秦榮榮將一張印有旅行筆記的盲文紙條交給視障乘客，方便他們乘車。 通訊員 Yu Li 攝。
安檢、入境、檢票、登機......對於普通人來說，這是乘坐高鐵時常見且方便的體驗。 但是，對於視障人士來說，一切看似簡單的事情並不簡單。
在鐵路技術和裝備不斷迭代公升級的當下，如何提高客運服務質量？ 如何讓旅程更人性化、更智慧型？ 鐵路快速發展的成果如何惠及更多特殊群體？ 在日常工作中，這些問題一直縈繞在南寧東站客服員秦榮榮的腦海中。
目前，全國殘疾人約8500萬，視障人士約1700萬，其中廣西有證近130萬人，視力障礙者約12人70,000人。 秦蓉蓉表示，希望通過鐵路的熱心服務，讓特殊群體“不掉隊”，像健全人一樣感受高鐵的便利和高效，分享時代發展的“紅利”。
因此，在2021年，秦榮榮開始帶領團隊探索並打造志願服務團隊，幫助視障旅客順利出行。 截至目前，在秦蓉蓉和同事們的努力下，已幫助8500多名視障旅客通過車站與列車中繼的無縫銜接出行。
在長期服務視障旅客的過程中，秦榮榮攜“扶盲”志願服務隊成員發起“五項特殊服務”舉措，即專人聯絡、專購票通道、專程登機通道、專區候機、專程引導，實現視障旅客出行無憂。
過去，我們引導視障旅客靠在肩膀上，經過溝通，我們了解到需要握住視障旅客的左手，放在右手肘部和右手背後方，走在視障旅客左側的前半身位置， 這樣他們就會感到更安全。在與視障旅客交流時，需要告訴他們“方向幾點”，健全人不宜說東南、北、西或左右、前後不合適......能秦蓉蓉說，中間，還有一連串標準化的字。 因為這些旅行者無法用眼睛看到，所以引導他們同樣重要。
值得一提的是，在這個標準服務流程中，還有一項附加服務叫做“觀察詞語，觀察'多句'”，這意味著通過對乘客的觀察，可以判斷乘客的需求，多提問，詢問乘客是否有困難，並盡最大努力提供幫助。
事實證明，這項額外的服務非常有價值。 秦榮榮發現，很多視障旅客都非常擔心給別人造成負擔，所以不會輕易給別人添麻煩。 當被問到時，你會發現很多呼籲。
也正是在與乘客的深入接觸中，志願者們才能及時發現問題，及時糾正服務。 “我們發現許多視障乘客非常敏感，不希望你過多關注他們。 秦榮榮說。
現在，志願服務團隊受到越來越多人的歡迎。 在“扶盲”團隊成員看來，服務特殊群體是“送玫瑰給別人，手裡有香”的事情。 “有時，旅行者的一句感謝可以讓我們一整天都開心。 秦榮榮說。
有一次，秦榮榮接到視障乘客孫先生的電話，對方哽咽道：“我想馬上趕回桂林，你能幫我買票嗎......”
經過了解，原來孫先生在南寧工作和生活，過去每次回到桂林老家，都提前買了票，然後讓南寧東站的工作人員上站送他上火車。 那天他父親病危，正值週末高峰時段，所有火車都售罄。 他又急又無奈，撥通了車站客服中心**的電話。
接到孫先生的求助請求後，秦蓉蓉和朋友們趕緊讓上級幫他登上開往桂林的最新列車，然後在火車上完成車票支付。 處理完家裡的事情後，孫先生特意打電話給**感謝，“謝謝你讓我最後一次見到父親。
這樣的故事每天都在南寧東站上演。
近年來，“扶盲”志願服務專案還榮獲“第六屆中國青少年志願服務專案大賽”銅獎，南寧東站客服中心先後榮獲“全國工人先鋒隊”、“全國五一婦女標兵”、“全國鐵路向上好青年集體”、“全國青年文明一星”等多項榮譽稱號。
1月16日，在國務院新聞辦公室召開的新聞發布會上，交通運輸部綜合運輸工作組副組長、副部長李陽表示，今年春運、全社會跨區域人流將創歷史新高。 根據交通運輸部**的資料，在40天內，大約有90億人旅行、探親、度假等。 這幾天，秦榮榮和“扶盲”團隊成員又忙了起來，開始籌畫新一輪的服務“品質公升級”。 秦蓉蓉和她的同事們計畫收集視障旅客的資訊，並為他們建立乙個電子動態資訊資料庫，讓服務“前載”，讓他們在今年的春節期間出行更加安全安心。
對於這些視障乘客來說，這張**、一張卡、一張支撐，就是他們回家的“眼睛”。
中國青年報 中國青年網 記者 穆浩坤 通訊員 戴培雲 **中國青年報
2024-01-30 版 04.