關於胖東來，網上有很多相關文章和**。
有網友的簽到筆記，有專家學者對其商業秘密的分析，也有“中國最任性老闆”創始人俞東來的種種故事，等等。
包括它雖然在零售行業，卻頻頻被網際網絡大佬們肯定，也給它蒙上了一層神秘傳奇的面紗。
例如，馬先生稱讚它是“一面可以反映其他公司缺點的鏡子”。
雷軍稱其為“中國零售業神一樣的存在”，並進行了一次“朝聖學習”。
如此高的評價，也吸引了每年上百家企業“參觀團”前來參觀胖東，大家都想看看三四線城市的一家超市是怎樣的“神仙”。
從普通消費者的角度來看也是如此，網路上廣為流傳的乙個笑話是：“如果10分滿分10分，給胖東來多少分？“9分。 “為什麼被扣了1分？“因為我們那裡沒有它。 ”
這種稀缺性也確實讓胖東來成為了“網紅打卡地”，很多人特意去許昌，就是為了去胖東來看一看，看一看。 實在來不了的人，更是被“雲遊”迷住了，在段落和筆記中感受到了“仙女超市”的不同。
而且我覺得胖東來可以反覆提到熱搜，讓很多大佬點讚和學習，甚至讓全世界的人對它有一定的印象，這本身就很有意思。
畢竟歸根結底，它是一家超市，一家從未走出河南的超市，最遠的已經開到了新鄉，距離許昌一百多公里，所有的門店加起來有十幾家甚至一輪又一輪的**熱潮？更深入地想，人們如此熱衷於討論胖東來，是胖東來本身還是別的什麼？
前段時間，我剛好去新鄉出差，於是趁機去了當地僅有的兩家胖東來店，“大胖”和“小胖”，不僅是為了“打卡”炫耀，也是為了通過親身經歷，找到上述問題的一兩個答案。
以下是這次東方之行的一些想法，與大家分享。
服務，超乎您的想象。
說到胖東來，其貼心周到的服務肯定是不可避免的一點，而經過這次實地考察，我確實對它有了更深的感受。
用一句話來概括，就是你需要的服務，它有，也有你暫時用不上，甚至根本想不出來的服務。
例如，一進入商場入口，首先映入眼簾的是幾輛不同顏色、大小不一的購物車，有的是專門為兒童定製的，上面有兒童座椅，下面有籃子。 還有專為老人設計的購物車，配有凳子，走路累了可以隨時坐在凳子上休息。
而當我走進商場時，最大的感受之一就是，這裡不僅僅是乙個購物空間，更是一本“生活百科”，幾乎所有的產品類別都清楚地標明了產地、業務和產品用途、用法用量及相關注意事項。
怕人看不清，也貼心地把放大鏡放在旁邊，彷彿在告訴你，不要著急買，你可以看到東西怎麼樣，是否適合你。
說實話，店家首先想到的不是賣貨，不是敲鑼打鼓吸引你買買快，而是告訴你商品怎麼樣，怎麼用，實在是難得。
當然，胖東來的服務並不侷限於以上溫馨的小貼士，整體感覺是真的把服務做到徹底了。
比如路過生鮮區的時候，我在乙個小裝置前停了很久，沒有別的原因，因為我以前在超市的時候從來沒見過這個東西，一時間不知道它在做什麼。
什麼裝置？見下圖
這個裝置分為兩部分，下半部分大家都很熟悉，也就是我們裝東西時常用的捲袋，關鍵在於上面的部分。
它的主體是乙個裝有水的小黑盒子，中間部分是乙個卡著黃色的桌球，可以壓入水中，此時手指會沾上少許水。
讀到這裡，我相信聰明人應該知道它在做什麼。
它的學名是“手濕器”，是的，當我們用乾燥的手無法開啟袋子時，我們可以用手指按壓桌球，讓手上沾點水，這樣就很容易把袋子揉開。
是否有足夠的細節？反正這個包我生過很多次氣，怎麼揉都打不開，購物心情也受到了影響，但是我從來沒在其他超市見過這麼小的裝置。
試問，它的原理複雜嗎？好像不是，那為什麼其他超市不呢？你真的沒有想到嗎？還是你根本沒有想過？
但貼心細緻的服務就足夠了嗎？對於胖東來來說，這還遠遠不夠。
俞東來在最近的一次分享中提到：
如果給現在的胖東來團隊打分，100分最多就10分，以前是0分，因為現在他們也做一些產品，所以我說給他們10分。 如果10分的標準能活得這麼好，那麼達到50分呢？再過3到5年，胖東來會發展得更好。 ”
於東來這句話背後的意思是，他所認可的高標準服務，不僅體現在表面上的這些服務，還體現在服務人員的敬業精神上，體現在他們對產品和客戶的更深層次的理解上。
用他的話說：
如果有一天，我們的能力提高到5分，提高到10分，提高到20分，提高到30分，那麼你覺得你的能力比現在強了很多，至少買東西，問得很專業，不會讓客戶買錯。 不是和現在一樣，買東西好，好，滿嘴也好，多好，他不知道。
你要了解這種產品有什麼好處，內部元素，外部設計，它的想法是什麼，它能給人們帶來什麼，它帶來了什麼樣的好處。 如果是這樣的話，那就看看誰來了，你是胖還是瘦，什麼樣的性格，什麼樣的產品適合你，都已經為你計畫好了，這才是你作為乙個職業員工應該做的，你應該承擔起責任和使命。
如果真是這樣，你說你還在為生存而煩惱？”
不得不說，於東來的眼光並非獨一無二，甚至可以說是惡毒。
我們購物的最終目的是什麼？是服務人員的微笑服務，是快樂的購物體驗嗎？是的，但肯定不是全部。
我們的最終目標一定是買到最合適、最滿意的產品，這是我們選擇購物的根本動機。 顯然，於東來強調服務專業性，是為了滿足消費者購物的根本目的。
我的一位老師對此有特殊的經歷。
他去胖東來藥房“找毛病”，問為什麼有些維生素在常溫下放在貨架上，而有的放在冰箱裡，平時怎麼吃，有什麼注意事項，比如什麼樣的人不建議吃，大人小孩吃多少， 等等。
出乎他意料的是，業務員回答的每乙個問題都井然有序，旁邊還有不少叔叔阿姨直接拿著醫院發的試紙給業務員開藥，可見對他專業能力的肯定和放心。
這就體現了胖東來服務人員的敬業精神，接下來我們繼續分析這一點，看看胖東來員工的敬業精神是怎麼來的他們怎麼能做這麼好的服務？
有什麼到位的？
經過調研，我發現胖東來貼心、周到、專業的服務背後，有2個非常重要的關鍵詞乙個是混凝土的，另乙個是可見的讓我們看看它們中的每乙個。
我們先來談談具體性，什麼是具體？也就是說，做什麼必須有乙個標準，這個標準必須是可定義的，這樣人們才能知道什麼是對的，什麼是錯的，做對了有獎賞，做錯事有懲罰，這才叫具體。
以現在很多企業的口號“全心全意為客戶服務”為例，這句話對不對？沒錯，誰會說他們不是在為顧客服務，但問題是，如果只有這樣的口號，那就是空間，這句話只能簡化為口號。
為什麼？答案很簡單，它無法實現。
你說你全心全意為客戶服務，那麼你怎麼能全心全意為客戶服務呢？具體執行標準有哪些？哪些行為不符合全心全意的理念？如何懲治不合規行為？
毋庸置疑，現在很多企業都有一些這樣的“美詞”，但是在實施這些“美詞”的時候，很難犯錯，因為沒有具體的標準可循，也沒有辦法下手。
那麼胖東來是怎麼做到的呢？
它有乙份檔案叫《許昌發東來事業群***管理制度》，共10章，2萬多字，可以說對每個崗位的運作辦法和考核規則都有詳細的規定，也算得上是發東來的“家規”。
以《服務紀律違章（處理）制度》第三章第三部分為例，僅這一部分就有26條規定，其中26條規定，一年內發生一次違章的，對涉事員工“減為乙個月的學習期”，第二次違紀則視為嚴重違紀， 員工將被解除勞動合同，並調出發東來所有門店。
我們挑選了其中的幾個，相信大家都能感受到胖東來制定規則的細緻嚴謹。
一、不主動，不熱情，冷漠，語氣直率，不回答或解釋客戶問題;
二是客戶詢問時，員工沒有及時放下工作為客戶提供幫助;
第四，在服務過程中，如需臨時離開，您不禮貌地告知客戶;
第五，當客戶在購買過程中不小心損壞時，沒有禮貌地告知客戶“沒關係”，並且沒有立即將同一產品交付給客戶以方便客戶購買;
第十二條 在拿、遞、陳列、介紹商品時，使用“請勿碰”、“請勿弄髒”、“非常昂貴”、“請勿挑剔”、“不知道”、“這不是我的責任”等不恰當詞語，以貌似判斷人;
第二十二條、現場加工貨物未告知客戶處理時間，未及時詢問客戶的特殊需求;
第二十三條 現場加工商品的口感不達標，顧客不主動道歉，不為顧客重新製作產品;
如何？是不是每一項都足夠清楚，員工一目了然就知道哪些不符合服務標準，哪些是不該做的，這樣才能真正把好的服務落實到位。
另一點是可見的，這意味著什麼？也就是說，胖東來提供的服務可以讓你看到並留下深刻的印象。
胖東來將其服務具體化為乙個您可以親身感受的場景比如經典的“只賣蝦，不賣水”。
你可以想想自己買蝦是什麼樣的場景基本上，店員把蝦舀進袋子裡去稱重，胖東來卻沒有。 他們的店員會在你面前的袋子右下角切乙個小孔，讓多餘的水從小孔中流出，然後再去稱重。
坦率地說，這水裡的水不多，最多一兩個瓶蓋，但胖東來就是讓你親眼看到，讓你知道我們不佔客戶便宜。
包括它的電子秤統一設定為“去皮”模式，收銀員在結賬時會拿著收據對購買的商品一一檢查，這一切都是為了讓你“眼見為實”，讓你真正感受到它的誠意和規範。
但話又說回來，無論是具體細緻的服務規則，還是客戶面前看得見的服務，對員工素質的要求顯然都非常高，像有些要求甚至可以用嚴格來形容。
這就引出了另乙個問題，胖東來的員工是如何“忍受”如此高的服務標準和要求的？是什麼促使他們心甘情願地堅持下去？胖東來給他們倒了什麼樣的“迷魂湯”？
“按人性做事，逆人做人”。
對於上述問題的回答，有些人傾向於將其歸結為當行的一句話——“只要錢到位，努力工作也沒關係。 ”
這是真的嗎？是的，不管你做什麼，前提一定是一定要有回報，如果這個回報能更大、更多，確實能讓人更積極地工作。
但是如果把這句話放在胖東來身上，這句話只能說對了一半，我們先來看看這一對的一半，也就是給員工發錢的問題。
分錢可以說是胖東來的古老傳統。
2024年，當胖東來的年淨利潤只有1700萬元時，於東來根據其任職年限和職位比例瓜分了1000萬元。 要知道，當年許昌的平均工資只有200元，但胖東來的基層員工當時能拿到1000多元，店長的年薪甚至可以達到10萬多元。
從2024年開始，胖東來每年分享80%左右的利潤，而且越來越多。 現在除了於東來年薪300萬元外，胖東來90%到95%的利潤都由員工分享。
除去股份分成，胖東來員工月均工資近5000元，是當地行業平均工資的兩倍，也是河南省零售業最大的。
從管理層的薪資來看，胖東來遙遙領先。
在《胖東來超市部各級薪酬政策》檔案中，對管理層的薪酬標準進行了詳細的說明。
以店長為例，店長工資5萬元/月，其中底薪2萬元/月，文化理念考核2萬元/月，識字能力考核獎勵1萬元/月。
是的，你沒看錯，在許昌（或新鄉）這樣的三四線城市，乙個胖東來店長的水平工資是每月5萬元，這還不包括各種福利、獎金、分紅等福利。
這個薪資水平不僅在河南，更何況在工資普遍偏低的零售業，在一線城市的網際網絡巨頭中也是如此。
除店長外，店員+、店員、總監+、總監的工資為2人每月50000元，每月40000元。 也就是說，在胖東來，乙個中層員工一年的工資收入是30萬元。
所以你可以想，在胖東來，高工資不是激勵，而是基礎。
背後的原因也很簡單，胖東來把愛作為企業的基本信念和價值觀，其重要理念叫“愛在胖東來”，創造愛、分享愛、傳播愛。
但是，創造、分享和傳播愛的前提是什麼，包括這些高服務標準的實施呢？員工首先要有體面的收入，足夠體面的生活，說白了，他們自己首先要體會到什麼是愛，才能懂得愛別人。
問問吧，乙個從未聞過花香的人怎麼能向別人描述它的甜蜜呢？
再深思一想，每年都有上百個“探訪團”去胖東來，但為什麼我們很少看到幾個“新胖東來”出現呢？為什麼很多人最後學不了，學不好？這難道不是根本原因嗎？
這一點，於冬說得很直接：“如果你不下定決心與員工分享50%的利潤，你就不會來學習。 ”
當然，正如我們之前所說，一分錢只對了一半，那麼另一半是什麼呢？我用幾句話來總結——尊重員工和人性。
對此，我們首先可以感受到餘冬說的那句話，讓很多老闆“破防”：
我們做了那麼多慈善事業，安排那麼多下崗職工、辦工、交稅等，把自己當成偉大的企業家。
但是，我們是否希望我們的員工發自內心地快樂？我們心中有員工嗎？
我們可能更多地利用我們的員工，為了我們自己的名聲，為了我們自己的利益，為了我們自己的榮耀，為了我們所謂的美好生活和成功，我們讓自己變得越來越虛偽，最可怕的是，我們不知道自己是吸血鬼。
捫心自問，我們是否將員工視為人？你會關注員工的生活嗎？員工的工作狀況和生活狀況”
具體來說，以大家熟知的胖東來休假制度為例，早在2024年，胖東來就實行了每週二關門的政策，員工每週都可以休息。 春節期間，門店從除夕到大年初四停業5天，讓員工與家人共度新年。
這種作休制度可以說一舉打破了中國零售業“白天永不打烊”、“節慶是最佳時間”的傳統規則，是徹頭徹尾的“反商”規定。
不僅如此，所有入職滿一年的員工都可以享受30天的帶薪年假，是國家標準的6倍。
此外，在產假方面，國家政策規定的產假時間為3個月，胖東來在此基礎上增加了98天，女員工可以休98天+3個月的產假（產前15天+產後83天）。 如果在懷孕期間不幸流產，也有權休流產假，如果懷孕 4 個月內流產，可享受 42 天的流產假。
從商業角度來說，可以說胖東來的休假制度確實不合邏輯，是“反商業”的。 但從人的角度來看，誰能說請這麼多天假是反人類的呢？誰不喜歡花更多的時間陪伴家人和孩子？
想想看，這就是它的名字“按人性做事，逆人做人”。
做事，於東來順是需要休息、與家人團聚的員工的人性;作為乙個男人，於東來是反對自己的貪婪和速度，人性中只有利益才至上。
我們來談談乙個讓我深深感動的小片段。
走到某品牌櫃檯前，同一家公司的一位老師和櫃員聊天，他問櫃員是不是胖東來的員工櫃員說不行，他是品牌廠家的人，但會完全遵守胖東來的管理規定和服務規範。
老師又問了一遍，既然你是廠家的人，工資不是胖東來發的，你真的會接受胖東來那麼多規章制度嗎？
出納員的回答是肯定的，他答應了，因為胖東來會幫他們維權。
後來我打聽才發現，除了維護自己員工的利益，所有在胖東來開設專櫃的品牌都將由他們評估其員工的福利和工資。 比如，是否按規定足額繳納了五險一金給員工，工資不能低於胖東來規定的最低標準，如果不達到，就不允許在胖東來開設品牌專櫃。
也就是說，除了自己的員工，也在盡力幫助更多的員工，讓他們也能享受到員工應有的福利，也體驗到被愛和被愛的感覺。
坦白說，寫這篇文章的時候，我有點缺字，也不知道該用什麼詞來表達胖東來對員工的重視。 當然，也許不用多說，但我相信，其中的溫暖、感動和愛，都能在每個人的心中感受到。
胖東來，有人被覆蓋了
如果非要用一句話來概括胖東來的成功，我覺得可以這樣形容，那就是胖東來，有人被覆蓋了
這個人是誰？
是客戶信任胖東來，是員工對胖東來忠誠，是人感受到真誠、善良和愛。
就像河南戲《焦玉露》中的經典歌詞：
“老百姓心裡有一根杖和秤，他們知道你是重還是輕。 老百姓心裡有一面鏡子，知道你是渾濁還是清澈。
這種信任和忠誠從何而來？兩個方面：
從外表上看，它不把顧客當傻子，也沒有那麼多的陰謀詭計和欺騙對內不把員工當成“成本”，用完善的福利保障和真摯的愛心來維護員工的權利和尊嚴。
千言萬語，它知道如何把人當作人。
這一切，就像於東來在演講中經常強調的幾個簡單道理一樣：
把員工當人，把客戶當人，把自己當人，當人眼中的企業家。”
企業家應該像人一樣生活，而不僅僅是為了賺錢，成為名聲的奴隸。 ”
最後，回到本文開頭的問題，為什麼我們如此熱衷於討論胖東來？
這背後，當然有對胖東來一系列舉措和理念的支援和讚美，但其背後，其實是我們每個人心中對順利工作、幸福生活和“站著就能賺錢”的美好理想。
至於每個企業能從胖東來身上學到什麼精髓，於東來其實早就回答過了：
“你對人更友善一點，你擁有一切。 ”
參考文獻：1]。《從東方覺醒胖子》，劉洋。
作者：Zhengfeng。 本文出自《鄭和島》（ID：zhenghedao），聚焦商業世界大勢大事，做出理性判斷並建設性表達。