您知道嗎，全球超過 63% 的客戶服務經理看到了客戶期望值的提高？ 雖然 64% 的消費者希望公司能夠實時回覆他們，但大約 72% 的客戶希望代理商在互動之前了解他們的問題和訂單歷史記錄。
這就是為什麼全渠道客戶服務或多渠道支援變得如此重要，以確保您的客戶可以隨時隨地輕鬆與您取得聯絡。
那麼，如何判斷全渠道策略或多渠道支援是否適合您的業務呢？ 讓我們先來了解一下多渠道策略的全部內容。
多渠道是指通過兩個或多個不同的渠道為客戶提供支援。 採用多渠道支援的公司可啟用多個客戶互動點，以提供無縫體驗。 這種方法使企業能夠通過他們喜歡的溝通渠道與客戶互動，並為他們提供一致的客戶體驗。
就三星而言，他們提供了多種支援選項。 通過聯絡中心、即時軟體（**和離線）、社交**、社群支援、店內或店內支援等不同渠道為客戶提供解答和幫助。 但是，請務必注意，多渠道支援與全渠道支援不同，因為上下文和客戶歷史記錄不會跨渠道共享，並且每個渠道負責單獨的對話流，該流程通常由不同的代理處理。
既然多渠道是一種有效的方法，我們為什麼還要考慮全渠道客戶服務呢？ 接下來，我們將概述全渠道策略的工作原理。
全渠道客戶服務是一項綜合策略，可整合所有渠道的客戶資料，使您的支援團隊能夠在單個工作台中快速訪問他們需要的客戶資料和指標。 這種一致的客戶體驗意味著無論客戶選擇哪種方式與您聯絡，他們都能獲得相同的高質量服務。 這不僅使座席能夠更全面地了解客戶的需求和問題，而且還避免了跨渠道重複相同需求的困難。
全渠道支援允許客戶以多種方式與您的品牌互動，而不僅僅是侷限於一兩個渠道。 這種跨渠道體驗對客戶來說至關重要，因為它消除了他們在不同渠道之間切換的不便。 如果客戶體驗脫節，可能會導致客戶流失增加，並最終導致業務收入減少。 因此，品牌需要確保他們在各種渠道中提供一致、高效的服務，包括**、社交**、訊息傳遞、簡訊、聊天機械人和自助服務。
除了讓您的支援團隊和客戶更輕鬆之外，全渠道方法還可以通過將所有工具和指標整合到乙個中央系統中，為您的整體業務戰略增加價值。 這種整合不僅簡化了工作流程，還提高了生產力，為您的企業提供了更大的競爭優勢。
無論客戶選擇哪種溝通渠道，他們都希望獲得快速有效的解決方案。 全渠道方法通過將所有支援接觸點整合到乙個平台中來簡化轉移客戶的過程，從而實現渠道之間的資訊順暢流動。 這不僅可以節省您的團隊時間，還可以提高客戶滿意度。
注意：雖然多渠道支援可能是乙個可行的選擇，但它也帶來了一些挑戰。 例如，當客戶從乙個渠道轉移到另乙個渠道時，您如何確保資訊的順利傳遞和問題的持續解決？ 此外，如果上下文資訊丟失，客戶可能需要重複他們的問題，這可能導致 NPS（淨推薦值）和 CSAT（客戶滿意度）分數下降。
通過提供全渠道客戶服務，您可以滿足客戶的期望和需求，從而提高他們對您的產品和服務的尊重和滿意度。 當客戶覺得他們的旅程得到順利引導並且問題得到有效解決時，他們更有可能成為您的忠實客戶。
當您的支援團隊努力解決客戶的問題時，擁有完整的客戶上下文至關重要。 這意味著他們需要能夠輕鬆訪問和了解所有客戶的歷史記錄、偏好和需求。 通過全渠道客戶支援，您可以實現這一目標。 當所有缺失的部分都放在一起時，您的團隊將能夠更快、更準確地解決客戶的問題。
為了深入了解客戶的需求和偏好，您可以建立旅程地圖。 它是乙個分析框架，可對映您的客戶通過您的溝通渠道所採取的路徑。 通過了解客戶的旅程，您可以更好地了解他們的需求並提供更個性化的服務。
選擇正確的客戶服務軟體和方法可能是乙個挑戰。 雖然全渠道似乎是乙個明智的選擇，因為它強調所有渠道的相互聯絡，但多渠道支援可能更適合初創企業。 您可以從多渠道策略開始，逐步實現全渠道體驗。 但是，建立全渠道戰略對於團隊擴張、保持客戶體驗一致性和確保初步成功至關重要。
未能跨多個渠道提供支援可能會導致失去有價值的客戶，進而導致銷售和收入損失。 事實上，52%的消費者會因為不滿意的客戶服務體驗而停止購買公司的產品。 如今，不支援多個渠道可以被視為客戶服務失誤。 無論客戶選擇哪種溝通方式，全渠道客戶服務策略都能通過提供一致的服務體驗來有效地確保客戶保留率和提高客戶滿意度。
通過提供多個支援渠道，您可以簡化所有接觸點的客戶體驗。 無論您的客戶選擇與哪個渠道進行互動，無論是社交訊息、移動應用程式的聊天機械人還是呼叫中心的座席，您都應該確保始終如一的服務效率和服務質量。 此外，自助服務也越來越受歡迎，以簡化客戶互動，減少客戶尋找解決方案的等待時間，並改善整體服務體驗。
全渠道客戶服務和多渠道支援，雖然兩者都涉及不同的渠道，但它們本質上是不同的。 全渠道客戶服務旨在連線客戶服務渠道，使座席能夠跨渠道共享互動，從而為客戶提供與服務提供商的無縫連線。 相比之下，多渠道支援並不強調渠道之間的連線，因此對客戶過去如何與支援團隊互動的了解有限。 這可能會導致客戶等待時間增加，並由於反覆請求客戶資訊而影響客戶滿意度。
評估預算和實際需求後，為您的業務選擇正確的支援選項，如果您有預算，請轉向全渠道支援以提供一致的客戶體驗。 如果你是初創企業，或者暫時不能整合所有渠道，選擇多渠道支援作為起點更合適。