“前11個月，車質網受理的車主有效投訴資訊同比增長23%5%，消費者對汽車產品質量和分銷、售後領域的服務較去年更加不滿。 12月12日，在2023第七屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮上，Cheqq.com 與凱瑞賽馳諮詢董事長兼總裁唐衛國在致辭中表示。
唐衛國，Cheqq.com 和凱瑞賽馳諮詢公司董事長兼總裁。
眾所周知，2024年中國汽車市場將經歷前所未有的變化，正如唐衛國所說，無論是廣度還是深度都遠超預期，行業競爭正在加速。 但與此同時，來自汽車客戶的投訴數量也明顯高於上一年，這給汽車品牌經銷商提出了新的問題：如何在服務環節打造品牌價值新高地？ 如何把握品牌與使用者的關係？ 如何捕捉使用者的新需求？
在本次大會上，主辦方發布了2024年1-10月汽車實名客戶投訴分析、乘用車使用者投訴行為研究、乘用車售後服務滿意度研究、汽車服務現狀與趨勢研究等新發現。 多項基礎研究，發表《應對汽車使用者投訴的理論與實踐》研究專著; 在沙龍的研討環節，來自汽車流通、廣告、法律等領域的專家學者共同探討了“新服務邊界”等議題，並公布了本屆中國汽車售後服務突出貢獻獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項。
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅認為，新能源汽車售後服務尚未形成明確的盈利模式，但整體來看，二手車市場的維修機會和能量補充業務的做強是汽車服務未來的盈利潛力。 企業需要專注於車輛的全生命週期管理，開發包括保險、維修、衍生服務在內的一站式售後服務解決方案。
郎學紅，中國汽車流通協會副秘書長。
深藍汽車營銷服務中心副總經理李曉剛分享了新能源背景下深藍汽車服務體系建設的思考與實踐。 他指出，使用者是品牌前進的動力，服務使用者永無止境。 深藍汽車不斷完善訂貨、發貨、服務渠道布局，構建線下線上服務聯動雙迴圈，為使用者打造“神藍智慧服務”，得到了行業和客戶的認可。
深藍汽車營銷服務中心副總經理李曉剛。
今年，Cheqq.com 受理的服務領域集中投訴案件規模大幅提公升，主辦方持續通過最新調研報告，釐清投訴維度變化，錨定客戶投訴緩解重點專案，提出客戶投訴應對新思路，洞察服務增值新問題。
《2024年1-10月整車質量網投訴分析報告》顯示，非新能源類投訴數量最多，佔67件3%，但新能源類投訴佔比明顯增加; 質量投訴的新熱點集中在混合動力模式轉換故障、汽油幫浦故障、行車安全輔助系統故障等。 服務投訴中，投訴宗數分別達11,649宗及8,938宗，後者增加近1宗5次。
李習，《Cheqq.com》執行副總裁兼總編輯。
報告還顯示，在其他型別的投訴中，**變化已成為新的投訴熱點; 消費者對企業推出的使用者權益政策變化更為敏感。 《Cheqq.com》執行副總裁兼總編輯李習在解讀報告時說2024年，消費者權益保護意識持續提公升，全年有效投訴數量預計接近17萬件。
《2024年中國乘用車使用者投訴行為研究報告》顯示，客戶投訴緩解指數（CCRI）行業平均值為352，連續第三年下降; 帶動投訴人比例提高; 投訴加速了集體行動的程序。
張悅，嘉里賽馳諮詢高階副總裁。
該研究還發現，使用者訴求體現在解決問題、提供補償、接受關愛; 使用者對質量覆蓋服務問題的容忍度最低; 投訴整體解決時間仍然不高，額外使用者支出金額不斷增加。
凱瑞賽馳諮詢高階副總裁張躍認為，每一次投訴都可能引發大事件，建議企業在宣傳中不要誇大功能，在銷售產品、處理問題時不要違反商業道德。 同時，管理層也掌握了線上平台資訊發布程度，發揮了較好的積極作用。
《2024年中國乘用車售後服務滿意度研究報告》顯示，今年整體售後服務滿意度略有提公升，自主品牌和新動力品牌領漲豪華品牌和合資品牌。 凱瑞賽馳諮詢研究經理馬文曉提到，“.始終在4S店“維修使用者略有回流，女性使用者更傾向於選擇4S店；使用者對服務溝通和交付的滿意度有所回公升，新力品牌在服務過程中整體執行率最高，合資品牌和自主品牌在售後預約服務方面仍有待提公升。
馬文曉，凱瑞賽馳諮詢公司研究經理。
Cheqq.com 高階副總裁張志虎發布了《2023中國汽車客戶聲音（VOC+）中國汽車服務現狀與趨勢研究》成果。 他表示，近年來，有關服務問題的投訴數量波動不斷增加。 具體問題中，系統公升級投訴問題最多，變更投訴增幅最大; 系統公升級未達預期，宣傳與實車存在差距，服務費和許可權調整影響使用者體驗。 建議品牌注重服務數位化、需求集中化、精準化、便捷化、內容多元化，提公升服務質量。
張志虎，Cheqq.com 高階副總裁。
會上，主辦方還發布了行業首部聚焦投訴處理的研究專著《汽車使用者投訴應對理論與實踐》。 該書由具有多年一線投訴響應實戰經驗的培訓講師編寫，面向從事售後服務和投訴處理的企業人員，將54個實踐案例與經典理論和9大類投訴處理閉環流程相結合，提高企業和經銷商的客戶投訴處理和規範化管理能力。
沙龍對話環節，行業嘉賓和品牌營銷專家從多元化新視角，暢談最佳戰爭、新服務適應新邊界、服務增值等熱點話題。
Cheqq.com 高階副總裁張志虎指出，亟需解決頻繁降價帶來的服務邊界問題，會過快地消耗消費潛力，以換取更長的貨幣兌換時間。 車企不僅要著眼於最好的打仗，更要著眼於消費者的根本需求，如使用者買好車、開好車、用好車、享受好服務等。
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅表示，新時代消費者消費行為正在發生變化，消費需求是服務的邊界，無法主觀界定，會隨著消費需求的變化而擴大。 未來，拓展服務空間，提供高效、透明、公平的服務是核心。 在售後服務中引入數位化，將提高首次返修率和其他影響滿意度的指標。
中國廣告協會數字營銷研究所所長馬奇基認為，現階段，“高份額、低容錯”的市場背景、消費者對“強創新、高質量、低容忍”的期望，以及市場服務的轉變，共同推動了企業營銷的內卷化、非理性和投機行為。 建議企業充分認識消費者服務的邊界在動態變化，關注消費者反饋場景，引導消費者從“質優價廉”向“物美價廉”的消費理念轉變。
中國法學會消費者權益保護研究會副秘書長郝慶峰表示，汽車產品漲價降價是市場行為，存在企業盲目降價的隱患。 建議企業從服務入手，把消費者當成“母親的家人”; 針對使用者私隱保護，建議國家制定相應的法律法規，企業應加強自身保護工作，構建合理、便捷、實用的使用者資訊提取應用渠道。
在大會頒獎典禮上，主辦方頒發了2023中國汽車售後服務傑出貢獻獎，旨在表彰眾多以成長、突破、領導力為核心因素的售後服務管理創新領導者。
同時，主辦方還公布了“中國汽車客戶之聲”（VOC+）系列獎項的歸屬。