對於零售來說，本質是一樣的：成本、效率、體驗。
從第一連鎖店的數位化，到運營管理和營銷的數位化，再到如今的深水區——消費者數位化，零售業的數位化始終圍繞著降低運營成本、提高運營效率、提公升使用者體驗展開。
作為零售業務的起點，消費者在不斷改變消費需求和消費場景，不斷激發新零售業態和模式的創新。 因此，消費者數位化已成為零售業數位化中非常困難但特別重要的一環。
近日，騰訊智慧零售組織了一場以“消費者數位化”為主題的圓桌會議，我有幸作為零售電商行業專家受邀，與王小子CTO王海龍、奮溪諮詢創始人宋星、騰訊智慧零售垂直行業解決方案資深專家楊海川共同發展和趨勢零售業數位化， 希望總結企業消費者數位化的實用方法，幫助企業更好地應對不確定的外部環境，靈活應對消費者需求的快速變化。
零售業數位化轉型的開始與結束
消費者是零售業數位化轉型的起點還是終點？ 面對這個話題，作為乙個經歷過零售業數位化發展20多年的從業者和研究者，我深受感動。
零售業是直接面向消費者的，正因為如此，零售業的數位化希望從一開始就做好消費者數位化，但考慮到技術發展、商業模式、市場環境等因素，零售業的數位化不是一蹴而就的。
在網際網絡技術普及之前，消費者的數位化很難實現，因此擁有資金和人才實力的頭部零售商從後端數位化開始，更高效地管理商家和貨物、倉儲和配送，降低成本，持續保證競爭力。
隨著網際網絡的普及，電商平台在成立之初就獲得了從網際網絡到消費平台的數字消費者，進而進一步優化豐富了商品，不斷加強倉儲配送。
隨著移動技術和智慧型裝置的進步，零售商也紛紛開發獨立的應用程式來應對線上的影響，投入大量資金和技術，再次進入消費者大戰。
隨著使用者規模和銷售規模的增長達到頂峰，電商平台開始主動向零售商示好，希望利用他們的技術能力幫助零售商提公升數位化水平，利用他們的交付能力幫助零售商拓展家居業務。
但此時的零售商卻有些“糾結”，是堅持做自己的獨立APP，還是全面擁抱電商平台，如何保證使用者資產的獨立性，是否還有其他選擇？
如今，經過多年的學習、競爭、與電商平台的業務整合，零售業的數位化發展進入了“自由期”，能夠將自己自主的APP與實體店、運營品類深度結合進行數位化，同時也通過小程式等工具和方法進行消費者數位化運營， 企業微信、**社群，以及零售業的新業態已經開始加速其嘗試和擴張。
無論處於哪個階段，消費者都是零售企業數位化轉型的起點和終點。
在這個過程中，消費者數位化的價值逐漸體現出來。
在提高消費者意識和忠誠度方面，零售企業可以更好地了解消費者行為，近距離、及時地與消費者進行線上溝通，並及時獲得反饋，從而提供讓消費者更忠誠的服務。
在組織管理和決策方面，消費者數位化可以使零售企業的管理決策不再受制於有經驗的管理者，高管和門店經理可以根據資料和消費者的實時消費需求做出決策，決策的數量和質量都得到了極大的提公升。
在首鏈優化公升級方面，在更好地了解消費者行為和消費需求後，零售企業可以實現千店千面，不同地區的門店提供不同的商品，制定更精準的**活動和折扣，確定性明顯增強。 而在庫存管理、貨架管理、倉儲配送管理等方面，我們可以根據消費者的變化隨時快速調整，從而打造出“短鏈+柔性+柔性”的差異化鏈條，具有競爭力。
對於員工的培訓和成長，消費者數位化可以借助微信或APP和小程式等工具，讓零售企業的總部和門店員工能夠快速了解每個門店和每個消費者的資料和偏好。
數位化轉型不糾纏，童王轉型方為**
我們很早就認識到，數位化一定是未來的趨勢，我們需要建立自己的數位化能力。 童王首席技術官王海龍坦言，童王的數位化轉型始於“糾結期”，但並沒有糾結。
一方面，對於一家深耕單客、99%消費者為會員的零售公司來說，童王的數位化轉型從一開始就牢牢圍繞消費者：線上線下全渠道，一站式購物全場景滿足使用者，更智慧型地滿足使用者需求的能力。
另一方面，Kidwang的數位化轉型在戰略層面屬於“一號工程”，高層對數位化的重要性和難點有著一致的理解，能夠堅定地分階段進行長期投資。
數位化轉型技術是第一位的，早期的童王技術團隊避開了與線下部分的利益劃分、組織協同等複雜問題，選擇從線上切入構建系統，從0到1自主探索獨立運營。 為了堅定公司數位化轉型的信念，技術部主動承擔銷售KPI，確保在三個月內實現每天10000個線上訂單的目標。
在完成銷售目標後，數位化轉型的增量價值得到有效確認。 技術部隨後開始調整線上線下組織架構，推進全渠道整合，交接公司獨立事業部的職責。
這種理念和節奏一直貫穿於Kidwang數位化轉型的發展中，很多產品和工具都是由技術部門從0到1孵化出來的，然後形成乙個獨立的板塊進行運營開發。 圓桌會議上，王海龍還分享了童王數位化轉型的實踐經驗。
以數字方式連線並推動消費者、員工和商品
目前，童王已經實現了使用者、產品、員工的數位化，彼此緊密相連，相互驅動。
在使用者數位化層面，童王建立了500+基礎使用者標籤和1000+智慧型模型，並成立了“使用者研究”部門，對消費者行為和消費者心理進行研究，構建會員生活需求地圖。 育兒顧問可以通過APP和企業微信連線消費者，形成“千人千面”的服務模式，提供更精準的滿足使用者需求的商品和服務，大大提高了消費者的信任度和粘性。
在員工數位化層面，童王通過員工**等系統規範服務內容，自主研發建立育兒知識庫——人與客戶的融合，沉澱前期使用者諮詢的知識，提公升育兒顧問的專業性和工作效率，能夠了解不同消費者的具體資訊。
通過微信、微信社群等工具，育兒顧問可以在充分了解消費者資訊的基礎上，從會員智慧型營銷工作台-資源庫中獨立分配優惠券、小禮品等資源，甚至積極開拓商機，帶動消費者購物轉化，提公升消費者滿意度。
在產品數位化層面，王海龍舉了乙個非常日常卻非常“數位化體驗”的例子：消費者在王基德的任何一家門店購買奶粉，除了掃碼檢視奶粉的詳細描述外，還可以通過任何線上線下渠道看到購買過這罐奶粉的使用者的使用者評論， 並且可以通過手機掃瞄條形碼付款來結賬和離開商店。
正是因為產品與使用者、育兒顧問與使用者、線上與線下都連線在一起，才有了更全面的資訊展示，大大提高了基德旺線上和店內的轉化率。
開發好的工具，擁抱新技術
王海龍認為，零售企業的數位化在核心業務運營環節是獨立的，需要開發自己的系統和工具。 在基礎設施部分，可以採用騰訊智慧零售等第三方服務和工具，產生更高的效率、更低的成本和更快的產出效能，更好地推動企業的數位化程序。
例如，在數字連線和應用方面，小金在騰訊的基礎設施騰訊雲和企業微信、小程式等相關數字工具的幫助下有所作為，並利用SCRM、CDP+MA等工具，幫助育兒顧問做好社群和使用者對應標籤和資料的應用， 從而以低成本實現育兒顧問與消費者之間的深度連線和實時互動服務。
公開資料顯示，截至2022年底，兒童王企微私域服務使用者超過1000萬，擁有超過5萬+社群，社會變革量同比增長15%，目前整個線上使用者的交易佔比已超過6%。
面對AIGC等新技術的趨勢，KidKing在過去23年中也對AI進行了投資和探索。 2023年6月1日，KidsGPT發布KidsGPT，經過多次迭代，該模型已從簡單的人機問答公升級為人機組合模型，讓上千名育兒顧問與KidsGPT一起服務超過6000萬消費者，擴充套件育兒顧問的服務能力。
王海龍表示，“實現數位化後，小王可以更好地踐行'單一客戶經濟模式'，即'互動產生情感-情感產生粘性-粘性帶來高產值會員-高產值會員通過口碑影響潛在消費者會員'的一整套模式，實現消費者之間的互聯互通和驅動， 員工和商品非常重要。
結論
綜上所述，小子王的數位化轉型其實就是消費者數位化的本質：連線+驅動。 通過“連線+驅動”，零售商可以越來越了解消費者，線上線下融合，運營更加精細化。
對於“連線+驅動”的支撐，楊海川認為，騰訊智慧零售的角色，更多的是企業、基礎技術服務商、工具商的“陪練”。
騰訊智慧零售現在做得更多，就是給零售企業更大的自由度。 楊海川說。
為了實現這一目標，騰訊智慧零售提供頂級的業務諮詢服務，包括CRM、SCRM、CDP+MA等工具，幫助企業梳理更多維度的消費者行為資料，讓這些資料更有價值，讓企業更好地了解消費者，從而提供更適合消費者的商品和服務， 提高消費者粘性和轉化率。
正如我在圓桌會議上所說，“哪些零售商將在未來生存下來？ 知道您可以生存的零售商”