人工智慧客戶服務的理想與現實之間總是存在差距。 當然，我們希望AI客服更“智慧型”。 但在此之前，公司不應該過分依賴人工智慧客戶服務，而應該給消費者乙個額外的選擇。
態度彬彬有禮，但答案不是問什麼; 表示理解，但不提及解決方案; 我總是很抱歉，但我無法轉移手動......近日，“AI客服'瘋狂'客”再度引發關注，不少消費者深受AI客服機械回覆、“套娃”式花言巧語、總是排隊的人工客服等一系列“槽”困擾：AI客服誰方便？
近年來，隨著新興技術的迅速採用，越來越多的商家在客戶服務中引入了人工智慧。 從日常網購、收收快遞、訂艙出差，到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已廣泛應用於各行各業。 資料顯示，AI客服應用在零售電商領域達到84%，在旅遊出行領域達到79%，在政務、教育、運營商、娛樂和媒體等領域的滲透率已超過一半。 根據《2023年中國智慧型客服市場報告》，2022年中國智慧型客服市場規模已達66家8億元，預計到2027年，市場規模有望增長到1813億元。
降低成本、便捷和高效是AI客服受到青睞的重要因素。 與人工客服相比，AI客服可以保持24小時**服務，隨時隨地響應客戶需求，不受時間和空間的限制。 特別是在高峰時段，AI客服可以利用語音識別、機器學習等技術快速篩選和分類問題，並在短時間內處理大量請求，為使用者提供更精準、更快捷、更個性化的服務，從而提高服務效率，優化消費者體驗。
AI客服的優勢顯而易見，但理想與現實之間始終存在差距。 AI客服只會根據關鍵詞回覆，無法給出針對性的解決方案; 難以察覺語氣和情緒的變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關懷。 此外，人工客服的轉移會遇到各種障礙，導致消費者體驗大幅下降。 總之，過分依賴AI客服不僅無法有效解決問題，還可能造成商家和消費者之間的溝通障礙，甚至將小問題公升級為大衝突。
對此，我們當然希望AI客服能夠更加“智慧型”。 通過加強技術研發創新，持續優化迭代，建立反饋機制，提公升AI客服智慧型化水平，幫助AI客服更好地理解複雜問題，滿足使用者多樣化需求。
然而，在AI客服變得“更智慧型”之前，企業不應該過分依賴AI客服，而應該給消費者多乙個選擇。 雖然人工智慧代理擅長處理基本需求和標準化服務，但它們難以滿足情感理解和個性化護理的需求。 客戶服務是企業與消費者建立情感聯絡、提公升品牌忠誠度的重要途徑。 企業應合理配置人工客服和AI客服，並設計便捷的渠道在兩者之間切換，方便使用者反饋其需求。 如果我們只考慮成本和效率，用“響應”代替“解決方案”，不關注使用者的實際體驗，無異於無視消費者權益，切斷與使用者溝通的橋梁。
隨著智慧型客服應用場景邊界的不斷擴大，面對部分企業客服過度“AI”的現象，相關部門也應加強監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務，切實維護消費者的合法權益。 （作者：康瓊巖**經濟**）。