春節期間，江蘇省連雲港市公共配送中心某快遞公司的工作人員加緊分揀寄送快遞包裹。
視覺中國。 春節期間，網購成為很多人購買年貨和送禮的首選方式。 這不僅迎來了電商平台商品銷售的高峰期，也帶動了全國快遞業務繼續高水平執行。
業務量大，快遞員少，春節期間網購數量激增，給快遞行業帶來了很多挑戰，快遞損失的風險也隨之增加。
那麼，如果快遞丟失了，誰應該賠償呢？ 收件人和寄件人應如何保護自己的合法權益？
情景一：快遞公司未履行賠償義務
在2024年全國網路元旦期間，北京市民鄧女士也“購物”。 “今年很忙，我想在過年的時候好好犒勞自己，在元旦期間有很多活動的時候，我買了很多東西。 ”
雖然網上消費方便，但由於缺乏親身體驗，如果購買的商品不合適，需要退貨或換貨。 “在退換貨**下的購物過程中，只涉及消費者和商家，但網購涉及快遞公司。 最近，發生了一件事情，讓鄧女士對快遞公司有很多抱怨。
我給家人買了一台按摩器，產品到貨後體驗一般，所以我發起了退貨。 “這是消費過程中常見的部分，但過了幾天，鄧女士還沒有收到退款資訊。 當她開啟退貨物流頁面時，發現快遞員在取包裹後沒有上傳追蹤單號。
唐女士急忙聯絡快遞員和快遞公司，卻被告知他們也無法確定包裹的下落。 “物流頁面清楚地寫著'快遞員已經取貨'，但貨物不見了。 快遞公司的處理方式是讓我等一下，然後說他們會再找一次。 鄧女士回憶道。
雖然不滿意，但鄧女士別無選擇，只能等待快遞公司的訊息。 她每隔一段時間就打個電話詢問進展情況，但每次都得到同樣的回覆：我找，請耐心等待。 眼看確認收貨時間臨近，唐女士決定通過投訴渠道解決問題。
我先聯絡平台投訴，客服只是說已經錄下來了，會核實通知快遞公司。 隨後，鄧女士也接到了快遞公司“核實資訊”的電話，但回覆還是讓她等了。
在隨後的幾周裡，鄧女士通過各種投訴渠道提出上訴，但所有的努力都是徒勞的：“回應我投訴的人非常好，但沒有人真正幫助我解決問題。 ”
等了將近乙個月，鄧女士的快遞還是無處可聽，無奈之下，鄧女士只能承認，“明明快遞公司丟了快遞，但最後卻讓我承擔損失，想想就很生氣。 ”
《中國城市報》記者搜尋相關報道，快遞丟失、處理不當的情況並不少見。
《快遞暫行條例》第二十八條規定，使用者對快遞服務質量不滿意的，可以向從事快遞業務的企業投訴，從事快遞業務的企業應當自收到投訴之日起7日內進行處理並告知使用者。
據相關法律人士透露，使用者也可以向相關部門申訴，通過調解解決。 協商不成或者調解不成的，可以向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。
《中華人民共和國郵政法》第六十五條規定，郵政企業和快遞企業應當及時妥善處理使用者對服務質量提出的異議。 使用者對結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當依法及時處理，並自收到投訴之日起30日內予以答覆。
此外，根據《郵政使用者投訴處理辦法》第十五條的規定，有關企業應當按照下列情形妥善處理郵政行政部門提出的投訴：服務質量有問題的，應當與使用者協商依法解決; 如無服務質量問題，應及時與使用者溝通，並盡量解決異議; 對服務質量提出異議的，已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等程式，向郵政管理部門提出。
場景 2：未經授權放置收集點並丟失收集點
在鄧女士的案件中，責任方顯然是快遞公司，丟失的快遞公司因未履行賠償義務而未得到賠償。 此外，還有一種賠償糾紛，是責任方含糊其辭造成的。
李先生是甘肅省蘭州市的居民，他期待著在週末之前交付他的新耳機。 但當他下班回家時，李先生沒有發現快遞員的蹤跡。 他開啟手機檢視物流資訊，發現包裹上顯示已經簽收。
隨後，李先生打電話給負責送貨的快遞員。 對方說打不通**，就把包裹放在小區門口設定的收集架上。
李先生去快遞架找包裹，但沒有找到。 於是李先生又打電話給快遞公司，要求其承擔賠償責任。
快遞公司表示，包裹已經放在快遞架上，並將包裹的**送上了貨架。 對方表示，這意味著包裹已經送達，因此不對損失負責。 李先生認為，快遞員未經許可將包裹存放在收集點，丟失的應照常賠償。
《中國城市日報》記者注意到，《快遞業暫行條例》第二十五條規定，從事快遞業務的企業應當將特快專遞送至約定位址、收件人或者收件人指定的收件人，並通知收件人或收件人親自接受。收貨人或收貨人有權親自收貨。
可以看出，即使不能親自接受，在放置快遞櫃或收集點之前，也應徵得收件人的許可，否則就是違規。 相關法律人士認為，快遞公司擅自放置取件點，應當對包裹的丟失負責。
需要指出的是，根據《中華人民共和國民法典》第八百三十二條的規定，承運人對運輸過程中貨物的損壞或滅失負有責任。 但是，承運人證明貨物的損壞或滅失是由於不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理的磨損，或者託運人或者收貨人的過錯造成的，承運人不承擔賠償責任。
換言之，如果快遞員在徵得收件人同意後被放置在指定地點後丟失，快遞公司將在賠償過程中免除責任。
託管方是否承擔任何責任？ 根據《中華人民共和國民法典》第八百九十七條的規定，在保管期間，保管人因保管不當給保管人造成損害或損失的，保管人應當承擔賠償責任。 但是，如果無償保管人證明他或她不是故意或重大過失，則不承擔賠償責任。
業內人士建議，如果出現損壞或其他事故而沒有當面檢查，如果保險已經購買，接受者可以向保險公司索賠。
場景 3：未投保的物品丟失
在運輸重要物品時，保險機制會在快遞上設定“安全鎖”。 但在這個過程中，也存在著不少爭議。
湖南某商家在網上向某公司購買了一批服裝，收到貨物後，與該公司協商，以快遞方式退回部分服裝。
商家通過**聯絡快遞公司快遞取件，快遞員在收到快遞時沒有告知保險價格規則的注意事項，收到包裹後將衣服分成兩個包裹，網上下單時點選同意“快遞服務協議”和“保險價格表”。 但其中一件包裹在運輸途中丟失，商家要求快遞公司賠償包裹貨物損失8633元。
但快遞公司辯稱，根據該公司的《快遞服務協議》和《保險價格表》的條款，商家核對的保險金額為200元，根據協議，只能賠償200元的保險價。
隨後，該商家向湖南省永州市道縣人民法院提起訴訟，請求法院責令快遞公司賠償損失。
庭審後，法院認為，快遞公司雖然向法院提交了《快遞服務協議》和《保險價格表》的條款，但無法證明商家點選同意該協議，並根據商戶向法院提交的證據，如門到門取貨**監控和物流資訊的截圖， 通話錄音等，證明快遞員在收到包裹後點選同意公司的標準條款。
但快遞員在收到包裹時未告知客戶本公司的防範說明存在保險規則，因此本案涉案的《快遞服務協議》和《保險價格表》對商家不具有法律效力，因此快遞公司應依法賠償自僱人士的包裹損失。
法院綜合認為，涉案商戶在快遞員來取貨時未履行告知快遞員郵寄衣物具體價值的義務，也存在過錯，認為原告、被告應各自承擔相應的民事責任。 綜上所述，法院支援快遞公司賠償丟失包裹4316價值的一半5 美元。
《中國城市報》記者注意到，《快遞暫行條例》第二十七條規定，特快專遞延誤、遺失、損壞或內部零件短的，按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保險規則確定投保的特快專遞; 對於未投保的貨物，賠償責任應當按照民法的有關規定確定。
最後需要指出的是，有很多犯罪分子以賠償快遞損失的名義進行詐騙。
對此，**提醒，網購後，可以賠償快遞損失**，請務必盡快致電快遞公司**，登入快遞公司官網或在購物平台上檢視自己的快遞資訊，確認包裹是否丟失、損壞等，方可確認， 不同意新增微信、QQ應用，也不要撥打**傳送**號碼，或點選**給予**鏈結。特別是當對方提到“轉賬”、“貸款”、“匯款”、“信用額度”、“賬戶密碼”等欺詐性詞語時，更不要相信。
鄭新宇，中國城市日報記者。