Future.com 北京12月14日電（記者王俊偉）惠普旗下以遊戲效能著稱的“暗影幻影9”膝上型電腦，近日因“黑屏門”事件被多家消費者詬病。 然而，動盪接踵而至。 近日，中國惠普***（以下簡稱惠普）售後AI智慧型客服被指責區別對待使用者，隨後被推到了風波的最前沿。（曝光電子郵件：rcaijing@163。com新聞**：010-56793767）。
消費者：害怕監管和懈怠的使用者問題。
只有當使用者對惠普的售後AI智慧型客服說“會上報到12315”時，才能成功轉為人工服務，而這樣的“智慧型化”AI客服令人震撼。 近日，深受惠普暗影精靈9“黑屏門”事件困擾的四川遂寧留學生劉勝（化名）告訴 Future.com 記者。
劉勝表示，售後AI客服是“眼睜睜地看著人把菜端上盤子”，“這顯然是惠普怕監管，偷懶使用者問題，讓使用者心寒。
資料對映。 近年來，許多企業在客服呼叫系統中推出了AI智慧型客服，不僅可以根據客戶的不同需求進行分類和引導，還可以根據使用者的語音命令進行反饋，甚至可以指導使用者進行簡單的操作來解決常見問題。 這不僅節省了企業的人力成本，也在一定程度上減少了使用者的等待時間。
然而，AI智慧型客服也存在諸多弊端，比如要求使用者用標準普通話下達指令，無法理解“使用者題庫”之外的問題，無法回答使用者稍微複雜一點的問題，只能機械地回答，缺乏人情味。 有使用者抱怨，“既然有AI客服，我就不能直接和人工客服溝通了，實在是太傷腦筋了。 也有使用者表示，“有了AI客服，使用者與客服溝通就存在障礙......
據劉勝介紹，他是最早購買i9 RTX 4070版本的惠普暗影精靈9使用者之一，但僅僅使用幾個月，他就無緣無故出現了黑屏的問題。 在多次聯絡惠普客服後，他發現惠普的智慧型AI客服正在接聽，而他無法直接與人工客服溝通，導致他的問題始終無法妥善解決。
為了成功轉接到惠普的人工客服來解決他的電腦問題，劉勝嘗試了多種方法。 他告訴記者，“在聯絡惠普客服的過程中，我無意中發現，只有當使用者對AI客服說'到12315報案'時，人工客服聯絡渠道才會立即跳出來。 但是，如果只對售後AI客服說“改用人工服務”，AI客服會回覆“它”，可以直接處理使用者的問題。 ”
同樣發現問題的還有廣東東莞的消費者小白（化名）。 4月19日，小白在電商平台購買了惠普暗影精靈9 i9 RTX 4060版本，使用7個月後出現黑屏問題。 “當我要求AI客服轉為人工服務時，AI客服說'它'可以處理使用者問題，當我告訴AI客服'我要向12315匯報'時，我可以順利進入人工客服通道。”
也就是說，惠普只怕監管，不關注惠普電腦使用者的需求，這是使用者最憤怒的部分。 劉勝說。
暗影巫師9《黑屏門》繼續發酵。
此前，Future.com 調查報道了惠普暗影精靈 9 系列遭遇“黑屏門”事件，了解到該系列的數千名使用者也遇到了同樣的問題，但惠普並未發表任何宣告或公告來澄清問題。 此後，由於遇到黑屏問題的使用者數量急劇增加，需要更換主機板的使用者很多，惠普售後人員紛紛表示配件緊急，使用者維修排期已達2024年。
面對如潮水般的使用者投訴，在“雙十一”購物節前夕，惠普在某直播電商平台上正式發布訊息，稱“由於MB線故障導致黑屏問題”，隨後迅速下架**。
惠普在售後服務上的消極處理和懈怠引起了廣大惠普使用者的不滿，消費市場也給出了最直接的反饋。
由於質量問題、股價下跌和裁員，惠普正處於“全面危機”之中。
去年11月，惠普發布的第四季度報告顯示，惠普第四季度的銷售業績不佳。 同時，該公司對下一財季的前瞻性指引也低於預期，導致該公司股價盤後走低。
財報顯示，截至10月31日的第四財季，公司營收同比下降6%5%至138億美元;企業計算機銷量同比下降11%至62臺1億美元，比預期的要差;消費類PC收入下降1%至31約9億美元。
2022 年 11 月，惠普首席執行官恩里克·洛雷斯 （Enrique Lores） 公開表示，市場低迷始於低端消費品，但隨著公司裁員和限制技術投資，這種現象已經蔓延開來。 為了管理成本，惠普將削減多達 6 個10,000 名員工的 10%。
無論惠普是試圖減少客戶服務職位的數量，還是降低運營成本，或者出於其他目的，區別對待使用者顯然是不合適的。 一位不願具名的業內人士告訴記者，人為地為使用者反映問題設定障礙，只會隔離惠普與使用者的溝通渠道，降低售後服務效率，不允許AI智慧型客服拒絕使用者反饋。 忽視產品售後服務將對惠普的品牌產生負面影響。
針對上述問題，Future.com 記者聯絡了惠普客服公關部相關負責人，截至發稿，未收到相關回覆。