在本期中，樂研商家表示，他們採訪了一位合作客戶：男士護膚品類頭部品牌Ocean Supreme。 Ocean Supreme 成立於 2020 年，是男士護膚品領域發展最快的公司之一。
擁有一支170多人的客服團隊，乙個龐大的客服團隊如何高效管理和提公升人力效率，客服如何體現品牌溫度，與客戶建立牢固的粘性？ 我們特邀了莫能達客服總監藍永飛，分享如何打造高價值客服團隊。
Ocean Supreme的銷量連年持續爆發式增長，店鋪客流量大，客戶諮詢量多，這就要求客服以積極的態度和專業的態度承擔，為客戶提供良好的服務。 關於提高客戶服務的積極性，藍永飛說，最重要的一點是目標的統一，關心什麼。 比如公司需要打好轉化率，從部門老闆和主管到基層客服，每個人都要清楚這個目標。 當目標統一時，每個人都知道該怎麼做。
目標統一後，需要細分切入點，比如掌握產品知識、了解平台規則、熟悉產品的推廣計畫、了解產品的主要賣點等。 比如營銷方案以“美白”為重點，流量介紹後，客服在消費者前來諮詢時無法引入“緊緻”的效果。
此外，客服要通過客戶提出的膚淺問題，深入挖掘客戶關心的核心點。 例如，當客戶詢問“您的交貨速度如何”時，他們實際上關心的是產品交貨的流程和時效性，因此我們將放大這一點，並強調現貨和交貨速度比同行更有優勢。
要對資料進行彙總和上報，然後對下個月需要改進的領域進行規劃。 一切都是緊密相連的，每個人都知道我需要做些什麼來提高我的轉化率，所以他們會更加積極主動。 很多時候，人們之所以不主動，是因為他們無能為力：他們在心理上認識了這個專案，他們想制定計畫，但他們就是不知道該怎麼做。 一致的目標+共識的確認+完美的計畫+明確的行動可以提高積極性。
一心思一處，一心耕耘，齊心協力前進，結果一定會有所提公升。
對於大型客服團隊來說，智慧型客服機械人的助力是應對大流量不可或缺的。 大部分一般問題都由機械人回答，如產品的主要賣點、交貨情況等，智慧型跟單利用率達到80%至90%。
此外，客戶服務可以更專注於為客戶提供情感價值和提高客戶好感度。 比如冬天，“我可以幫你申請一些折扣”，換成“冬天想請你喝杯奶茶”，或者“我想請你吃個烤紅薯”，也是5元或者10元的折扣，但如果換一種方式表達， 消費者的感受會大不相同。
客服和客戶溝通有哪些實用技巧，私下回覆“客服”，並收到完整版的面試檔案。
門格爾達客服團隊有170餘人，分布在多個區域，人數眾多，管理地點不同
首先，要營造團隊氛圍，我們需要有一碗水，複製貼上，每個人都應該有激勵和環境;
二是制定明確的考核標準，希望大家認識到自己的重點目標和方向，明確原則和底線;
三是管理層的介入，遠端管理離不開遠端團隊領導和主管;
第四，問題要實時反饋，每日匯報、週報、月度回顧，乙個團隊不怕大家犯錯，也不怕團隊內部出現問題，怕有問題就不通報，問題得不到改進。 太多人吃不上“大鍋飯”，具體問題要逐案分析。 及時洞察到底是團隊的人出了問題，還是管理出了問題，還是儲存出了問題，不浪費機會，不埋隱患。
蒙達團隊的90後和00後佔大多數，他們要得到明確的獎懲，一視同仁，每個人都應該享受工作和樂趣。
門格爾達的客戶服務部門在客戶服務行業被譽為“黃埔軍校”，這與其優秀的管理體系和企業文化建設密不可分。 私下回覆“客服”，領取完整版面試檔案。