與銀行、證券公司等金融同行相比，保險公司與客戶的互動頻率相對較低。
保險消費者和保險公司之間通常有兩個主要的聯絡點，乙個是在申請保險時，另乙個是在提出索賠時。 這兩個接觸點的體驗決定了消費者對保險公司和保險業的印象。 保險和理賠服務是保險公司的聲譽。
讓聯絡點更便捷，是保險公司踐行“以人為中心”、“以客戶為中心”的立足點。 作為一家大型國有金融保險企業，華人壽保險股份有限公司以下簡稱“華人壽保險公司”，601628sh，2628.HK）始終把做好理賠服務作為公司核心價值的體現，打造了快速、溫暖的中國人壽理賠品牌。
早在2019年，中國人壽就致力於打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，開啟理賠服務品牌之路，在“服務產品化、產品品牌化”的理念指導下，推出了“速度、溫度”的中國人壽理賠口號和品牌標識形象，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。
用詞簡明扼要，增強理賠獲取感
近日，中國人壽保險公司發布了2023年理賠服務報告。 報告顯示，2023年公司解決的理賠數量為2213萬件，同比增長15件5%。賠償金額達到599億元，同比增長163%。
中國人壽保險公司一直致力於提高理賠率。 自 2020 年以來，賠率一直保持在 99如果超過5%的高點，2023年的賠率將達到997%。
此外，2023年，中國人壽保險公司將達到8家80,000份保單承擔免保費責任，總數近9份4億元。
理賠簡單快捷，是評價保險公司理賠服務質量的重要指標。 通過順暢的理賠流程加快理賠速度。 針對客戶“理賠手續多”、“等待時間長”等痛點，中國人壽對運營實踐進行了改革，在全體系中確立了“主動、及時、準確、合理”的八字理賠政策，編制了業界首份理賠實務手冊。
“危疾一日理賠”服務是中國人壽保險公司於2019年3月推出的一項重要理賠服務，讓符合條件的客戶在提交完整資料後乙個工作日內完成理賠處理，實現“診斷與賠償”。
近年來，“危疾一日補償”服務不斷公升級。 目前，“一日危疾理賠”已涵蓋惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，在危疾理賠中佔比最高，為更多客戶提供更快的保險保障。 2023年，“重大疾病一日賠償金”將支付244萬例，賠償金額近112億元，近95%的符合標準的重大疾病理賠可在一天內支付。
為進一步提高理賠時效，中國人壽保險公司將在2023年按下“加速鍵”，進一步優化理賠流程，力爭讓理賠服務更高效、更快捷、更優質，2023年整體理賠時效為038天，同比增長近12%。
溫馨陪伴，轉變客戶體驗正規化
對於消費者來說，理賠困難，有時理賠困難，需要提交厚厚的理賠材料。
近年來，中國人壽保險公司逐步構建了多元化的理賠申請渠道，讓服務更便捷，客戶更省心。 客戶可通過中國人壽保險APP、官方微信***官方聯絡中心、銷售人員、銷售網點、櫃檯等渠道申請理賠，實現“隨時隨地，觸手可及”的服務。
2023年，中國人壽將推出“理賠預付”服務，涵蓋住院預付、緊急預付等，打破傳統的“事後理賠”模式，加快多場景、多環節理賠，在就醫過程中提前向客戶傳送保險保障。
2023年，中國壽險企業“預付理賠”數量將接近2起80000件，賠款金額近5億元，得到了客戶的廣泛好評。
此外，對於行動不便的老年客戶、臥床不起的客戶或其他有特殊需要的客戶，華人壽保險公司還提供“上門理賠”服務，可協助上門領取紙質理賠申請材料等，讓客戶真正感受到“專人、全程協助”理賠服務的便捷快捷。
天上有變幻莫測的情況，人有好有壞。 每當緊急情況從天而降時，最先衝向“逆行”遇險群眾的，除了救援人員，就是保險公司的理賠員。
多年來，中國人壽保險公司逐步探索出一套以“系統+管理+服務”為核心、高效立體的“緊急快遞賠償”服務體系，涵蓋理賠突發事件的高效響應、組織體系、職責分工、服務措施、資料控制以及與相關部門的高效協調和服務保障等方面。
2023年，中國人壽首次應對178起突發事件，實現以人民為優先的突發事件明快賠償，及時為每一位遭受暴雨、火災、**等災害圍困的客戶提供溫馨服務，以專業、熱情築起了抗災“長城”。
技術賦能，增加理賠專業含量
理賠及時性的提公升和理賠體驗的絲滑順暢，都得到了科技力量的支撐。 在“數碼中國人壽”戰略下，中國人壽堅持技術驅動，將網際網絡、大資料、雲計算、人工智慧、區塊鏈等技術應用於理賠服務，不斷探索創新，構建“多渠道線上受理+智慧型處理+實時支付”的全鏈理賠服務新模式。
多年來，中國人壽保險公司一直努力做創新發展的“先行牛”，率先推出了多項行業創新理賠服務，提公升了理賠的專業內容和技術水平。
早在2000年，中國人壽保險公司就實現了理賠操作的全計算機化處理，開啟了理賠電子化的時代。 2013年，公司推出統一理賠平台，實現“以客戶為中心”理賠，成為公司理賠自動化的重要里程碑。
2016年，中國人壽推出“理賠直付”服務，通過與醫療機構、醫保、第三方資料公司系統對接，積極為客戶提供免報、免報、免出差、出差到公司網點的便捷服務，在部分地區開通出院後可理賠的“一站式”直付服務， 這樣客戶出院時就可以理賠，直接扣除醫療費用。
2023年，中國人壽保險公司通過“直付理賠”方式處理理賠超過727萬件，賠償金額近50億元，最快可達到二級理賠。
2023年，中國人壽保險公司全程試點無人工理賠，人工操作時間縮短90%以上，試點地區自動理賠比例為5%-15%。
此外，中國人壽保險公司也是業內率先推出醫療電子發票在理賠流程中的應用，實現了電子票據向資料的轉化，理賠服務由被動向主動的轉變。
2023年，中國人壽保險公司電子發票理賠數量近508萬件，賠償金額超過53億元，賠償時限為0。30天。 同時，電子發票提醒舉報案件數為56例7萬件，賠償金額超過6億元，賠償時限為014天。
主張背後，研究分析保護趨勢
保險公司的年度理賠資料不僅反映了理賠的及時性和消費者獲得理賠服務的意識，還提供了對危疾患病率和生存率的洞察，幫助客戶提前規劃保險保障。
據中國人壽保險公司2023年理賠報告顯示，隨著人們健康意識的增強和診療手段的發展，公司投保的25-45歲人群重大疾病檢出率從2013年的萬分之六有所上公升3. 2022年，這一數字已增至每萬人12人，危疾索賠呈年輕化趨勢。
另乙個趨勢是，隨著醫療水平的不斷提高，危重症患者的5年生存率不斷提高。 隨著人們風險意識的提高，在常見重症患者中，公司兩款典型醫保產品的人均賠付金額呈現穩步上公升趨勢，2023年平均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫保報銷後60%-80%的自付費用。
中國人壽保險公司2023年理賠報告指出，重大疾病保險不僅僅是用來承擔傳統意義上的重大疾病費用**，更重要的是用來維持患大病後的生活質量，醫療保險報銷後的常見大病醫療費用仍然是一筆不小的開支。 因此，提前分配足夠的醫療保險可以更好地減輕治療期間的醫療負擔。
如果說中國人壽保險公司在投保的接觸點就形成了“想投資就投資中國人壽保險公司”的品牌理念，那麼在理賠的接觸點，“快捷、熱情”的理賠服務品牌正在成為保險消費者對中國人壽保險公司理賠服務的直觀印象。
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