【客戶行業】文旅行業
問題型別：作業分析和作業分配
【客戶背景】
位於四川省的一家大型旅遊服務公司，成立於2001年，是四川省國資委下屬的一家以旅遊客運為龍頭，娛樂休閒、酒店接待為一體的綜合性國有企業，公司註冊資金7000萬元，固定資產7億元以上。 公司自成立以來，借助旅遊業蓬勃發展，步入了發展的快車道，在四川省乃至全國的旅遊服務業中占有一席之地。
隨著公司的不斷發展，上級領導也對公司管理提出了細化要求，但仍存在一些困擾公司管理者的問題，其中最突出的是目前公司景區觀光巴士客運站的人員配備和人員配備。 目前，公司主營業務為運輸行業，將遊客運送到景區各站點觀光，將遊客安全送出景區。 由於各車站的空間分布和車站周邊的文化景點，不同的車站反映出不同的繁忙和閒置情況。 例如，有些站點位於景區中軸線附近，向各個方向延伸，許多遊客不得不從這裡轉車和轉機，因此數量較大; 有些車站位於較偏遠的地區，附近的旅遊景點都是低調的歷史古蹟或自然風光，因此景點數量較少。 此外，不同的車站在一天中的繁忙和休閒時間不同，有些車站在早上和晚上有遊客集中，有的車站在中午有遊客集中。 每個站點應該分配多少人，如何分配人員，已成為亟待解決的問題。
公司試圖通過管理者多年的工作經驗，對人員進行合理的安排和調配，在一定程度上起到了優化人員使用的作用，但管理者的判斷是否準確客觀，僅憑經驗判斷是否科學合理？ 為保證問題的妥善解決和方案的專業性，公司決定與人力資源專業第三方北京華恆智鑫人力資源諮詢有限公司合作，進行客運中心各觀光客車站的固定崗位和人員配置模式設計。
【華恆智信解決方案】
到達現場後，北京華恆智信專案組對公司在景區內的各個站點進行了多次走訪和實地考察，明確了後續崗位和人員配置工作的要點，體現在以下四個步驟中：
1、明確各站不同客流的分類機制
專案組通過現場訪談調研，首先確定了各站點的日常繁忙和閒置分類，結合各站點的土地占用規模、功能定位、崗位數量等資訊，明確了不同站點的4-5級忙閒分類，為後續不同客流條件下各站點的人員配置和人員配置分析奠定了樣板基礎。
例如，將某站點A劃分為售票員、檢票員和離港人員3類崗位，專案組通過實際溝通和現場觀察調研，分析了A站點不同客流的繁忙和閒置情況，並通過對每個崗位的真實工作和訪談，結合實際的忙閒情況和工作飽和度， 明確每個崗位需要配置的人數，形成評分表，具體如下：
每個職位所需的人員數量“代表一天中最繁忙的時間每個職位所需的人數。 同理，專案組也用同樣的方法分析了其他6個車站的客流情況，通過科學的方法，在不同客流分類的前提下，明確了車站各崗位應分配的人數。
2. 明確一天內各站點繁忙和空閒時間段的分布
因為各站點的繁忙程度與遊客數量直接相關，而一天同一站點每小時的遊客流量不是恆定的，因此存在比較明顯的潮汐現象，繁忙時段人多，閒時間人少，因此也有必要明確各站一天內的實際繁忙和閒置情況， 從而為合理的人員排程設計奠定基礎。
比如某站點B距離景區大門較遠，但由於靠近景區核心景區，大部分遊客會選擇在早上開車進入景區，先到站點B遊玩; 遊客在下午開始返回，B站在下午關閉。 通過幾天的實際觀察，B站是早上7點到9點的遊客高峰期，上午9點以後到下午2點之前遊客相對較少，下午2點以後回訪遊客數量逐漸增加。 因此，在人員工作時間的安排上，可以安排早上6點到達; 中班在下午 1 點到達，以平衡員工的工作時間。
3. 根據收集到的資料和資訊建立模型
結合不同客流條件下各車站的繁忙和閒暇分類，以及各站點一天的繁忙和休閒情況，專案組開始全面設計崗位人員配置和人員配置模型。
首先，通過分析過去一年景區日遊客數，建立各站點日日遊客量與日客流量的關係; 例如，在一年資料分析中，站點A的日客流量佔景區日遊客量的13%; B站佔景區日遊客量的22%等。 因此，可以通過景區的預訂系統獲得每天的遊客人數，並可以計算出每個站點的估計遊客人數。 例如，如果明天的預訂遊客數量為 10,000 人，則景點 A 的每日遊客流量預計約為 1,300 人。
其次，通過各站點的繁忙和閒暇分類來確定需要配置的人員數量。 按照上述示例，景點 A 預計當天的客流量為 1,300 人，然後結合模型，在一天中最繁忙的時間配置 1 名售票員、1 名檢票員和 2 名出發文員。 結合A站點一天繁忙閒置情況分析，A站點遊客集中時間為上午9點至下午3點，因此其實建議人員配備為上午7點1名售票員和1名檢票員，檢票員考慮少數遊客的出發; 早上八點半，兩名司機到達崗位; 下午3：30後，車站內將有1名售票員和1名售票員或檢票員。 以此類推，該模型旨在改善不同客流水平下每個車站的人員配置。
4、明確各站點人員數量
專案組對各站點實際人員數量的明確，也依賴於不同繁忙和閒置條件下的人員配置模式。 專案組選取各站點歷史中的代表性年份，提取站點每日訪客人數資料，結合人員配置工具，明確每天不同時間段應配置的人數，並計算各崗位的每日工作時間。 每日工作時間資料每年彙總一次，從每人每天 8 小時和每月 21 小時開始75天計算每個站點的合規人員數量; 結合一定的加班時間、加班和節假日等，根據工作時間計算推薦人數; 此外，專案組還從客戶公司的角度設計了其他幾個變數，如天氣狀況、突發事件等，並通過變數的調整計算出合理的人員數量。 在通過歷史資料分析每個站點合理人員配置的基礎上，還應結合實際情況進行考慮，例如，如果乙個站點的員工年齡較大，身體狀況不佳，並且經常請病假，則在人員配置考慮中也應將其考慮在內。
[反思和總結]。
影響固定崗位和固定安排的結果很多，從企業巨集觀角度看，戰略定位和組織架構會影響固定崗位和固定安排的結果; 從本地來看，影響崗位分配和分配結果的主要因素是崗位的工作飽和度和實際工作內容。 因此，在開展定崗定數工作時，要緊抓工作重點，從歷史資料、工作分析等細節入手，有條不紊、邏輯性地開展工作。
對常見工作飽和度和實際工作內容的分析主要集中在崗位的工作量、工作構成和工作強度上。 崗位的工作量可以通過一天的淨工作時間來掌握，如果崗位的工作量沒有飽和，那麼可以考慮兼職、減少編制等方法; 比如，該職位幾乎都是臨時的、特殊的，沒有固定的職責和例行工作，那麼建議撤銷該職位; 例如，當乙個崗位繁忙時，不可能一天工作12小時，因此為了保證工作的質量和進度，可以考慮在高強度的階段增加人員配置或進行分階段勞務派遣和外包。
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