經常外出就餐的人會發現，兩家在美食、環境、消費標準等方面相近的餐廳，受歡迎程度卻大不相同。 為什麼？ 問題出在服務的細節上。 俗話說：細節決定成敗，餐飲服務中的乙個細節會影響顧客的用餐體驗，決定顧客下次會不會再來。
筆者曾在公司樓下的餐廳吃飯，他們的服務給筆者帶來了不一樣的感受。 首先，對於大樓的工作人員來說，堂食可以打折85%; 其次，送餐速度快，下單後掃碼付款，付款後不到一分鐘就做好了飯菜; 筆者剛坐下，旁邊的服務員看了看我身上穿的白衣服，遞給我一條一次性圍裙，雖然圍裙店很多，但是在店裡的小吃品類，尤其是在這麼普通的小餐館環境中，顧客用餐的時候都能注意這樣的細節， 並迅速滿足客戶的需求，這種服務讓筆者第一次真正感受到，瞬間讓筆者感到非常貼心，這款一次性圍裙的小細節贏得了筆者一行人100%的好評。筆者更願意與朋友分享這家店鋪，為公司的營業額做出貢獻。
由此可見，細緻的服務對企業來說尤為重要，因為它是企業多元效率的源泉之一，甚至可以為企業帶來數十萬的營業額。 筆者認為，任何一家門店在管理細節服務方面都有很多工作要做。
服務八大細節提公升客戶好感度
很多業務經理以為一些小細節，客戶只要公司能提供就行了，但是他們不知道，客戶想到的才是更高層次的服務，也就是說，客戶不需要開口就提前為他考慮這些可能的需求，那麼會讓客戶很熱情嗎？
細節1：乙份餃子加一盤醋就夠了嗎？
分析：如果兩個顧客共用，他們的身份是家庭成員，戀人可以共用一盤醋，但如果兩人是同事和朋友，他們怎麼能用這盤醋呢？ 所以當兩個人一頓飯只點乙個餃子時，可以端上兩盤醋，方便他們分開蘸。
細節2：客人起身或環顧四周尋找某人。
分析：顧客打電話給服務員時，通常不會低頭叫，而是會先抬頭找，然後再打招呼。 因此，服務員應注意六方，聽八方，隨時注意客人在其服務區域內的行為，並在客人有其他需求時及時提供，例如：客人舉起空酒杯，表示需要快速響應客人是否需要倒酒， 而當客人端著水壺起身，看著服務員時，要有意識地趕緊問是否需要加水。
細節3：一大碗麵條湯上來了，但很少有人能在大碗裡吃。
分析：麵碗太大，食客不能拿起大碗直接吃麵條和喝湯，而且因為麵條細長，湯太多，也會帶來很多不便，有的店家上菜時會放一根筷子和勺子，會給每位客人乙個小碗， 同時幫客人分面，會讓顧客感覺很貼心。
細節4：有些地區擠滿了人，有些地區沒有乙個客人。
分析：這表示區域設定存在問題。 筆者發現落地窗是舒適的區域，而且是舒適的圓桌，所以當然很多人更喜歡坐在這裡，這樣其他非舒適區就很少有顧客了。 企業可以將非舒適區調整為坐得更侷促的兩個人的舒適區，將坐得更舒適鬆散的圓桌椅調整到非舒適區，這樣可以調動整個餐廳的氛圍。
細節5：向顧客提供白開水或檸檬水？
分析：消費者去餐廳時，每家店鋪坐下時的服務差異很大，大多數餐廳都會免費帶茶水，有的是一杯白開水，有的是一杯清涼的檸檬水。 餐廳可能認為這是一件小事，也沒什麼大不了的，但消費者的感受卻大不相同。 白開水和檸檬水在成本上沒有太大區別，但如果在炎熱的夏日，用乾淨細膩的透明玻璃杯端上一杯冰酸的檸檬水，肯定會給客人帶來更好的感覺，也會讓客人覺得餐廳很有眼光，更“願意”。 要知道，在消費者的心目中，除了食物本身，服務已經成為他們能否回到這家店的最重要因素之一。
細節 6：商店裡用來清潔的抹布被扔到一邊。
分析：在打掃店面時，店員認為一些與顧客無關的工作用品可以隨意擺放，但也構成了“店面”。 將其平整整齊地摺疊起來會讓觀眾感到更加舒適和自律，並且不會影響食慾。 這些細節提公升了整個店面的美感和清潔度，只有這樣，我們才能增強顧客對店鋪的好感度。
細節7：我需要戴手套嗎？
分析：對顧客來說，最煩人的事情之一就是服務員在上菜時將手指伸進盤子裡。 當然，大多數餐廳的服務並沒有那麼糟糕，但很多餐廳確實沒有足夠重視提供食物。 我還看到一些不同的餐廳要求服務員戴上白手套，讓顧客感到乾淨衛生，無論是在擺盤還是上菜時都感到安心。
細節8：浴室配有針線包。
分析：乙個細節好的餐廳，不僅要注意顧客吃飯的地方，還要注意廁所，雖然只是餐廳的附屬品，但絕不馬虎。 雖然不需要像酒店一樣裝飾廁所，但一定要注意清潔衛生，洗手液和一捲衛生紙也是必不可少的。 麥當勞和肯德基很受大眾歡迎，他們真的是因為浴室裡的衛生紙。 試想一下，如果你去一家餐館，看到他們洗手間的牆上掛著乙個針線袋，裡面裝著各種顏色的縫紉用線和針，萬一顧客遇到褲子拉鍊破了、衣服破了或紐扣掉落等特殊情況，可以避免尷尬，而且一定會讓你覺得這種服務很貼心。 其實，能夠使用這些針線的機會非常小，但這種服務確實是細緻周到的。
筆者認為，在很多情況下，並不是店長或服務員做不到這些細緻的服務，而是很多餐飲企業的長期工作模式、思維方式和工作模式已經固化，需要重新啟用，所以必須從兩個方面進行調整：一是環境，二是人員。 無論是在家還是在工作，“裝修”都可以是好心情，餐廳也是如此。 比如店裡擺放的鮮花，哪怕是假花，也需要每隔一段時間用樹葉擦拭一下，或者換個擺放方式; 空間的某些部分可以重複使用，這樣它們就不會被遺忘。 調整人員的士氣也是日常工作中的一項非常重要的任務：首先要調整員工的顏值、儀容儀表、髮飾、制服等。 二是說話，通過激發自己內心的慾望，可以調整心態，努力實現目標，更自信地與食客溝通。 對於很多餐廳的一些員工來說，雖然有強烈的努力工作的願望，但不知道該怎麼做，也不知道如何找出可以改進的細節。
如何培養員工細緻入微的服務能力
很多時候，我們一直在做一件事，隨著時間的推移，我們覺得“這是應該的”，所以我們只能這樣做。 但當我們走出去，從第三者的角度來看，就完全不同了。 餐廳經理經常可以邀請一些朋友吃飯，或者帶店員去其他優秀的商店吃飯，所有這些都是為了從不同的角度看待事物。 在這裡，筆者總結了一套培養細化服務能力的有效方法。
（1）多觀察
觀察有兩種方式，一種是站在店裡看，很多時候只有坐下來吃飯的時候，才會發現**不對勁。 另一種是站在店外看，很多時候當我們找不到自己的問題時，我們不得不照照鏡子。 這面鏡子是類似類別和格式的商店，或者是公認的在商業區表現良好的商店。 您可以比較您點的菜餚，您可以檢視服務員所做的服務，並且您可以檢視與菜餚中的每種產品匹配的服務細節，例如額外的醬汁或一次性手套。
（2）多溝通
如果食客對產品或其他東西不滿意，那麼這是店長與他們聯絡並親自與他們溝通的好機會，因為只有通過溝通才能發現問題的根本原因。 這個時候，除了當時的簡單了解，還可以新增客戶微信，一方面可以經常和客戶保持溝通，另一方面也可以藉此機會在朋友圈推廣自己的產品。
當然，與店員的溝通也是必不可少的。 服務員是直接接觸顧客的，所以他們最容易發現問題和顧客需求，但他們不會主動把這些問題或需求告訴管理層，所以這個時候，我們要學會溝通，充分尊重大家的想法，讓大家參與進來，哪怕最後沒有被採納， 或者被質疑，他們必須學會解釋和溝通。
（3）多重分析
同時，你管理不了它，但你也要學會如何管理它，看看問題出在哪裡。
我遇到了一位經理，他在擔任商店經理時所做的每一項工作都考慮了很多。 例如，當他端上一頓飯時，他會想，為什麼我在端上這個產品時必須帶一盤調味料？ 有沒有辦法在不吃香料的情況下供應這道菜？ 其實，多重分析的重點就是不斷問自己問題，根據一條線索一點一點地推理，最終你會找到問題的根源。
店家的細緻服務無非是同理心的問題。 很多時候服務員做服務的時候，只停留在服務層面，卻無法感同身受，而企業正是缺乏這種思維模式。
總結：大家總說大環境不好，所以生意不好。 但其實，只要你繼續做事，繼續給店家帶來改變，結果肯定會改變。 在餐飲日益同質化的今天，細節服務已經成為競爭中重要的議價籌碼，從某種意義上說，細節的鑄造就是品牌，作為餐飲行業的服務，要想走長遠的以客戶為導向，研究顧客的消費心理，注重細節服務的質量。
本文節選自《中國好餐廳》雜誌
2024年《中國好餐飲》雜誌380元一套，一套6份，每兩個月發行一次，包郵。
訂購**： 17663753227