對於呼叫中心來說，語言就是我們的生產力。 而對於客服人員來說，表達也是我們的核心技能。 經常會遇到想要投訴的客戶，如果直言不諱地拒絕客戶，不僅得不到客戶的理解，反而會加劇雙方之間的矛盾。 如何緩和雙方矛盾？
1、認真傾聽客戶訴求，適時響應。
仔細聆聽並做筆記，並回應使用者所說的話，使用常見的情態詞，例如“嗯，是的，是的”，讓對方知道你在認真聽。
2、微笑服務，語氣穩重，語言簡潔誠懇。
聽完後，要及時引導使用者朝著解決問題的方向前進。 例如，“我理解你的感受，你認為這會起作用嗎？先告訴我具體情況，我看看怎麼幫你處理在這種情況下，他可以感覺到你真的想幫他解決問題。
3. 換位思考，設身處地為客戶著想。
在了解了客戶不滿的真正原因後，此時，客服除了要盡快道歉外，還應該迅速提出解決方案，或者徵求客戶的意見，總之，就要在能力範圍內盡可能地滿足客戶的要求。
但是，如果客戶的要求超出了客戶的許可權範圍，則不能盲目同意。 畢竟，如果你仍然沒有達到客戶的期望，那麼這樣的投訴處理是沒有意義的。
正確使用語言可以打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在我們的生活中隨處可見。