[趙武分享]。
如果公司能夠真正了解他們的處境，那將是最令人滿意的。 做好工作，客戶和公司都會受益，如一流的溝通、邏輯的使用者介面、簡單的聯絡、完善的服務。 始終高效，始終可靠。 忙碌的廚房和工作人員如火如荼，飯菜豐盛，或許會給《唐頓莊園》帶來喜劇效果，但依賴英雄主義的商業模式是脆弱的。 無論是大型莊園還是大型企業，服務設計都必須靈活，讓客戶滿意，而不會讓客戶感到驚訝。
想想一位偉大的鋼琴家，他可以輕鬆演奏複雜的奏鳴曲。 基於實踐、準備和設計，您應該能夠以同等的熟練程度和信心交付。 要以這種方式提供服務，您的組織必須訓練有素、敏捷且得心應手。 客戶不應該看到你出汗，因為你不必這樣做。 用心設計您的服務並交付它們不會浪費您的時間或金錢，也不會浪費客戶的時間或金錢。 這是我們在服務設計和交付方面的第三個卓越原則：卓越服務不需要商家或客戶的英勇犧牲。 卓越的服務是效率和簡單的結合，沒有遺漏，也沒有多餘的東西。 效率和簡單性這兩個要素應相輔相成。 然而，事實往往恰恰相反，它們經常相互矛盾。
想象一下，如果你沒有出色的服務設計，而公司希望在這種情況下提供優質的服務，也就是說，如果公司將客戶體驗的所有負擔都放在員工身上，而沒有為他們提供必要的管理系統和工具，會發生什麼。 在整個商業世界中，公司都在慶祝“客戶服務英雄”，他們不遺餘力地交付訂單和解決問題。 如果一家公司需要如此英勇的犧牲，那就意味著公司需要重新設計其工作，這樣它就不需要擁有超能力來提供卓越的服務。 正如哈佛商學院教授弗朗西斯·弗雷（Francis Frey）和《非凡服務》（Extraordinary Service）一書的作者安妮·莫里斯（Anne Morris）所說，對英雄主義的依賴“意味著，根據定義，我們（強調”我們的“）卓越服務只能是偶發的。 幾十年來，頂級法律和諮詢公司以及投資銀行的初級員工一直很忙，在某些情況下甚至筋疲力盡，而公司則用以客戶為中心的神聖口號來掩飾這種做法。
直到最近，一些諮詢公司才開始質疑讓團隊每週四天忙於客戶業務的不足之處，然後公司開始投資會議和雲安全技術，以提供相同的服務並給員工乙個喘息的機會。
在醫療保健領域，流程效率低下，規章制度棘手，數千名員工的生活異常悲慘。 有時，痛苦不僅僅是精神上的。 需要注意的是，醫院護理人員的受傷率與消防員一樣高，這通常是因為他們缺乏適當的裝置，並且沒有足夠的輔助手段來在這種情況下運送重物。 據估計，美國醫療保健行業每年產生價值驚人的 7500 億美元的廢物，相當於財富全球 500 強公司利潤的 80%。 “醫療保健領域的頭號浪費是等待，其次是缺陷。 “在美國，每79秒就有一名患者因醫療失誤而死亡。 ”
另一方面，也有在效率祭壇上犧牲客戶體驗的例子。 公司通常要求運營團隊（他們很少直接與客戶打交道）滿足特定的成本目標，同時也沒有明確提醒他們不要損害客戶體驗。 我們知道這是怎麼回事。 成本很容易衡量，可以清楚地說明成本是由特定活動產生的，利潤可以快速登記，但是，改善客戶體驗的價值很難量化或追溯到特定的舉措，而且這種價值通常來自不同群體的集體行動，並不一定有助於今年預算的制定。 如果你通過在後台做事來節省時間和金錢，讓你的客戶生活艱難，你可能會在本季度獲得一些東西，但你仍然會輸掉整個遊戲。
現在想想將高效率與高經驗相結合會是什麼樣子。 今天，美國醫院正面臨著這個機會。 我們之所以使用“面對”一詞，是因為聯邦**醫療保險和醫療補助服務中心對他們施加了壓力，這些中心希望改善醫療保健流程（即基於證據的卓越標準）和患者滿意度，而在這兩個方面都沒有改善的醫院可能會被扣除高達2%的醫療保險報銷。 對於一家普通醫院來說，這項政策是一根價值數百萬美元的接力棒。
事實證明，改善患者體驗並不是要把醫院裝飾得更漂亮或訂購質量更好的床單。 俄亥俄州立大學菲舍爾商學院的 Alavin Chandrasekkaran 說，改善患者體驗需要重新設計醫生，尤其是醫生，在住院期間和出院時與患者溝通的方式和頻率。 杜蘭大學弗里曼商學院的錢德拉·塞卡蘭（Chandra Sekaran）和克萊爾·塞諾（Claire Seno）的研究表明，同時改善溝通和護理流程可以將患者再入院率降低5個百分點，這一數字相當於老年患者再入院率的1 4左右。