12319是城市建設服務，是建設部、資訊產業部確定的全國建築業公益服務專項編號，涵蓋公共運輸、供水、燃氣、供熱、建築市場等各個方面。 該系統充分利用現代資訊網路、資訊通訊技術以及當前資訊科技的各種有效通訊手段，在公民和管理部門之間架起了一座橋梁。 它促進了城市管理部門與市民之間的溝通和交流，從而更好地解決生活中遇到的城市管理問題。 整合建設系統的管理和服務資源，提高管理和服務水平，是重要舉措。
系統特點：
（1）技術先進，聯絡方式多樣
12319城建服務體系以世界為中心，擁有多種現代資訊手段，如WED、簡訊、傳真、電子郵件等，並採用世界先進的呼叫中心技術、資訊接入和網路技術。 結合城市建設服務業務的特點，通過語音、傳真、網際網絡等多種方式，完成與城市建設系統各級公眾和網路單位的互聯互通。
（2）面向大眾，注重服務
12319 城市建設服務**作為全社會的服務體系，將城市建設系統各級單位的職能統一為乙個服務平台，涉及城市供水、供氣、供熱、市政、城市容貌、城市交通、園林綠化、城市規劃、城市執法、住房管理、環衛、路燈、建築市場、 建築工程質量安全監督等與市民生活息息相關的行業，工作範圍遍及全市各區，同時涵蓋城建委、規劃局、城建局、交通局、房地產局、行政執法局、人防辦、路燈局等8個建設系統職能部門， 以及市政供水公司和市政燃氣公司
（3）設計合理、方便快捷，作用突出
通過12319城建服務系統，廣大市民可以查詢城建相關法律法規、各級業務部門的職能職責、業務辦理流程等資訊，也可以方便快捷地對城建工作效率、工作質量、工作作風等進行批評、意見和建議， 和執法問題，並通過服務直接反映給相關業務部門。通過12319城建服務，各級各部門也可以通過服務中心直接反饋社會公眾的服務情況和投訴處理情況。
12319 城市建設服務**系統還具有以下特點：
統一**號。
統一功能。
統一的管理介面。
統一資料管理。
統一的高標準公共服務。
方便、快捷、安全的資訊傳輸技術。
12319 城市建設服務的主要職能**
12319 城關服務**對於社會和使用者，我們將處理各種業務，例如維修，投訴，報告，諮詢和建議。 實現統一號碼呼入、全選單IVR語音導航服務，並可自動轉接排隊**伴隨錄音等全方位服務。
1.來電彈出功能：
當有新的**來電時，系統會自動彈出活動報名表單; 如果是已經記錄的號碼，系統可以自動搜尋並彈出聯絡人、組織和以前的通話記錄以及與該號碼相關的其他相關資訊。
2.錄音模組：
通過**反映的每種情況，系統可以記錄整個過程，並將其與相應的事件記錄相關聯，方便事件處理和日後查詢，並且檔案可以隨時備份作為重要證據儲存。
3、智慧型流量分配：
12319 城管局** 可透過市民情況，向責任單位下達任務。
4.事件處理模組：
完成上述登錄檔後，單擊“儲存”，登錄檔將被儲存。 值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否處理下一步，如果處理了，可以繼續點選處理事件。
下圖是事件處理的下圖：
5.人工製劑：
它也可以是互動式自動助理。 真正實現7*24小時諮詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶也可以通過撥打客服中心號碼獲得系統進行語音諮詢服務。
6. 通話記錄和統計
對於某些緊急報告或通知，需要直接溝通。 作為重要事件的負責人，是否在第一時間收到通知，需要詳細記錄通知的次數和響應次數，作為未來確定責任的依據。
7.語音信箱功能：
由於節假日或其他特殊原因，如果您無法直接與服務員交談，您可以啟用語音信箱功能。 訪客的訊息儲存在系統中，可以很容易地收聽。
8. 代理的遠端分發：
基於良好的辦公網路，系統可以直接將座席部署到遠端，從而有效實現部門之間的協同工作。
工藝分析
12319城管服務系統的具體服務流程分為以下七個階段：問題反思階段、受理階段、分揀階段、任務下派階段、處理階段、反饋階段和回訪評估階段。
（1）問題反思階段：市民撥打12319向**指揮中心報告此事。
（2）驗收階段：指揮中心接受公民通過傳真、簡訊和網際網絡等各種方式傳輸的資訊。
（3）分離階段：根據內部職責劃分，系統根據市民的問題明確責任單位。
（4） 分配階段：指揮中心通過計算機網路、傳真等方式向責任單位發出指令，並將處理通知傳送給相關單位。
（5）處理階段：責任單位應當根據處理通知派出處理小組，在規定時間內對事件進行處理。
（6）反饋階段：責任單位應根據處理組的處理結果，將處理結果反饋給指揮中心。
（7）回訪評估階段：指揮中心對市民進行回訪，以使其滿意。