近日，中國人壽保險股份有限公司***以下簡稱“中國人壽保險公司”）發布了2023年人壽保險理賠服務報告。報告顯示，該公司全年索賠2213萬，同比增長155%，賠償金額599億元，同比增長163% 和 99 賠率7%。同時，對於 880,000份保單承擔了免保費的責任，共計為客戶免保近9份保費4億元，免繳保險費的客戶仍可享受保險保障。
中國人壽保險公司近年來每年都會發布理賠服務報告，今年的報告更新了人壽保險理賠的最新資料，重新整理了對保險專業服務價值的認識，並告訴保險使用者值得關注的保險理念，並提醒他們注意有關個人防護的重要資訊， 包括：保險理賠速度不斷提高;保險客戶在突發事件的應急處理中，將得到保險公司的“及時響應”; 如何通過商業保險為自己提供優質健康的生活保障。
保險理賠的速度越來越快
展示卓越的服務級別
“危疾一日理賠”是中國人壽保險公司推出的一項服務舉措，為符合條件的申請重大疾病賠償的客戶提供乙個工作日內完成理賠的服務，實現“診斷後賠”，有效提公升客戶理賠服務體驗和服務效率。 目前，“危疾一日理賠”已涵蓋惡性腫瘤及部分心腦血管疾病，在危疾理賠中佔比最高。
根據公司最新理賠服務報告，2023年，“重大疾病一日賠償”將賠付244萬例，賠償金額近112億元，近95%的符合標準的重大疾病理賠可在一天內支付。 對比發現，2023年“危疾一日賠償”金額為151次。
保險理賠是保險公司履行保險合同項下義務的關鍵，也是衡量保險公司運營服務能力的重要指標。 該公司理賠報告顯示，2023年，中國人壽保險公司將推出“理賠預付”服務舉措，打破傳統的“事後理賠”模式，在就醫過程中提前向客戶傳送保險保障。 傳統理賠要求客戶出院後由社保結算方可申請理賠，但很多客戶在住院期間再也無法承受高昂的醫療費用，導致疾病和財務的雙重壓力。 中國人壽保險公司關注客戶需求，踐行“以人為本”的發展理念，開展“理賠預付”服務，其中“住院預付”場景可為符合條件的客戶在就醫期間提前支付賠償，減輕客戶的就醫壓力。 2023年，中國壽險企業預付理賠數量將接近2起80000件，賠償金額近5億元，得到了客戶的廣泛好評。
理賠速度是客戶感知理賠服務的重要接觸點。 中國人壽保險公司以客戶需求為中心，不斷提高理賠速度。 根據中國人壽保險公司理賠報告，公司2023年整體賠償時限為038天，同比增長近12%。
盡快應對突發事件
面對風險，有更多的力量和安慰
保險的經濟補償功能是保險最根本的功能，也是保險區別於其他行業的最根本特徵。 人壽保險的理念是降低危機時刻打擊個人和家庭的風險，成為客戶在困難時期最可靠的陪伴、幫助和安慰。
據中國人壽保險公司理賠服務報告顯示，2023年，公司第一時間響應突發事件178起，如：甘肅省臨夏州吉石山縣山東省德州市平遠縣山西樑市永居煤業火災事故2級**5級**，京津冀地區特大暴雨災害等。 中國人壽保險公司為遭受災難和事故困擾的客戶提供熱情的服務。
理賠突發事件的應急響應往往要求時效性高，影響群體廣泛，社會影響大，對保險公司的服務能力構成重大考驗，是保險業履行社會責任、充當社會“穩定器”的重要體現。
2008年，80級強**，人員**慘不忍睹。 中國人壽保險公司立即啟動應急響應機制，發布了十份“中國人壽5號”。12** 保險理賠服務承諾”。 來自30多個省份的300多名理賠專家千里迢迢趕來，冒著餘震危險，逆勢而上，開展地震理賠援助，在北川縣瀛秀鎮等災區設立69個理賠服務站，為前來諮詢的客戶提供快捷、溫馨的服務。 據災後統計，中國人壽保險公司派出一線理賠援助小組赴災區辦理1起以上案件60,000件，支付的賠償金超過15億元，是汶川省理賠額最大的壽險公司。
多年來，中國人壽保險公司不斷基於實踐經驗，逐步探索出一套以“系統+管理+服務”為核心、高效立體的“緊急快遞賠償”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務措施、資料控制，以及與相關人員的高效協調和服務保障部門，使公司能夠快速、科學、有序地應對突發事件，提供全方位、一站式的綜合服務。有效保障客戶利益。
應用這一緊急理賠服務體系，在2020年新冠疫情爆發之初，中國人壽第一時間啟動理賠應急機制，全面推進理賠“非接觸式服務”，開通7小時24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續流程，加快處理時效。 疫情期間，啟動了“報案後一小時內聯絡客戶，原則上收到全部材料後一天內處理”的舉措。
中國人壽保險公司以專業、熱情築起了防災“長城”。 這背後是公司對線上線下管理流程的深耕，以及利用科技推動理賠服務改革。
2023年以來，中國人壽在多個省份試點“全程無人工理賠”，人工操作時間縮短90%以上，試點地區自動理賠比例達到5%-15%。 2023年，中國人壽保險公司直賠理賠數量將超過727萬，賠償金額近50億元，最快可達到二級理賠。 所謂“二級理賠”，是指客戶出院結算醫療費用時，通過醫療保險和商業保險資料的直接連線，實時計算支付保險費，直接扣除醫療費用。
中國人壽保險公司不斷創新理賠服務模式，以移動網際網絡、大資料、雲計算、人工智慧等前沿技術不斷重新整理理賠速度，注重客戶理賠體驗，致力於為客戶提供簡單、優質、溫馨的服務體驗。 公司在行業內率先推出醫療電子發票，應用於理賠流程，實現了電子票據向資料的轉化，理賠服務由被動向主動轉變。 2023年電子發票理賠數量近508萬件，賠償金額超過53億元，賠償時限僅為03日內，同時電子發票提醒報賠金額 567萬件，賠償金額超過6億元，賠償時限為014天。
理賠後，一位客戶由衷感嘆：“現在的保險理賠徹底重新整理了傳統保險公司的認知，我覺得科技的力量讓保險更安全、更專業、更值得信賴; 相較於以往的醫保報銷流程，以中國人壽為代表的商業保險理賠流程清晰，操作簡單，理賠款即刻到賬。 ”
乙個“好訊息”和乙個“壞訊息”。
中國人壽理賠資料提供健康趨勢洞察
中國人壽保險公司的理賠服務報告也提供了兩個新的思路維度：
一是“壞訊息”。 25-45歲人群的危重疾檢出率從2013年的每萬萬人6例上公升3,2022 年增加到每 10,000 人中有 12 人。 重大疾病索賠正變得越來越年輕。
另乙個是“好訊息”。 理賠資料還顯示，隨著醫療標準的不斷提高，危疾客戶的5年生存率持續提高。 因此，重大疾病保險不再只是用於支付傳統意義上的重大疾病費用，更重要的是用於維持患重大疾病後的生活質量。
一方面，客戶對重大疾病檢測時間逐步提前的趨勢表明，需要提前分配足夠的重大疾病保障，以便更好地為健康生活構建堅實的風險底線。 另一方面，重大疾病確診後5年生存率的不斷提高，也讓人們重新思考，有沒有一款保險產品，保障範圍足夠，可以全額支付首期費用，有能力讓被保險人享受更好的醫療條件，延長患者的生命。
現實情況反映，對於大病患者來說，醫保報銷後的醫療費用仍然是一筆不小的開支。 中國人壽保險公司兩款典型醫療保險理賠資料顯示，隨著人們風險意識的提高，常見重症患者人均賠付金額呈穩步上公升趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫保報銷後60%-80%的自付費用， 而充足的醫療保障，更能保障疾病的需要。
在一定程度上，提前做好商業保險的準備，是對自己和家人未來生活水平的重要規劃和長期投資。
免責宣告：本文僅供參考，不構成投資建議。