ZHH認證
如果您的組織擁有有效的 QMS（質量管理體系），無論是否通過 ISO 9001：2015 標準認證，您都可能有幾個 KPI（關鍵績效指標）來幫助您了解您在質量方面的表現。 雖然這些可能特定於您的組織或您所在的部門，但您的 KPI 是否真正反映了組織的財務成本（當質量差可能會花費您的公司資金時），甚至超出了測量的 KPI 引數？
質量成本可以說是企業在預定義的流程操作之外產生的時間和費用的定義，這些操作需要用於維護、改進或恢復產品或服務的質量。 《如何編寫良好的質量目標》一文讓我們有機會更詳細地回顧質量目標。 如果您考慮自己的公司，質量管理體系中的許多目標將很容易定義：製造公司可能會將“首次通過率”作為關鍵指標，而呼叫中心可能會將響應時間或客戶滿意度作為其主要指標之一。 雖然這些可能適用於您的業務，但它們也可能不能說明全部情況。
產品 A 在 100 次中可能失敗兩次，合格率為 98%，故障部件所需的返工可能需要長達 30 秒的時間來返工和重新測試。 產品 B 可能會失敗一次，首次通過率為 99%，但重新程式設計板載元件可能需要長達 6 分鐘的時間才能重新測試。 產品 C 可能以 100% 的首次通過率通過製造測試，但現場故障和根本原因分析可能需要大量的工程和質量時間來修復，並產生 10,000 美元的費用。 根據我們對質量的主要衡量標準，產品 B 表現最好，產品 A 表現第二好，產品 C 表現最差——但經過進一步調查，我們可以看到我們看到的時間和成本表明事情可能沒有那麼簡單。
為了衡量企業內部的真實質量成本，您需要真正了解產品的生命週期，從設計和開發到報廢。 然後，您必須花時間了解生產產品的預算是多少，以及您的企業為支援這些流程步驟分配了多少時間和成本。
了解這一點後，您就可以開始搜尋超出此定義的與您的產品相關的成本。 一些例子可能是：
在現場出現故障並需要昂貴的返工工程時間的產品，包括運輸和更換成本。 該成本可能超過現有的質量措施，例如首次通過率或任何其他內部產品檢查或審核。
維修或返工比您最初預算更複雜或更耗時的產品**。 這可能意味著更昂貴的工程時間，或者質量團隊有更多時間嘗試提高產品產量。
在保修期的各個階段，產品往往會出現更多的故障。 同樣，您的內部 KPI 可能不考慮生命週期後期更換、維修或運輸更換產品的成本。
*成本，可根據ISO 14001環境管理標準完成。 文章“ISO 14001如何提高效能”著眼於它，但隨著立法要求的不斷增加，以確保製造商必須安排產品和道德的退貨，很明顯，這會產生財務成本。
想象一下兩種情況：預期壽命為 4 年的手機的平均壽命為 3 年5 年，這意味著安排退貨和**的成本增加。 同樣，預期壽命為 4 年的電視機的平均壽命為 3 年7年。 儘管電視在生命週期方面彼此更接近，但產品的重量和成本將進一步侵蝕電視產品線的利潤。 由於生命周期短於預期而導致的利潤侵蝕可以歸類為真正的“質量成本”。
衡量任何企業的“質量成本”都需要對與您的業務相關的流程、人員和產品有一些非常具體的了解。 ISO 10014質量管理標準可以為提高質量和控制相關成本提供指導。
將“質量成本”作為可衡量的關鍵績效指標，找到根本原因並相應地推動改進，您將在行業中建立競爭優勢。 這也與您的企業如何看待風險並採取行動直接相關，正如我們在上一篇文章《如何應對 ISO 9001 中的風險和機遇》中所看到的那樣。 最後，了解如何使用根本原因分析來支援QMS中的糾正措施，可以確保將來防止再次發生。
最後，衡量質量成本可能是推動業務和客戶改進的一種非常有效的方法。 有效地做到這一點並解決根本原因肯定會成為您業務的競爭優勢。
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