課程背景：
隨著客戶對服務質量期望的不斷提高，過去簡單的標準化、機械化服務已經無法滿足客戶的差異化需求那些在合法合規的情況下，不懂得如何有效解決客戶不滿和異議，不懂得運用心理、語言等引導技巧有效提高客戶滿意度和忠誠度的人，成為提高客戶綜合滿意度的障礙。
本課程將立足於世界500強企業的客戶服務實踐案例，結合國內外同行和跨行業的優秀經驗，幫助學員快速掌握客戶服務和溝通技巧，減少客戶投訴，提高服務質量。
課程優勢：
合作思維和積極心態——掌握積極主動、合作共贏兩大關鍵思想，通過自我調整，以更好的態度和狀態開展服務工作。
跨行業最佳案例—了解華為、中國移動、海底撈等龍頭企業的優秀案例，為推出業務改進措施提供參考。
提高溝通效果掌握尊重、善解人意的傾聽、論證控制等核心溝通技巧，與客戶建立更好的合作關係。
差異化客戶溝通策略—結合DISC性格分析工具，掌握差異化客戶滿意度提公升技巧。
如何提高你的說服力——熟練運用興趣提公升法、痛點提公升法等溝通模式，提高我們觀點在溝通過程中的說服力。
促進建立共識當雙方利益不一致時，懂得如何有效分析和平衡各方利益，進行有效的博弈，使工作得到有效推進。
客戶異議得到答覆——掌握順利、展示、轉移三種客戶異議解決技巧，避免不滿公升級，將大部分投訴扼殺在萌芽階段。
專業的客戶投訴技巧—從投訴前、中、後三個維度掌握客戶投訴處理各環節的應對技巧，避免投訴進一步公升級，打造專業的客戶投訴處理專家。
課程時長：2天6小時（線上線下，課程時長可根據需要調整）。
課程目標：企業客服部，**代理商，團隊負責人。
課程方法：講師講課+案例分析+互動+場景模擬+實操。
課程大綱
第一講：服務意識——積極主動、共贏的思維
1、主動——服務過程的心態調整
1.自我意識：順其自然;了解當前狀態並做出最佳選擇。
2.想象力：被動 被動思維 主動和積極的思考。
3.良心：利用良心的力量;乙個符合你良心的選擇。
4.獨立意識：不受周圍環境影響;我。
二、合作共贏——我們與客戶的關係
1.共贏人格：誠信;成熟;豐富的心態。
2.雙贏關係：仁、義、禮、信;理解和支援。
3.雙贏協議。
4.雙贏的制度和流程。
3、思維延伸——其他行業服務案例的啟示
華為全球***深圳永珍世界）。
沒有業務指標，如何改善服務和營銷結果？
中國移動集團杭州5G***
5G技術助力服務流程。
海底撈北京三里屯店
創造客戶驚喜的秘訣。
修補了服務措施。
第二講：服務溝通——有效的傾聽和溝通
1. 如何有效地傾聽——首先，你需要了解客戶的觀點
1.讓微笑可聽見（習練習）。
2.表現出興趣的態度（使客戶感到受到尊重）。
3.將注意力集中在客戶談話的要點上。
4.避免與客戶（**人）爭吵。
5.不要接受你認為是客戶想要的（母女對話）。
6.不要做假設——句子的前半部分和句子的後半部分。
7.同理心溝通（有效的同理心）。
8.客戶服務流程記錄。
2. 如何很好地表達自己——讓客戶理解我的觀點
1.合理使用邏輯相關性。
2.它總是圍繞著被表達物件的利益。
3.重要部分的語氣應該加重。
4.複雜和難以理解的部分可以適當地重複或用例子來說明（量子糾纏）。
5.明智地使用你的語氣和肢體語言來表達你的意思。
3. 差異化服務——根據不同客戶型別調整服務策略
1.DISC客戶性格分類。
人格分工——表型
1）表型客戶的鑑定。
2）為富有表現力的客戶提供個性化的服務技能。
人格分工 - 分析
1）分析客戶的識別。
2）為分析型客戶提供個性化的服務技能。
人格分工——和平型
1）和平型客戶的識別。
2）為和平的客戶提供個性化的服務技能。
人格分工——佔主導地位
1）識別主要客戶。
2）為主導客戶提供個性化服務技能。
第三講：說服談判——如何讓對方更願意與你合作
1. 如何提高我們提案的說服力
1.福利提公升法——四個關鍵步驟：特徵——角色——興趣點——舉例。
2.痛點提公升法——三個核心步驟：指出問題點、問題可能造成的影響、給出新的建議。
2、當雙方存在利益衝突時，如何更好地平衡各方利益——談判博弈工具
互斥利益
1）盡可能減弱。
2）禁忌話題。
3）滿足我們，對方不開心，滿足對方，我們不開心。
雙贏
1）加強關注。
2）暗示要多說話。
3）如果它發生在現在或將來，這對其他人和我們來說都是一件好事。
利益差異
1）尋找整合。
2）嘗試交換。
3）我們實現不難，但對方看重。
3. 衝突化解——如何跳倉、看利益、實現彼此觀點的有效整合
1.提出彼此的觀點。
2.從彼此的觀點中提取興趣點。
3.在興趣點級別實現整合。
西：使用衝突解決工具。
第四講：衝突管理 - 客戶異議及投訴處理技巧
1. 處理客戶異議的技巧
1.舜：認可、表揚、感恩。
2.詹：對方的意見、疑惑、擔憂。
3.* 轉移焦點，轉移替代方案，轉移場地。
4.習 為共同的政黨異議答案。
2.為什麼會有客戶投訴？
1.期望和差距。
2.損失和問題。
3、客戶投訴的三個目的
1.實現屬靈的目的。
2.實現經濟目的。
3.解決實際問題。
4. 投訴一定是壞事嗎？
1.找出工作中的不足之處。
2.客戶願意與我們交談。
3.提高忠誠度的機會。
4.鍛鍊個人溝通技巧。
五、投訴處理需要
1.不要馬上辯解。
2.不要忽視客戶的臉。
3.不要說禁忌的話。
4.不要被燙傷。
個案研究：星巴克投訴。
5.不要以貌取人。
6. 投訴回覆的基本流程
1.在您提出投訴之前。
2.投訴。
3.投訴後。
7. 處理疑難投訴的主要做法
1.伸出手，不要打笑臉的人。
2.強大的語言。
3.試著互相稱讚。
4.假裝無助。
三簡單
1）Easy Time（更改時間）。
2）人的變化（性格的改變）。
3）搬遷（變更地點）。
6.轉換標題。
7.改變用途。
8. 處理疑難投訴的核心策略
1.轉移注意力。
2.管理期望。
3. we are friends
4.理性與情感的較量。
場景模擬：模擬客戶對投訴的響應
1）小組問題 2）交流問題 3）現場模擬 4）教師點評。