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** 007 的品牌世界
作者 007 的品牌世界
前幾天，有一件很有意思的事情，頂級超市胖東來曝光了“負面”訊息。
有人說“全網0差評的頂級網紅終於犯了乙個錯誤”，也有人認為沒什麼大不了的，只是無意中的錯誤。
但毫無疑問，事件已經發展到今天，胖東來可以說是又贏了。
事情很簡單，胖東來美食城的工作人員在煮麵條時用筷子嘗麵條，然後不清洗筷子就直接在鍋裡攪拌，被網友發現後被拍下來上傳到網上。
圖源：微博 @Time**這其實是一件大事小事。
更誇張地說，“食品安全大於天”; 說得委婉一點，“吃得不乾淨，就不會生病”，消費者的心思程度會根據品牌和產品的不同，在兩者之間隨機波動。 事發後，調查發現，這種麵條不是賣給消費者的，而是供內部員工用餐的。
不過沒關係，胖東來直接解雇了員工+停業整改+處罰經理給情況乙個描述，一套操作順利，堪稱危機公關天花板。
來源：胖東來餐飲也讓同行們再看一遍：胖東來，真是難惹！
為什麼？ 讓我們從“危機公關”開始。
首先，為什麼我說這次事件處理是一次完美的危機公關？
因為很多人認為這沒什麼大不了的，畢竟只是員工一頓飯，不賣給客戶，吃飯的員工也不著急，網友們著急什麼呢？ 更何況，就算是在外面餐廳的後廚，也比這更髒更噁心的東西，而且看不到懲罰的身影。
畢竟，沒有不偷食物的廚師，也沒有從不犯錯的員工。
每個人都明白，但看不見是純粹的。
但胖東來不一樣，因為是胖東來，是中國最好的超市，讓馬雲去讀書，被雷軍稱為“中國零售業之神”。
更何況，它還是全國網友推廣的頂級超市，熱度高得難以想象。 當熱量足夠高時，這意味著有足夠多的人盯著你看。 不管是說“沐秀會被林風滅”，還是“槍出第一鳥”，其實都是乙個事實：胖東來太受歡迎了，風口浪尖了。
因為風格太不合同行，顧客太受追捧和喜愛，導致胖東來被無數雙眼睛盯著。 這樣做的好處是大家對胖東來非常信任，沒有理由購買; 缺點是“信任經濟”一旦遇到汙點，就容易自上而下崩塌。
“信任”太脆弱了，人們自然喜歡創造神，然後看著神一步步崩潰的故事。
所以，員工嘗面的事情，對於很多品牌甚至餐飲品牌來說，可能是一件小事，是無害的，但胖東來做不到，不能犯這樣的錯誤，這是一場直接影響到其業務護城河的危機。 那麼，當事件出來時，我該怎麼辦？
胖東來的做法是完美的。 危機公關的本質是什麼？
平息群眾的情緒，不要與他們作對。
你會發現，總有一些品牌在面對負面新聞時，特別急於解釋，急於宣告自己的清白，甚至急於教育消費者。
但它們最終都是由消費者教育的。 因為哪怕真的是一件小事，品牌也會在這種頭鐵中把自己拉入深淵。
相反，胖東來對危機公關的理解非常好。
不要鐵頭，不要面對大眾的情緒，先示弱，聽話，甚至給自己全力。
畢竟，現實生活中沒有人會永遠犯錯，那麼犯了錯誤怎麼辦呢？
要挨打，就要正直，要嚴肅處理，要“把小事變成大事”，要“矯枉過正”，從而堵住百姓的嘴，為行業樹立模板。
可以清楚的看到，事件發生後，胖東來第一時間展開調查並交代了情況，直接解雇了涉事員工，關閉了餐廳整頓，然後對管理層進行了處罰，這基本上可以說是“頭號懲罰”。
圖源：微博 甚至讓很多網友覺得胖東來因為懲罰過分太嚴格了，但正因為如此，當大家發現你比大家想象的還要嚴格時，使用者對胖東來的信任會直接滿滿，對胖東來的懷疑也會轉化為對胖東來的認可。
風口浪尖的胖東來，趁著麵條事件懲罰了一件小事，卻借助危機公關，將一件負面事件變成了自己品牌的金招牌。 除了讓大眾認可，胖東來的嚴厲處罰也為整個行業樹立了榜樣。
你以為，今天我胖東來拿出這麼無害的小事，處理得這麼認真，誰敢保證他以後不會犯錯？ 到時候同事應該怎麼做？
如果處理強度小，就會被大家比較，會被使用者罵，處理強度太大，會讓公司內部的人恐慌，業績一落千丈，是陰謀，沒有解決辦法。 胖東來之所以能夠利用這個陰謀，前提是員工福利驚人，公司也尊重員工，讓大家在這裡工作，有尊嚴，有錢，有很高的生活質量。
換句話說，“老闆敢分錢”是胖東來的核心競爭力。
圖源：微博 相反，同行的福利和員工待遇沒有胖東來那麼高，所以在遇到“小錯誤大罰”時，不滿的滋生是不可避免的。
而當同行們看到胖東來也遭遇了類似的負面事件，卻把行動變成了自己的宣傳平台，大概也不會有太多的想法去招惹胖東來。
畢竟胖東來可不好惹。
最後一點，是胖東來在處理這件事情上的乙個特殊點。
相信我們都遇到過很多企業在工作中出現失誤時把鍋扔給員工甚至臨時工的例子，這樣的例子甚至還有很多。
但胖東來不一樣。
煮麵的阿姨雖然被開除，但其領導也以“監管不力”的名義被降職3個月，相關攤檔直接自行關閉。
這是什麼意思？
這代表了在胖東來的公司理念中，阿姨作為事件的主角當然是錯誤的，但如果管理監督不到位，那就更是失職了，所以應該受到懲罰，接受使用者的監督。
而且大多數網友都是像這位上班的阿姨這樣的職工，而職工對職工比較感同身受，所以面對這樣乙個不以普通員工為擋箭牌，攻擊管理層的胖東來，自然是加了一點人情。
不得不說，是胖東來才能抓住人心。
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