司工作，拿著月薪，但實際上並不認可公司的管理方法和文化。 當然，這種“不認可”是相互的——不贊成公司的員工可以抱怨或選擇離開;如果企業不承認員工，可以採取管理和約束的方式，也可以選擇讓員工離職。
那麼接下來的問題是，胖東來是怎麼管理員工的，是恰到好處的管理，還是真的像這些負面評價說的“黑幕很多”？
在得出結論之前，讓我們看乙個例子。 一般來說，評估是主觀的，但發生的事情和處理的內容是客觀的。 從這個例子中，我們可以從側面理解胖東來的管理方式，理解為什麼不同的各方會對胖東來的管理方式做出截然相反的評價。
在胖東來事業群的微信中，有乙個處理客戶投訴的版塊，內部叫“胖東來**推廣平台”。 這將實時同步客戶投訴的情況和處理結果。
2024年9月6日18：06：41，一位客戶通過官方**進行投訴，投訴內容整理如下：
2024年9月4日晚，顧客致電精品區**櫃檯**諮詢飛科理髮器，櫃檯工作人員登記資訊後忘記回覆客戶，顧客於9月5日**留言（投訴）。問題很簡單，有客戶詢問產品，銷售人員沒有及時回覆。 這是乙個很小的問題——而“這麼小”的問題，是因為在許多其他購物中心，它根本不是問題。 不及時回覆不代表沒有回覆，可能是交出**有問題，也可能是忙著忘記。 它沒有及時回覆，也沒有帶來任何損失，然後問清楚就給客戶乙個**？
那麼胖東來是怎麼處理這個問題的呢？首先，胖東來首先及時回覆並處理了客戶投訴
“對於因我們在工作上的粗心大意給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您對我們的寬容，指出我們的不足，幫助我們成長進步;立即上門按照胖東來的《客戶投訴處理標準》給予客戶500元的投訴獎勵，達到客戶滿意。 ”這還不是全部，先賠錢給客戶，然後做內部人員來處理。 結果如下：
由於工作人員在登記資訊後沒有及時回覆客戶，也沒有按照工作流程標準執行，給客戶帶來不便，根據胖東來《各項管理制度》服務體系第三章第二工錯制度， 郭某員工乙個月內第一次違規就扣了50分，督促我們工作更純粹，進步更快。員工處理完畢後，部門繼續處理。 在處理意見中專門負責處理，部門為“許昌時代廣場電氣”。時代電器營業所電腦科”。部門處理意見如下：
（1）部門利用7日、8日的晨會，在課堂上與員工分享這個案例，反思工作中的不足至此，這樣一件“小事”也算是結束了。2）要求員工每天下班前檢查櫃檯客戶登記簿，確認當天的問題在當天得到答覆和解決，並檢查兩次，以免類似的事情再次發生
3）在月會上，對月度優秀員工進行好的經驗分享，並通過分享和現場還原好的服務方法，讓員工找出工作中的不足，取長補短，提高服務意識，為客戶提供更好的服務。
看到上面那一大堆的處理流程，讀者可能會想，這是不是小題大做，回覆不是晚了一天，至於這麼惹人騷？給予客戶500元獎勵懲罰自己的員工？還將舉行一次特別會議，總結經驗教訓這有點誇張，不是嗎？
我們暫時不要急於判斷。 《處理意見》提到了發東來的乙份檔案，全稱是“許昌發東來商貿集團***管理系統”。 胖東來在處理這個問題時並沒有拍拍腦袋，而是嚴格執行了這個制度。 在胖東來的官方**上有這個系統的完整文字。
俗話說，國家有自己的法律，家庭有自己的規矩。 《許昌胖東來商貿集團***管理制度》是胖東來的“家規”，共10章，詳細規定了胖東來可以做什麼，不能做什麼，應該做什麼，做錯什麼要受什麼懲罰。
這個管理系統很長，總共有22440個字。 我們先從上述案例中提到的“第三章服務制度第二條”入手，看看郭某在本案中違反了哪條規定，相關處理是否恰當。 第三章是關於服務體系的，它包括三個部分，即“客戶投訴制度”、“工作差錯（處理）制度”和“服務違規（處理）制度”。
工作差錯（處理）制度表述如下：“掃錯貨、稱錯貨、發錯貨、因個人原因犯工作失誤（一次違規扣50分;一年內累計5次視為嚴重違紀，解除相關員工勞動合同，調換發東來所有門店）。”根據發東來官網記錄，《許昌發東來交易集團管理制度（2024年版）》於2024年3月23日實施。 客戶投訴於2024年9月6日提出，公司處理有據可查，處罰適當（每次違規扣50分）。
看到這裡，想必有人會想，這待遇是不是太苛刻了，就是這麼小事，太過上線了，咱們口頭警告一下，下次注意就好了，至於這個？
如果你認為這是苛刻，那你就錯了，以上的約束只是胖東來一些管理系統中的冰山一角。 以第三章“服務違規（處理）制度”第三部分為例，僅這一部分就有26條規定。 第26條規定，如果雇員一年違反一次，有關雇員將減少為乙個月的習期。 第二項違規行為將視為嚴重違紀，相關員工將被解除勞動合同，並調離發胖東來所有門店。
這 26 篇文章涉及什麼？由於篇幅所限，我們先摘錄一些內容來感受一下。
一、不主動，不熱情，冷漠，語氣直率，不回答或解釋客戶問題;二是當客戶詢問時，員工沒有及時放下工作為客戶提供幫助;
第四，在服務過程中，如需臨時離開，您不禮貌地告知客戶;
第五條：客戶在購買過程中發生意外損壞時，不禮貌地告知客戶“沒關係”，不立即將同一產品交付給客戶，方便客戶購買; ......
第十二條 拿、遞、陳列、介紹商品時，使用“不碰”、“不弄髒”、“很貴”、“不挑”、“不知道”、“這不是我的責任”等不恰當用語，以貌觀人; ......
第二十二條、現場加工貨物未告知客戶處理時間，未及時詢問客戶的特殊需求;
第二十三條、現場加工商品口味不達標，客戶不主動道歉，不為客戶重新製作產品;
如果這些問題在乙個人身上連續發生兩次（不一定是同乙個問題發生兩次，任何問題發生兩次），將被視為嚴重違紀，終止僱傭合同。這還不算，在《許昌發東來商業集團***管理制度（2024年版）》中，除了《總則》第一章對何為違規、如何處理的定義外，其餘九章、一萬多字都是各種規矩和要求。 例如，在第四章“勞動紀律制度”中，對於較嚴重的違紀行為，一年內一次違紀扣50分，三次違紀視作嚴重違紀，對涉事員工解除勞動合同，調離發東來所有門店。
那麼，什麼是更嚴重的工作違紀行為呢？主要包括：情緒化工作，紀律鬆弛，工作效率低下;在工作期間使用客戶儲物櫃;上下班途中持工作證在店內購物或占用公共座位;儲存外賣食品或吃......未經許可在商店或倉庫內如何？當你看到這個時，你有什麼感覺？你是不是突然覺得“壓力很大”，是不是突然明白為什麼有人會在留言區說胖東來的“壞話”？
每個人都想要高工資和高福利，但相應的高要求並不是每個人都能負擔得起的。 胖東來優質服務的背後，是一支無敵的軍人大軍。
很多人說，重獎賞下一定有勇士，只要多付點錢，員工就能做好服務，這完全是外行的胡說八道。 高工資對應高要求，而胖東來的工資比普通企業高出一倍，因此相應地，對員工的要求也翻了一番。
換個角度想想，如果你今天是胖東來的員工，身處其中，你喜愛與否？你是以更高的工作水平為自己賺取高薪，還是逃避這種機制，出去抱怨系統本身？
看到嚴格的要求和懲罰，相信大家都會不舒服，但有兩個問題值得深思。
首先，詳細的要求實際上是員工工作和成長的指南。 為什麼你覺得胖東來的服務員和其他地方的服務員不一樣？不是父母不一樣，而是他們的敬業精神——他們不會戴著工作證佔據公共座位，他們不會在倉庫裡吃飯，他們不會忽視顧客，他們不會明目張膽地答應顧客卻忘記還給他們......這些高素質的員工不是通過培訓培養出來的，而是在各種要求的指導下在實踐中鍛造出來的。
其次，每個人都不想受到紀律約束，但必須認識到，當有約束時，才有真正的自由。 當卓越成為習，約束不再是乙個負面因素，而是乙個群體共識。 一群服務員撐不起乙個優秀的公司，其實毀掉的，是他們自己的職業前途。 相反，一群優秀幹練的服務員會營造一種進步的氛圍，就像上乙個案例中提到的部門處理意見，把投訴當作機會，把犯錯當作學習習的機會高要求帶來高標準的服務，對員工來說，也帶來了快速的成長。 很多離開胖東來的員工去其他公司獲得更高的職位，為什麼？只是因為他們有堅實的基礎和強烈的風格。 對於胖東來的高要求，於冬來在一次演講中說：
“未來，胖東來的制度會更嚴格，跟不上公司標準的員工會被淘汰。 這就要求你工作很純粹，去創造好的品質，因為有好的品質才會有好的價值，好的價值體現才會有合理的回報，合理的回報不僅能滿足你的精神和能力的成長，最終是把員工培養成有創造力的人才，至少我們每個人都是創造好的。 ”
材質**：覺醒胖東來（劉洋飾）。