[昭武分享]。
開始規劃我的 2024 年：取悅客戶的能力始於客戶體驗。 你需要知道你的客戶在乎什麼，而不是你認為他們在乎什麼，這樣你才能取悅他們。 這意味著要了解他們面臨的挑戰，他們需要解決的問題，以及他們試圖實現的目標。
因此，同理心和經驗是設計客戶滿意度的第一步。 您的目標是了解客戶的目的，然後設計適合需求的體驗。 Intuit的創始人斯科特·庫克（Scott Cook）和哈佛商學院教授克萊頓·克里斯滕森（Clayton Christensen）講述了乙個著名的故事，即一家快餐公司投入巨資研究人們對奶昔的口味偏好，但這一努力無濟於事。 原來，人們在購買奶昔的時候，並不太在意奶昔的味道，他們只是想方便，只想在開車上下班的時候找點東西打發時間，讓自己舒服飽腹。 認識到這一點，該公司重新設計了奶昔的銷售方式（使其更容易購買）並重新調整了配方（使其保質期更長），結果，奶昔的銷量猛增。
實地考察 – 真正觀察客戶的行為是同理心的關鍵，而不是躲在鏡子後面聽焦點小組的意見。 一些高管總是自以為是，認為產品的新特性和功能會帶來更大的銷售額。 正如克里斯滕森和庫克所說，“雖然我們讓一些事情變得更容易、更便宜，但如果客戶不關心它們，我們就不太可能成功。 ”
Continuum Design 的乙個團隊與一家家庭安全公司合作，展示了進行現場調查的好處。 Continuum的負責人托比·博托夫（Toby Botov）回憶說，當他們拜訪家庭安全公司的客戶時，他們了解到該公司的核心產品之一正朝著錯誤的方向發展。 “我們發現了人們想要從家庭安全系統中得到的東西，即簡化他們的生活，而不是超級強大和複雜的東西，”博托夫回憶道。 “換句話說，該公司一直在努力追求卓越的技術，而犧牲了客戶真正想要的體驗。 Continuum的研究不僅幫助這家家庭安全公司重新設計了系統的功能，還重新設計了其外觀和使用者介面。 相反，如果客戶需要大量的特性、功能和選項，公司的方法將大不相同。
同理心是乙個非常強大的工具，可以幫助您了解客戶最關心的是什麼。 嘗試做一次自己的客戶：瀏覽自己的**; 嘗試通過客戶服務找到您要找的人; 嘗試訂購產品; 預訂航班和客艙; 嘗試在沒有地圖的情況下找到酒店房間; 在您自己的商店購買。 但是，在從客戶的角度思考時，重要的是不要用直覺代替對客戶的直接觀察。 Surf Airlines的Jeff Porter說：“我們認為很多事情對大多數會員來說都很重要，但我懷疑它們實際上並不重要。 ”
舉個例子：飛機上的Wi-Fi（無線區域網）。 Wi-Fi對波特來說似乎是必需品，但他驚訝地發現，人們對此事的態度幾乎是分裂的。 事實上，研究表明，個人同理心實際上會讓你對客戶的真實想法視而不見（參見“同理心實驗”專欄）。 出於同樣的原因，傳統的市場研究可以證實您從觀察中獲得的見解，但它不能替代觀察本身。
哈佛商學院教授瑞安·施萊辛格（Ryan Schlesinger）說：“當你做市場調查時，當你做焦點小組研究時，你會得到很多客戶希望你聽到的資訊，但他們沒有按照他們說的去做。 資料是答案的一部分，但永遠不要忘記從人類學的角度來看待它，去問，去關注社會**，看看成功的競爭對手和同行在做什麼，人們對他們的評價，你就會知道客戶實際上在做什麼。