【昭武股份】。
商人自己並不知道，他們中的大多數人都是3本體論還原論者。 他們使用機械論的觀點來解決問題，認為最好的方法是將問題分解成部分，組織部分，然後重新組裝它們。 這種思維習一定程度上來源於三代管理諮詢的歷史。 戰略諮詢的基本績效和價值主張是通過分解產品和生產過程來找出每一分錢和間接費用的價值，從而幫助公司準確量化成本（如果您以前從未這樣做過，您會驚訝於它有多困難）。 許多早期的顧問和戰略家都接受過工程師培訓，這絕非巧合。
不出所料，最早的服務設計實踐者，如Lion Shawkak，提出了建立服務藍圖的想法。 服務藍圖是一張技術圖，它列出了公司與其客戶之間的所有接觸點，以及服務的乙個階段與另乙個階段之間的聯絡。 肖斯塔克的藍圖看起來像是一張路線圖。 她提到了“服務的有形證據”（客戶可以看到或體驗到的東西），以及“可見性線”以下的活動（客戶看不見但可以出示的有形證據）。
設計思維明確地質疑這種簡單、機械的商業觀，無論是產品、服務，還是兩者兼而有之。 設計思想家說，如果你只關注部分，你很可能會錯過整體。 David Den 描述了複雜問題和複雜問題之間的區別。 複雜的問題可以一一解決，士兵可以拆卸、清潔和重新組裝他們的步槍，確保它們至少與重新組裝時一樣好。 複雜的問題往往是順序的、線性的，它們有正確的運算順序，就像求解代數方程一樣，可以預測因果關係。
複雜的問題是不同的。 通常，尋找解決方案的過程不會以線性方式進行，而是可能會來回多次，就像敏捷軟體開發一樣;它們可能會產生指數回報，而不是線性回報。 當因果關係不能事先弄清時，部分與整體的關係只能通過反覆的嘗試和反覆的失敗來理解。 複雜系統的各個部分是不可互換的：即使 John 和 Jane 在團隊中扮演相同的角色，如果 John 被 Jane 取代，團隊也會因此而不同。 生態系統、廣告、足球比賽——所有這些都是複雜的問題。 對於大多數業務挑戰也是如此。
設計思維是對整體主義者的還原論方法和有機主義者的機械論思維的明確駁斥。 設計思想家認為，有必要“以人為本”，並使用“綜合”的方法解決問題。 雖然這些詞只是流行語，但它們很有意義：它們指的是一種方法，它始於對客戶需求和願望的深刻理解，使用適量的原型進行實驗以使下乙個實驗更有意義，並且這種方法還試圖同時解決多個問題。
因此，我們放棄了服務“藍圖”的隱喻，取而代之的是“地圖”。 地圖中有接觸點，而不是接觸點，圖表還包括舞台上或舞台下發生的活動——幕後。 （在附錄中，我們將向您展示如何繪製自己的服務地圖。 ）
經過精心設計，服務一經交付，就會發生一些事情：不僅僅是理髮，而是全新的面貌;不僅僅是銀行貸款，還有業務擴張機會;不僅僅是一次旅行，而是第二次蜜月。 流程的每個部分和每個階段都很重要：沙龍的氣氛如何，貸款檔案是否易於理解，機場的登機手續辦理過程是否簡單。 智慧型服務設計會檢查每個接觸點，使其達到最佳狀態。 但整個過程更重要，最好的服務設計將確保整個過程的成功。 經驗很重要，經驗就是過程，過程就是設計。