如何快速平息客戶的憤怒？

客服人員在工作中經常聽到客戶投訴，客戶投訴是客戶不滿的表現。 調查顯示，乙個不滿意的顧客經常向平均九個人講述他們不愉快的購物經歷。 因此，如果客戶的憤怒沒有得到妥善解決，企業將失去龐大的客戶群。

1.耐心傾聽。

座席在面對憤怒的客戶時不必急於解釋，他們應該讓客戶充分表達他們的挫敗感，並在傾聽時做出適當的回應，讓客戶知道你在關注。

客服人員在傾聽的同時，還可以記下客戶投訴的要點，讓客戶覺得自己的意見被認真對待，可以冷靜下來。

2.表現出同理心和理解力。

如果客服人員在面對憤怒的客戶時，應該在情感上對對方表現出同理心和理解，這樣可以有效減少客戶的憤怒，有助於圓滿解決問題。

3.找出客戶生氣的原因。

客戶憤怒的根源是不滿意，即期望與現實之間的嚴重不匹配。 如果座席能夠找到客戶憤怒的根本原因，那麼平息客戶的憤怒就變得更容易了。

4.向客戶道歉。

客服人員在聽取客戶投訴並分析事件原因後，如果是自己的責任，應真誠地向客戶道歉，以平息客戶的不滿。

5.找出解決方案。

道歉後，客服人員應迅速採取補救措施，盡量站在客戶的立場上滿足客戶的要求，在與客戶達成共識後彌補對客戶的不利影響，這是贏得客戶信任的最佳方式。