315在行動 以客戶為中心，CPIC服務奮戰第一線

CPIC以“責任、智慧、溫暖”的服務價值主張為指導，積極落實消費者權益保護的要點。 面對客戶的一線員工也是創造匠心服務的工匠，在日常工作中思考客戶想要什麼，為客戶的需求著急。 他們猶如“凡人微光”，雖看似渺小，卻能凝聚成一股強大的力量，譜寫“中投服務”的精彩篇章。

陳娟是太平洋健康保險的客戶服務代表。 去年4月，無錫的一位外國客戶打電話要求醫療服務。 陳娟得知病情後，預約了無錫市人民醫院專科門診，因會診後症狀沒有好轉，主動預約蘇州明基醫院多次就診，持續跟蹤客戶的就診情況。 當她得知客戶的病需要長期治療時，及時響應了客戶轉院到上海某醫院的要求，考慮到國外客戶的語言限制，陳娟在預約醫生時特意選擇了一位有外語能力的醫生，周到的服務讓她獲得了客戶的反覆認可。 在處理客戶需求的過程中，我們不僅注重問題的解決，更注重客戶的心情和感受，盡可能地給予關懷和安慰，這是客戶服務代表共同的服務原則。

如果**客服來自遠端護理，那麼駐地代表就是更貼心的服務，更能考驗能力。 太平洋健康保險在上海、北京、杭州等近20家三級醫院設立專屬上門服務，為客戶提供優質的上門就醫和理賠申請協助。 去年8月，客戶鐘女士因治療時間緊張而驚慌失措地來到醫院，曹一凡依靠自己對醫療流程的了解，幫助客戶盡快優先治療。 治療結束後，曹一凡得知自己需要住院手術，立即協助客戶整理相關住院資料並辦理預授權申請，確保客戶出差歸來後順利入院手術。 曹一凡以勤奮務實的工作態度和無微不至的服務，成功解決了客戶的急診就醫問題，贏得了客戶對現場服務工作的感謝和肯定。

太平洋健康保險一線服務人員始終秉承以客戶為中心、負責任的服務態度，以真誠和專業的態度傳遞給客戶的溫暖，他們的努力不僅得到了客戶的認可和讚賞，也不斷為太平洋健康保險的消費者保障服務體系注入新的動力。