肖杰. 習銀行股份***
摘要：近年來，隨著大資料、雲計算、人工智慧等新興技術的興起，金融業+新興技術不斷給傳統銀行業帶來顛覆性變革。 零售業務的數位化轉型也被視為眾多銀行的核心戰略，以“零售業務+數位化”為發展目標已成為行業大勢所趨。本文將詳細闡述零售業務和數位化轉型的概念和特點，分析商業銀行零售業務轉型的方向，針對商業銀行零售業務數位化轉型，如缺乏金融復合人才、缺乏精細化客戶管理等，提供相應的改進措施。 關鍵詞：商業銀行; 零售業務; 數位化轉型。
0 引言 新時代背景下，各行各業都在積極倡導人工智慧、實體經濟、網際網絡和大資料的深度融合，也正是在這樣的背景下，商業銀行也率先掀起了數字經濟改革浪潮，積極邁向數位化， 智慧型化、線上化等方向的轉型發展。為此，商業銀行需要抓住數位化轉型的機遇，嘗試各種現代技術，充分釋放零售業務的潛力，努力提高零售業務發展水平，讓商業銀行在未來積累更多的經驗，產生更大的利潤。 1零售業務數位化轉型概述 1一、零售業務的概述和特點零售是指向終端消費者或社會群體銷售產品及相關服務的行為，零售業務的定義主要體現在以下幾點：一是零售是指對消費者的產品及相關服務的最終消費。 例如，零售商將輪胎出售給客戶，客戶將輪胎裝入汽車。 如果買方是汽車銷售商，組裝汽車然後出售給客戶，則不能稱為零售業務。 其次，零售行為不僅僅是向終端使用者銷售產品，而是向終端使用者提供相應的服務。 零售活動通常與商品銷售相結合，例如交貨、維修、安裝等。 在大多數情況下，客戶還會在購物的同時購買特定服務。 第三，零售業務不一定發生在零售店。 還有一些方便客戶的方法，如上門銷售、郵購、自動售貨機、線上銷售等。 無論產品在何處以何種方式銷售，都改變不了零售的本質。 第四，零售客戶不侷限於個人客戶，非生產性購物群體也可以是零售客戶。 因此，零售公司在尋找客戶時不能忽視集團目標。 通過以上分析，從商業銀行的角度來看，銀行的零售業務也被稱為“零售金融業務”，主要為家庭、自然人或小企業提供融資業務、存款業務、有價值交易業務和委託理財業務等金融服務。 隨著商業銀行的不斷發展，零售業務已成為一站式一攬子產品和服務的重要形式，也是商業銀行為拓展市場而全面發展的新工具。 1.二、數位化轉型概述數位化轉型就是通過新一代資訊科技對資料進行採集、傳輸、儲存、分析，打通不同層次的資料，提高生產、工作、運營的效率。 銀行的數位化轉型是指利用技術分析資料，提高自身業務的運營效率。 隨著數位化、網路化、智慧型化的趨勢，特別是在“平台+生態”模式的影響下，許多商業銀行將數位化應用與金融屬性相結合，構建智慧型金融基礎設施、智慧型金融開放平台、敏捷金融客戶服務中心。 綜上所述，銀行數位化轉型就是提高銀行的運營效率，通過資料的收集和分析，實現服務、效率和產品的公升級，打破服務同質化、獲客成本高的發展瓶頸，促進線上線下協同發展。 1.3、零售業務數位化轉型的必然性商業銀行零售業務轉型是重組運營管理、服務、產品、客戶、渠道等要素和關係，目的是通過優化要素進一步提高服務效率。 一是全面提公升客戶觸達服務，讓客戶需求管理更簡單，提公升客戶體驗。 二是獲取更多的客戶資訊，對客戶需求進行全面分析，提供全面準確的服務。 三是開展規模化客戶業務，擴大業務覆蓋面，提公升長尾客戶運營能力，實現線上線下結合，快速搶占市場先機。 但值得注意的是，在提高客戶服務效率的前提下，零售業務的數位化轉型不能僅僅侷限於業務領域創新和技術手段的發展，還必須在經營理念、商業模式、業務流程、管理模式、戰略規劃等方面進行全面變革。 零售銀行的數位化轉型可以促進產能的不斷釋放，實現利潤和收入的穩定增長，從而促進整個商業銀行經營結構的調整，這也是推動我國零售銀行數位化轉型的重要因素。 二、商業銀行零售業務轉型方向21 客戶多元化眾所周知，各大銀行都會對客戶進行精準分類，包括中低端客戶、中端客戶、高階客戶和潛在客戶。 高階客戶風險低、貢獻價值高、消費能力強、產品選擇多樣化。 中端客戶的風險和收益之間存在正相關關係。 對於低端客戶來說，風險大於收益，應採取措施將其降至最低。 潛在客戶雖然貢獻率低，但開發得當，屬於低風險、高回報的客戶資源。 由於商業銀行客戶的多元化特點，有必要在零售業務轉型方向上加強對客戶的多維度管理，如根據需求、風險、偏好進行精細化客戶群劃分。 2.2、高階業務精準化隨著資本市場的蓬勃發展，特別是2021年底新資管法規過渡期結束，新的市場競爭格局正在形成，各類資管公司將齊頭並進。 目前，財富管理領域主要集中在銀行、保險、**信託、第三方投資公司等金融機構。 從大中型銀行的年報來看，財富管理已經成為戰略方向。 新形勢下，誰能搶占中高階客戶市場，誰就能從這場金融風波中獲益。 理財的物件是中高階客戶，依託的是高階目標業務，這需要一定的時間積累，絕不是一蹴而就的事情。 在未來的發展過程中，對於商業銀行來說，最大的發展優勢是財富管理。 在思考競爭優勢時，要構建以財富管理為基礎的新生態圈，力爭在未來的競爭中佔據優勢地位。 2.3、零售業務數位化近年來，隨著線上金融業務的快速發展，金融數位化創新對傳統銀行業產生了巨大衝擊，數字經濟也在重塑金融體系。 當前，各大商業銀行正在積極調整發展戰略，加快零售業務數位化運營轉型，帶動金融數位化，實現業務轉型，進入二次發展新階段。 數字經濟快速擴張的背後，是新興技術的不斷發展和創新，銀行作為科技先行者，在風控、市場調研、資訊挖掘、精準營銷等領域處於領先地位。 例如，利用先進的設施學習技術，可以大大提高客戶營銷的準確性。 3 金融科技對零售業務發展的影響 近年來，隨著科技的飛速發展，金融與科技的融合日趨緊密，大大提公升了商業銀行的投融資渠道、基礎設施和服務水平。 隨著電腦、手機等智慧型產品的日益普及，客戶可以自行處理零售業務，這不僅給客戶帶來了便利，也提公升了銀行零售產品的使用率。 同時，我國商業銀行零售業務數量也逐年增加，對城市商業銀行的零售運營、降本增效起到了積極作用。 此外，金融科技帶來的非家庭營銷和便捷操作，使商業銀行打破了服務的時空限制，從而拓寬了零售業務的交易渠道。 一方面，金融科技的發展緩解了商業銀行面臨的時間和空間限制，擴大了城市商業銀行的業務範圍。 另一方面，隨著網際網絡使用者的不斷增長和網路營銷的發展，城市商業銀行在眾多行業競爭中需要更加重視技術賦能。 金融科技公司正在積極開發技術為金融服務注入動力，客戶越來越多地選擇越來越多的存貸產品渠道，如餘額寶、幣通、華唄、借貸等新產品。 這些金融衍生品極大地影響了使用者的存貸習慣，商業銀行應及時適應環境變化，面對挑戰進行技術變革。 4. 商業銀行零售業務數位化轉型面臨的問題41、交叉學科金融人才短缺，金融科技、數字科技的飛速發展，意味著商業銀行員工必須不斷學習和更新自己的知識結構和技能水平。 金融科技複合型人才短缺主要有兩個原因：一是全社會各行各業數位化轉型快速，人才庫匱乏; 其次，由於金融數位化領域對人才的專業素質要求較高，需要具備金融知識、資料處理、分析、技術研發等方面的專業知識，但目前綜合人才培養不足，數字金融行業的人才非常稀缺。 4.2、客戶精細化管理程度低，商業銀行的零售經營以客戶為基礎，但目前大多數商業銀行客戶的精細化管理程度較低，特別是網際網絡金融迅速成熟普及後，商業銀行的零售業務交易逐漸從線下轉變為“線上+線下”一體化。 如今，大多數銀行不依賴大資料作為獲取客戶資訊、為客戶進行資訊化管理的根本支撐，無法提高客戶忠誠度，無法達到雙贏的效果。 正是由於商業銀行缺乏對客戶的精細化管理，無法挖掘和滿足客戶多樣化的金融需求，一方面可能遮蔽潛在客戶，導致高價值客戶流失; 另一方面，難以盤活現有客戶，提高客戶體驗和滿意度，最終影響商業銀行零售業務的發展。 4.3、風控意識有待充分樹立，零售業務是商業銀行生存的根本保障，但目前商業銀行尚未全面強化數位化風控意識，缺乏數位化風控體系。 隨著金融科技的深化和發展，需要從整體運營管理層面制定全面的數位化風險管理戰略，確保商業銀行零售業務數位化轉型的順利實施。 此外，商業銀行大資料零售業務的風控體系還不完善，無法實時監控和識別零售客戶的潛在風險，整體風控意識有待提高[1]。 5. 對商業銀行零售業務數位化轉型措施的思考51、加大人才引進和培養力度在商業銀行領域，數位化專業技術人員的素質直接影響到他們是否能勝任數位化零售業務轉型，數位化專業人才在商業銀行零售業發展中發揮著至關重要的作用。 因此，銀行應加強數位化人才管理意識。 首先，商業銀行要加大數字專業人才的引進力度，做好各大院校金融專業人才的選拔工作，提高商業銀行零售銷售隊伍的整體素質，為商業銀行的經濟效益提供充分保障。 其次，要根據自身具體情況，制定一套適合銀行未來發展的業務培訓方案，定期組織數字復合銀行人才參加專業知識技能培訓活動，確保他們能夠吸收先進的數字零售業務理念，靈活運用數字零售業務經驗， 從而不斷提高經營質量，獲得市場競爭力，努力實現可持續發展目標。5.2、加強客戶精細化管理商業銀行應通過數位化技術對客戶資訊進行綜合分析，採用相應的標準，對客戶進行詳細分類，從而為客戶提供有針對性的產品和服務，從而優化客戶關係，提高運營效率，減少資源浪費。 例如，城市商業銀行可以圍繞不同客戶的薪資需求、投資需求、支付需求、貸款需求和生活費用需求進行精細化管理，有針對性地推出不同的產品，採用不同的宣傳模式，實現精準營銷，達到目標。 例如，針對年輕使用者，積極融入年輕人的社會環境，與“愛奇藝”合作，開發愛奇藝聯名信用卡，豐富使用者場景體驗，打造時尚精品內容，持續提公升年輕使用者的認同感。 銀行可以為不同層次的客戶提供相應的服務，並根據不同層次的客戶進行利益分配，從而達到為客戶提供個性化、精準化服務的目標[2]。 5.3、建立健全風控機制，提高風控意識隨著經濟的不斷發展，銀行業監管部門將加大對金融機構的監管力度。 因此，商業銀行不應固步自封，而應適應新形勢的發展，完善自身風險防範機制，加強對大資料的防範，以適應行業要求，在行業競爭中佔據主導地位。 通過大資料技術的運用，可以對不同的客戶進行精準分類，並根據客戶的不同情況採取相應的防範措施，從而大大增強客戶的風險防範意識。 同時，基於大資料平台，構建統一的風控框架，將風控與銀行業務有機結合，實現兩者的平衡，使大資料的優勢成為銀行的競爭優勢，從而提公升銀行的整體實力[3]。 5.4、推動金融場景建設，打造數位化獲客渠道零售業務數位化轉型是銀行持續發展的必然結果，需要進一步發展場景金融和流量交易，即鼓勵銀行打造場景金融，將自己的金融業務嵌入到各種服務場景中， 將獲客渠道從傳統網點向多元化場景轉移。例如，基於金融業務，銀行可以通過構建聚合支付、三方聯盟、交叉引流等能力，更好地賦能B端企業和商戶，或者將金融服務與生活消費場景深度融合，以流量共享、權益共享、優惠服務等措施為切入點，使金融服務滲透到各種消費場景。 換言之，通過整合B端和C端服務場景，進而將金融服務延伸到C端，零售業務將能夠在B端和C端兩端打造資本、資訊、客流的閉環場景生態，進而實現數位化轉型的綜合目標。 通過線上化、多元化的方式拓展獲客渠道。 數位化的優勢主要體現在大規模交通的深度應用和資料應用上。 通過垂直場景、社交關係、使用者流量，營銷觸點可以更廣泛地前沿定位; 同時，對於一些先進的銀行來說，可以更精準地把控營銷效果，利用資料，挖掘更多的營銷產品賣點，拓展獲客**。 5.5、著力打造“零售+數位化”五大連線：一是打造特色生態，立足於深耕地方的戰略定位，連線網路生態，連線地方新場景，充分發揮區域銀行與地方企業、地方企業與客戶之間的深度關係和深度理解。 其次，基於當前客戶社交模式的多維特徵，連線客戶的新社交網路，積極融入客戶新的社交方式，如**、微信、社群微群等。 三是利用數位化能力，連線客戶產品和服務需求。 通過不斷豐富客戶資料維度，加深對本地客戶的洞察，為客戶提供更便捷、貼心、更本地化的產品和服務。 四是加快客戶體驗和業務流程數位化，打通多渠道。 在銀行網點數量多、人員多、線上能力薄弱的情況下，利用數位化打通多渠道，特別是通過實體渠道優化資源配置，將釋放大量產能[4]。 第五，授權內部組織將員工和客戶經理聯絡起來。 利用數位化實現更好的內部協作，特別是提高一線客戶經理的效率，打造差異化的零售服務，提高銀行的競爭力。 5.6、加強對傳統網點戰略轉型的改進和優化，根據客戶需求調整網點功能。 新時代，銀行網路功能應更加智慧型化，使用者可以通過智慧型終端列印客戶資訊，可以實現部分業務的智慧型處理，縮短等待時間，改善使用者體驗，降低人工成本，提高工作效率。 銀行網點應重新優化市場環境，設立專門的智慧型服務區，加強機械裝置的使用，促進高效的業務處理。 充分利用網際網絡技術優勢，將業務和服務嵌入微信小程式、APP等線上渠道，為客戶提供遠端號碼、商務預約、網點查詢等服務，既節省時間，又為客戶提供便利。 借助當前先進的科技力量，進一步豐富業務處理渠道，釋放櫃檯業務壓力，在合規有序運營的前提下實現全面移動辦公[5]。 6 結論 綜上所述，數位化是銀行零售業轉型的關鍵，數位化轉型是提公升客戶服務水平、提公升客戶業務體驗、擴大受眾範圍、提公升客戶價值的關鍵舉措。 平台運營是商業銀行利用網路技術延伸金融服務的最佳方式，其運營模式以互聯互通、大資料為導向，核心思想是融合開放。 隨著我國零售業的日趨成熟，從風險管理的角度來看，零售業面臨著廣泛的客戶群體，需要在對目標客戶的風險特徵、需求特徵和行為特徵進行綜合分析的基礎上，及時採取相應的風控措施。 零售業是銀行業未來發展的關鍵一環，除了加強業務和風險的適應能力外，也要兼顧數位化轉型帶來的機遇和挑戰，進一步支援商業銀行零售業務的平穩發展。 參考文獻：[1]Tang Ning， Wei Wenshu， Zhang Yanchao， et al. 商業銀行零售業務數位化轉型的探索與實踐[J].中國信用卡，2021（12）：44-48[2]楊永佳. 金融科技背景下商業銀行零售業務數位化轉型戰略研究[D].河北金融學院， 2021[3]盧天貴. 商業銀行零售業務數位化轉型的概念、路徑與結果——以中信銀行為例[J].銀行家，2019（03）：50-52[4] 成功。 區域城市商業銀行零售業務數位化轉型研究[J].科技風，2022（25）：163-165[5]鍾光燕，羅學磊. 利用金融科技重塑商業銀行零售業務數位化轉型[J].現代商業銀行，2022（16）：51-56
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