作者：毛欣，本報記者。
今年春節期間，民航客運量有望達到8000萬人次。 近期，多家航空公司對退票改簽規則進行了調整，包括擴大免費退票改簽範圍、放寬因病退改簽規則等，引起了社會的廣泛關注。
長期以來，退票改簽難費的問題一直飽受詬病，相關法規的出台讓不少旅客期盼少“麻煩”，讓退票體驗更好。 然而，新華社《每日電訊報》記者的調查發現，免費退票、改簽機票難的頑固問題依然存在。
以南航為例，在黑貓投訴平台上，過去乙個月的投訴數量為912起，其中不少涉及錯購機票的高額退票手續費，一些擁有最終解釋權的“公司規定”仍在阻撓不少人的春節出行。
我在兩個小時內發現我買錯了票。
有多少人能做到”。
一位乘客抱怨說，她在南航APP上購買了2月20日從北京到揭陽的機票，發現自己買錯了日期後，又重新購買了2月19日的機票。 之後，訴求通過南航APP的人工客服和官方**體現出來，要求在2月20日退票，不收取手續費。 但是，客服回覆說沒有資格獲得免費退款。
經過反覆協商，客服表示免費退款“必須在購票後兩小時內申請”，這是“公司的規定”，最終南航“按照公司規定”收取了340元的退票費。
2018年，中國民用航空局（CAAC）發布了《關於完善民航票務服務的通知》，明確航空公司應為購錯機票（如姓名寫錯、重複購票等）的旅客提供免費救濟。 在界定旅客誤購情形時，應把握合理性、包容性原則，航空公司不能證明旅客沒有誤購的，視為誤購，提供免費退票等服務。
據該乘客稱，航空公司在定義錯誤購買時沒有執行“合理性和容忍度”的原則。 此外，航空公司沒有證據證明她不是錯誤購買機票，但並不認為這是錯誤。 所有這些做法都違背了民航局檔案的精神。
客服表示，免費退票“必須在購票後兩小時內申請”，這是“公司規定”，但是沒有渠道可以找到這個規定，乘客質疑，“為什麼這個規定不對外開放？ 有多少人能在這麼短的時間內發現你買錯了票？ ”
在黑貓投訴平台上，有很多關於錯購門票退款困難的投訴。
“門票1800元，退票費1500元”！
一位乘客抱怨說，她本來打算買一張1月13日從墨爾本到上海的南航機票，但因為看錯了時間，她誤買了1月30日的機票。 她在 1 月 1 日發現了這個錯誤，並立即聯絡航空公司要求退款。 提前1月30日整整乙個月，不會影響機票銷售，但航空公司還是要向她收取1500元左右的退票費，而她的機票全額只有1800元。 隨後，她選擇了改簽，經過多次溝通，她還是補了960元的高額改簽費。
民航局《關於完善民航票務服務的通知》明確指出，航空公司應合理確定客票退變更收費標準，制定客票退變更的“階梯費率”，即根據不同的票價等級和時間節點等，設定合理的梯級收費標準，不能簡單地規定**客票不允許退票、改簽。
相關專家表示，民航局條例中的“合理梯隊收費標準”尚未細化，使航空公司為了自己的經濟利益，往往遵循“機票折扣越高，退改簽費比例越高”的規則，制定不合理、不公平的收費標準。
滿足某些條件”。
他們中的大多數人變得“絕對不符合資格”。
有旅客投訴稱，1月19日上午，他通過微信小程式購買了一張南航聯程機票，從深圳飛往北京，再到大慶。 但3個小時後，我發現日期和乘客不對，於是趕緊給航空公司客服**，但打不通，說明客服很忙。
1月20日，他匆匆驅車80多公里到深圳寶安機場的南航櫃檯辦理退票事宜，但客服態度強硬，稱按照公司規定，不符合免費退票條件，2200元的機票只能退票900元以上， “無緣無故吃了1200多元”。雙方爭吵了乙個小時，但一直沒有解決。
近日發布的《關於調整南航退票變更規則的公告》明確，將進一步擴大免費退票和變更的範圍。 購票時如出現姓名、證書、行程、日期、艙位等資訊填寫錯誤，以及因誤操作導致重複購票的，在滿足一定條件的情況下，可以免費退票。 新規則將於 2024 年 1 月 10 日起適用。
許多旅行者的投訴報告說，新規定在“滿足某些條件”方面模稜兩可。 航空公司沒有公布“一定條件”是什麼，“最終解釋權”保護了公司的利益，但沒有考慮乘客的權益。
2月2日，南航書面回覆記者表示，將針對取消變更條款缺乏細節的問題及時改進。
受訪專家表示，航空公司“滿足一定條件可以免費退票”應該具體說明條件是什麼，否則下次乘客買錯機票，還是沒有規則可循，最後合同就變成了“按麻煩辦事”，誰投訴就解決給誰， 誰來快速解決問題。
業內人士認為，民航服務於公眾，退票規則不能由航空公司單方面決定。 行業主管部門要加強對退改簽費的監管，行業協會要加強行業自律和指導，共同改善民航票務服務，保護消費者權益，維護市場秩序。
*：新華每日電訊報）。