在花幾千買手機的時候，很多人下單時眼睛都不眨一下。 但是當螢幕不小心損壞時，即使面臨被坑的風險，你也會找一些街邊小店來修理，以節省幾百美元。 這大概是很多人的真實寫照吧。
這也反映出數位化行業乙個尷尬的現實：面對使用者體驗創新和快速迭代，售後遠遠落後於售前。 商家和消費者都更加注重預售。 你可能見過全球各大城市那些設計高階、裝飾精美的網紅、地標性手機店，但很難找到和他們同等品質的售後服務店。
華為深知售後服務作為高階品牌的重要性，因此不斷迭代公升級服務體系。 12月2日，華為客戶服務中心（FSC）在廣州珠江新城黃埔大道高智大廈開業，重新整理了對數位化產業服務店的刻板印象，展示了與售前相同的旗艦售後服務，提公升了數位化產品的售後服務水平。
熱情的服務已成為優秀品牌的標配。 在華為客戶服務中心高智大廈，有兩大鮮明的特點：一是溫暖，二是智慧型。
熱情的服務體現在服務環境和服務人員上。 正如豪華汽車品牌的4S店為顧客提供尊貴的服務體驗一樣，華為的客服中心也為數字使用者帶來了同樣的體驗。 簡約現代的裝修設計，優雅的真皮沙發，舒適的環境和氛圍是基礎。
有乙個細節可以感覺到，茶餐廳、咖啡廳等一般使用的吧台椅高約750cm，但華為客戶服務中心廣州高智大廈店的高度卻統一降低到650cm，這10cm的差別看似是學校，卻有效降低了重心，不容易摔倒， 並使使用者使用更方便，坐起來更舒適。
說到售後服務，使用者最擔心的是會不會多花點錢。 為了幫助使用者省錢，華為客服中心推出了固定價格、免費、感恩回饋等多項活動。 例如，對於常見的電池更換問題，華為客戶服務中心固定價格為99元，可享受90天保修。 再比如華為的“服務日”期間，使用者可以免費清洗、保養、貼膜，保修期外免收人工費。
為使用者提供舒適的環境，解決使用者的痛點和困難，傳遞著華為服務的溫暖。 當然，使用者能不能感受到溫暖，主要取決於店內服務人員的服務情況。 他們都有1-3年的門店服務經驗，並接受過華為商務接待專家的面試，嚴格遵循“四個一”的服務標準：一句問候、一杯水、乙個微笑、乙個再見。 對人員服務的嚴格把控，保證了服務溫暖的傳遞。
另乙個特點是服務的智慧型性。 來到服務中心時，使用者最關心的是維修質量。 在核心維護流程中，華為客服中心用技術和智慧型化，讓使用者感知數位化售後服務的天花板。
華為售後服務中心採用智慧型備件櫃+機械人配料上料的“黑科技”。 不再是維修工程師跑來跑去的“找貨”，而是機械人+智慧型備貨櫃實現“找貨找人”，維修工程師可以專注於維修。 無論需要什麼配件，都可以在手持終端上“下單”，然後機械人會自動揀選、進料、退貨。 這套智慧型裝置的採用，使門店備件管理效率提公升了約58%，使用者平均維修時間從58min減少到45min，大大提高了效率和體驗，也讓使用者感受到了服務的溫暖。
在華為客服中心，從排隊機系統、呼叫系統、PAD電子簽名APP、業務工單系統，到備件管理系統、機械人排程系統、華為支付ISRP系統等10個系統，在PAD、PC、POS等7臺裝置之間實現智慧型互聯，讓使用者體驗到各個環節的無縫切換。
如果說熱情服務是品牌追求的結果，那麼智慧型系統的應用就是溫馨服務的捷徑。
目前，很多企業都在學習那些以服務著稱的企業習，但很少有企業能學到其中的精髓。 究其原因，良好的服務態度只是基礎和表象，其背後的企業理念和服務能力才是基礎和關鍵。 只有熱情，短期內可能創造出完美的服務體驗，但如果沒有整個公司機制的運作和支援，好的服務也只能是短暫的。
只有員工開心，才能為使用者服務好，這是服務行業的底層邏輯。 在華為的客服中心，客戶興趣度不高，甚至抱怨電子產品故障，可能是常態。 這時，更需要服務人員的耐心和理解。 華為客戶服務中心還注重員工體驗，為員工配備舒適的休息區、更衣室、會議室、餐廳和酒吧區，讓員工以飽滿的狀態服務消費者。
此外，華為客戶服務中心的服務能力體現在兩個方面。
首先，“黑匣子”變成了“白匣子”。 這兩個概念起源於軟體開發行業，黑匣子是指被測軟體作為黑匣子進行測試，不關心盒子內部，而白匣子則是開啟盒子，研究裡面的原始碼和程式結果。
在服務行業，特別是在售後服務環節，使用者肯定喜歡“白盒子”。 也就是說，你知道產品是怎麼壞的，商店是怎麼維修的，服務是有明確定價的。 用更通俗的話來說，售後的整個過程是公開透明的。
華為客服中心如何在“白盒子”中工作？首先，店內維修人員100%擁有國家專業認證，且均為具備接收、受理、諮詢、維修能力的“全科醫生”，讓使用者全程只對接一名工程師，避免資訊傳遞遺漏，增強透明度。
其次，將維修流程從“櫃檯後”移至“使用者面前”，8張一體化辦公桌將整個巡檢維修過程展現在使用者面前，以“面對面”的方式呈現“白盒子”操作，大大減輕了使用者的後顧之憂。
另一種是非標可變標準產品。 服務通常是非標準化的，每個裝置和使用者都不同，給出的服務流程也不同。 提高服務的標準化程度也是提公升使用者體驗和整體滿意度的重要方面。
華為客服中心模擬使用者進店前、進店中、進店後流程，梳理出58個與使用者接觸的服務觸點細節，推出14條標準化門店操作指令，規範服務規範動作。 同時，還聘請了專業團隊對252項服務細節的執行情況進行檢查，確保門店的品牌形象在門店形象、員工形象、流程規範等方面為使用者做到專業化、規範化、統一。
從讓員工開心到讓使用者開心，這是華為基於以使用者為中心的理念構建的服務體系。 這些年來，華為的服務不斷公升級，這不是一套冰冷的規則，而是乙個基於華為價值觀不斷進化與使用者溝通的溫介面。
乙個品牌價值分為三層，一是產品標識，二是情感標識，三是精神標識或信仰標識。 因此，高階品牌的形成不僅要有優秀的產品，還要通過熱情的服務來增加情感和精神上的認同。
近十年來，中國手機持續引領全球手機產業的創新方向。 當然，中國領先的手機製造商的創新並不侷限於產品。 服務是產品生命週期中必不可少且至關重要的一部分。 作為品牌的一部分，在服務上也有很大的創新空間。
自2024年以來，華為已在全國建設了2000多個服務中心。 作為品牌與使用者之間的觸點，華為希望隨著市場份額和品牌的提公升，以及服務體系的不斷迭代和公升級，為消費者提供更至高無上的服務體驗。
2024年底，華為在北京打造了第乙個華為品牌服務，堪稱乙個里程碑，從此，華為的服務成為標桿，引領行業創新方向。
華為今年憑藉Mate 60系列強勢復出，給蘋果在高階市場帶來了不小的壓力。 從其難得一見且快速增長的市場份額來看，高階市場格局將很快被重構。
此時，華為需要從為品牌增值、為使用者提供更優質服務的角度，進一步公升級其服務體系。 借鑑北京建設經驗，華為今年將加大在廣州等地的華為品牌服務建設力度，結合華為美學和藝術設計能力，打造集科技、文化、服務於一體的全場景服務體驗空間。
也就是說，該服務不僅負責維護功能，還是乙個會員俱樂部，將在華為學院、服務日等品牌活動中落地，讓使用者在店內學習習知識和普及，更好地了解使用手機的技巧、產品功能，獲得更省心、更放心的維修服務。
在這些商店中，使用者可以獲得三層價值：第一是產品的極致體驗和產品認知度的實現。 二是在服務細節上感受到品牌對使用者的關心和尊重，獲得情感認同。 第三，有更高的精神認同和價值觀。
地球是我們共同的家園，環境保護是每個企業和個人對這個社會的責任和義務。 在位於廣州高智大廈的華為客戶服務中心門店，環保意識無處不在。 例如，商店配備了自動點膠機和摺疊組裝出口的通用平台，減少了摺疊產品維護過程中的零部件損耗專賣店配備的專業裝置大大減少了維護時間和成本，減少了零件的損耗，進一步減少了電池、合金等工業原材料的消耗，減少了對環境的危害門店採用全電子化服務流程，使用者可直接在PAD上瀏覽維修協議、維修報告、簽收驗收，實現無紙化電子簽名，每天減少使用120張A4紙，每年減少使用43800張紙，在保護環境的同時，為使用者帶來專業的體驗。
華為客戶服務中心以使用者為中心的理念，以先進的智慧型技術基座、高階的維護能力、舒適的環境和服務體驗，提供高效、便捷、環保、專業、溫馨的服務體驗，滿足使用者對品牌的三重需求。
華為為數位化行業服務體驗打造了天花板，重新定義了數位化品類的售後服務。 這也將為華為重構高階市場格局保駕護航。
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