在過去的幾個月裡，CNBC與零售業的十幾位高管和領導者進行了深入的對話。 這些行業領袖不僅見證了零售業近年來的壯麗變革，還分享了他們對零售業未來五年的發展方向、人工智慧將如何重塑客戶體驗以及哪些新興標準將引領未來零售新趨勢的獨特見解。 每位專業人士的見解都是睿智和前瞻性的，為我們提供了零售業未來的壯麗圖景。
與會專家預計零售業的未來會有更多的發展。 新冠疫情的影響一度阻礙了零售業的物流，導致商品短缺; 在當前通脹持續的背景下，消費者需求的變化導致零售企業庫存過剩。 而正是零售業面臨的這些新挑戰和衝擊，加速了零售業的轉型。 隨著 2024 年新年的到來，希望動盪已經過去，零售領導者正在尋求變革以建立未來的業務。 這些變化不僅將深刻影響零售業的未來方向，也將重塑整個行業的生態格局。
那麼，五年後的零售業會是什麼樣子呢？ 有哪些新的和引人注目的變化？ 從行業的角度來看，這是它們在五年內的樣子。 這些見解雖然經過了編輯，但仍然保持著原有的思維深度和前瞻性。
1.五年後門店將扮演什麼角色，實體店將如何變化？
Abercrombie & Fitch 首席執行官 Fran Horowitz：零售業的未來將是更小、更高效的全渠道商店，商店將位於消費者希望看到的地方。 對於Abecrombi來說，從客戶體驗的角度來看，大型商店既沒有效率，也沒有生產力，因為消費者想要更親密的購物體驗; 從經濟角度來看，它們沒有生產力。 今天的零售企業無法像過去那樣在沒有數字選項的情況下通過實體店獲得客流量。 因此，零售企業在選擇門店選址時，必須進行財務計算，而門店中的顧客數量和數字訂單是決定門店選址的共同因素。
公尺歇爾·加斯（Michelle Gass），李維斯（Levi's）首席執行官：商店的角色需要比今天更具體驗性。 我認為消費者會提高體驗需求的標準。 在乙個只需點選一下即可完成購買和交易的時代，只有當實體店具有滿足消費者越來越高的購物目標的吸引力時，消費者才有可能來到實體店。 而要做到這一點，不僅面向消費者的門店需要做出很多改變，後端的管理也需要做出很多改變，變得比以往任何時候都更加重要，在全渠道購物環境中，實體店已經成為乙個小型配送中心。 也許它的效果是隨著時間的推移減少建立下乙個配送中心的需要，因為您的企業可以使用實體店作為小型配送中心。
Jens Gride，SKIMS首席執行官：在更集中、更好的位置開設商店。 潮汐來來去去，但紐約中央公園旁邊的第五大道是第五大道。 一百年前是這樣，一百年後也會是這樣。 因此，重要的地點只會變得越來越重要。 我不知道 B 和 C 在哪裡，但我認為 B 和 C 的位置會很困難，因為他們不提供體驗。 我認為當人們去購物時，他們會去乙個地方 A 或網上，可能真的不需要位置 B 和位置 C。
Geoffroy van Raemdonck，尼曼集團首席執行官：在5年的時間裡，我們所說的“零售娛樂”將更加普遍——當你走進一家商店時，你有一種多感官的體驗，真正把你帶入乙個主題空間，品牌或零售商正在表達一些東西，把你帶回另乙個世界，而這種體驗是一種物理體驗。 不是數字的。
Trina Spear，Figs首席執行官：未來，世界上的商店將像過去一樣具有相對較小的商品買賣功能; 而更重要的功能是客戶體驗。 將社群中的人們帶到這裡不僅僅是與品牌建立關係，而是建立彼此之間的關係。
山姆會員店首席執行官克里斯·尼古拉斯（Chris Nicholas）：電子商務最昂貴和最具挑戰性的方面之一是最後一英里交付，如果您擁有離客戶最近的商店，並願意將所有資源用於服務電子商務，那麼您將能夠為客戶提供他們想要的東西，即更方便和更快的速度。 首先，您需要確保您的商店非常出色，客戶在您的商店中得到良好的服務，並且這是他們購物的靈感來源。 最重要的是，您的商店是線上購物的最後一英里交付，讓您可以按照客戶想要的方式為他們服務。
Under Armour美洲區總裁Kara Trent：一些品牌已經轉向超體驗，而另一些品牌則轉向超交易（這應該意味著數字，彙編說明）。 我認為同時推動業務和體驗的品牌將會成功。 品牌的這些變化也會影響他們對商業地產的認知，比如哪些街道、哪些街區更重要？ 多考慮當地，而不是廣闊的區域。 我們可能想知道：相對於美國中部城市，紐約市的消費者可能需要什麼？ 即使在像紐約這樣的大城市，您如何看待不同型別的業務？ 不同地點的零售店？
2.零售業最具顛覆性的力量是什麼？ 這些力量將如何重塑零售業的未來？
公尺歇爾·加斯（Michelle Gass），李維斯（Levi's）首席執行官：技術、資料、機器學習，甚至人工智慧。 我對這些新技術感到非常非常興奮，這意味著利用分析模型可以幫助企業滿足他們的需求。 機器學習和分析學習是強大的技術，使我們作為零售商能夠在更高層次上管理我們的業務並更好地為客戶服務。
Tom Ward，沃爾瑪美國首席電子商務官：最具顛覆性的力量始終是客戶的需求。 消費者是否想去，是零售行業未來的發展方向和技術支撐方向，包括前端、後端和**連鎖。 毫無疑問，客戶永遠是變革的驅動力。 如果您假設所有客戶都在做出相同的改變，那麼幫助零售商最有效地適應客戶變化的新興技術將最具破壞性。 顯然，像人工智慧這樣的技術將很重要。
A&F首席執行官Fran Horowitz：我們看到的最大變化，也是我們業務的乙個非常重要的部分，是直播。 我們與品牌愛好者（例如社交影響者）建立了長期的合作關係，他們會花時間（線上）向您銷售您品牌的商品。 隨著世界繼續以數字方式發展，一切皆有可能，直播可能成為一種非常有效的商業模式。
Trina Spear，Figs首席執行官：將實體店變成真正的中心。 對於很多品牌來說，這將是乙個轉變，對吧？ 人們想要乙個聚會和學習的地方，他們想要體驗超越自己的體驗，成為超越自我的一部分。 尤其是年輕一代，Z世代，不能只是交易，每個人都想找到超越自己的信仰，把自己變成這個世界上更重要的一部分，我認為這將是最具顛覆性的力量。
沃爾瑪美國電子商務公司Jet前首席執行官Com 創始人 Mark Lohr：我認為對話式商務是需要時間發展的東西之一。 五年後，人們會明白這就是未來。 我認為我們已經走得足夠遠，人們將能夠將這些點與未來聯絡起來，在這個未來，世界將演變成更具對話性的商業，人們可以使用語音或文字與了解您以及您最好的朋友的數字助理交談。
Gap 和 J公尺奇·德雷克斯勒（Mickey Drexler），CREW前首席執行官：社交**對零售業產生了巨大影響。 當我還是個孩子的時候，我在《紐約時報》、《時代》雜誌、電視等雜誌上做過廣告。 Gap 和 Old N**Y 都是用極具創意的電視廣告創作的。 現在，這些廣告在社交媒體上**，在Instagram上。 在郵件中。 Instagram 和 TikTok 在影響消費者方面非常強大。
D**e Kimbell，Ulta 首席執行官：數字和物理之間的界限確實模糊不清，我們看不出它們之間的區別，但它們確實走到了一起。 客戶將擁有廣泛的聯絡，他們擁有的工具和他們建立的期望，即使在過去三年的困難歲月中，也得到了很大的改善。 了解如何利用我們擁有的資產非常重要。 我們不僅擁有近 1,400 家商店的實體資產，而且還擁有數字工具和相關功能。
3.什麼技術將在五年內改變零售業？ 如何改變？ 您如何看待人工智慧和自動化對行業的影響？
沃爾瑪前高管馬克·洛爾（Marc Lore）：如果你想從這次對話中學到什麼，我相信對話式商務將引發行業的變革。 對話式商務通過人工智慧和前所未有的自然語言處理能力解鎖。 搜尋引擎將變得過時。 這將是 20 年後的磁帶。 年輕一代會嘲笑使用搜尋引擎的想法，因為搜尋引擎並不那麼聰明。
尼曼集團首席執行官Raemdonck：現在，如果你看乙個產品，你必須試穿它，看看它是否適合你的尺寸。 對於試穿，我認為有很多基於 3D 的技術可以用來展示產品，看看它是否適合你，是否恰到好處。 公司可以通過多種方式與您互動、識別您的身份以及您想要什麼。 當它幫助客戶為他們購買合適的產品時，會有很多摩擦，技術會消除很多摩擦，我認為我們將看到回報下降，客戶滿意度上公升。
Levi's 首席執行官 GASS： 如果你考慮今天的技術，從廣義上講，你可能會在個性化設計中看到很多東西。 如果您是 Levi's 501（牛仔褲）的狂熱買家，您可能會收到下乙個令人興奮的 501（牛仔褲）或類似產品的推薦。 但我認為技術的方向是能夠跳躍，從推薦 501 牛仔褲，到推薦完美的牛仔裙，或者更大膽的跳躍。 但這一切都要根據你的購物歷史和你是誰來做。 這並不意味著它只是為數字世界提供的一項服務。 我認為最有效和最令人興奮的方法是與造型師合作，因為如果你和造型師在一起，他們就會了解你，他們知道你的購買歷史，把這些放在一起是一門藝術和一門科學。
Trina Spear，Figs首席執行官：人工智慧將非常有幫助，他會推薦服裝的款式、尺碼以及最適合消費者的衣服。 人工智慧將真正改變遊戲規則，因為它可以幫助人們快速找到並獲得他們需要的東西，無論是線上還是在實體店，並提供快速的支援和響應。 它如何為您推薦產品，從而創造更加個性化的體驗？ 我們怎麼認識你？ 我們了解你，你以前來過這裡，我們知道你喜歡什麼，你做什麼，你做什麼，你的體型，你的風格，什麼最適合你，所以這種意識對零售商非常有幫助。 我認為從長遠來看，這將是乙個遊戲規則的改變者。
Kroger 首席資訊官 Yael Cosset：與人工智慧相關的最大轉變將首先圍繞我們的同事展開，人工智慧將擴大他們所做工作的範圍和許可權，而不是取代我們的同事現在正在做的工作。 我們如何簡化一些同事的工作，讓他們有更多時間與客戶互動？ 如果我們的同事在乳酪部門，他們將能夠更好地為我們的客戶服務，並幫助他們回答他們的問題，或者解決乳酪與葡萄酒或麵包搭配的問題，從而讓他們獲得更好的體驗。 對我們來說，這將是乙個容易實現的目標。
Kimbell，Ulta 首席執行官：一段時間以來，在更廣泛的層面上，人工智慧一直是我們關注的焦點，使客戶與我們的聯絡更加個性化。 資料的力量和釋放資料的能力使我們與客人的對話更有意義、更相關、更及時，這真的很令人興奮。 我們在這一領域取得了進展，但在個性化體驗方面，我們看到了很多未來，我們的最終目標是實現真正的一對一個性化。
Under Armour美洲區總裁Kara Trent：當您想到購物中心時，這是一種真實的生活體驗，而品牌在想到所有這些數字連線工具時必須弄清楚的一件事是網際網絡。 事實上，在這些大型場館中，很難獲得快速的網際網絡。 這是我們目前面臨的最大痛點之一，就頻寬和 wifi 速度而言，能夠決定是否可以啟用智慧型試衣間、RFID、遠端 POS 型別系統。 因此，我確實認為這是商業房地產開發團隊長期需要解決的問題之一。
4.從現在開始的五年內，大多數消費者的購物活動將在網上或實體店---進行？
Kimbell，Ulta 首席執行官：在美容行業和 Ulta Beauty，我們看到大多數交易都與現在相同，我們認為未來五年將如此。
Kroger 首席資訊官 Cosset：五年後，門店將繼續佔銷售額的大部分，因為即使我們的銷售額中有很大一部分是數位化的，也會在門店中實現。
Figs 首席執行官 Spear：我不認為這是其中之一。 我認為，越是立體空間，越是數位化和線下化，它就越強大。 我確實認為年輕一代，他們又回到了這個世界，你也看到了線下的增長。 我認為還有更多。
A&F首席執行官Horowitz：實體店很重要。 你需要乙個商店。 這些年來，我看到很多純粹的線上玩家最終開了一家商店，因為你需要一家商店，你需要那個退貨、換貨、取貨的中心，不管是什麼，他們都在使用這個中心。 這些年來，人們經常說實體商場和商店要消失了，但我一點也不相信。 實體店很重要。 我一直這麼說，我堅信它們很重要。 線上和線下是基於消費者生活方式和年齡的渠道之間的平衡。
Grede，SKIMS首席執行官：大部分購物仍將在 Stone Store 進行，但絕大多數購物意向或決定將在網上開始。 如今的年輕顧客在商店購物時總是知道自己想買什麼，所以交易發生在商店裡，但客戶旅程是從網上開始的，我認為在未來五年內，每個人都會有這樣的體驗。
沃爾瑪前高管馬克·洛爾（Marc Lore）：年輕一代的網購比例更高。 隨著老一輩的老齡化和年輕一代的成長，根據定義，您會看到更高的線上購物比例。
集團首席執行官Raemdonck：這不會是其中之一，我真的相信這種綜合零售的概念，消費者將繼續根據一周中的哪一天、他們的心情和他們想要的東西選擇不同的購物方式。 我確實相信，尤其是在奢侈品行業，與乙個人、乙個了解你的人和乙個對你最感興趣的人建立聯絡，將是消費者真正參與奢侈品行業的主要方式，這在商店中仍然很常見。 但我認為線上銷售對此進行了補充。
5.哪些零售商和品牌將成為五年內最具影響力和主導地位的參與者？ 哪些最有可能不存在？
Grede，SKIMS首席執行官：很難忽視 Temu 和 Shein 商業模式的力量。 他們的連鎖模式不太可能被美國或歐洲的零售商複製，因此它們具有結構性優勢。 很難看到它消失，但那是在真正的客戶身上。 總的來說，我認為中等價位段的每個品牌都會受到傷害。 市場在奢侈品、高階和價值之間兩極分化，我認為中檔零售商將被淘汰。 如果你說耐克的中檔**，那麼我真的相信耐克，我相信露露，我相信瑜伽，我相信SKIMS，我相信Inditex，我相信所有零售商，要麼提供物有所值**，要麼只是最低**。 所有的中等價位零售商，如果我是他們，我會很緊張。 我可以**，在未來五年內，大眾市場品牌將比今天重新洗牌，面目全非。
Gap 和 J德雷克斯勒，CREW前首席執行官：TJX公司。 看看這個增長，看看銷售額，看看收入。 我不得不說zara他們的產品風格很好。 他們順應潮流。 遍布全球的無數商店。 他們的運營和執行力，他們的商品銷售能力，以及他們強大的商品，我認為他們總是處於遊戲的頂端。 我想提到的另乙個名字是LVMH。 他們的所作所為非同尋常。 質量和誠信體現在他們的每一項業務中。
A&F首席執行官Horowitz：非常具體的品類商店將更難存在。 迎合生活方式並擁有平衡組合的公司將繼續蓬勃發展。 如果每個人都穿著休閒，而你完全是乙個裝扮品牌，那你就有點麻煩了。 擁有乙個平衡的生活方式品牌是必須的，我看到很多運動品牌演變成生活方式品牌，我的意思是，這是乙個正在發生的巨大趨勢，我的觀點是，你不能太狹隘。
Under Armour美洲區總裁Kara Trent：奢侈品是乙個非常特殊的空間，它為消費者帶來了各種不同的價值。 迪奧（Dior）、路易威登（Louis Vuitton）或愛馬仕（Hermes）帶給消費者的價值，只存在於這個非常小眾和特定的空間。 因此，我認為這些品牌將繼續存在並繼續在這個領域存在和發展。
Levi's 首席執行官 GASS我認為那些蓬勃發展的品牌是那些忠於自己的傳統，但也擁抱消費者的方向，擁抱這些新工具，這些新工具將幫助他們個性化，塑造他們與消費者的體驗。
Kimbell，Ulta 首席執行官：很明顯，您需要滿足消費者日益增長的期望，他們變得越來越精明，並提出了更高的期望。 無論是實體店還是線上店，他們對不太理想的體驗的容忍度都在下降。 有了更多的選擇和更高的期望，無論是在實體店還是在網上，建立良好的人際關係都很重要。
6.今天不存在的未來零售標準將是什麼？
Under Armour美洲區總裁Kara Trent：顧客服務。 老實說，我認為這是一門失傳的藝術。 我認為，如果有人試圖進入你的商店，你與客戶的這種面對面的關係就會成為企業的無形資產，而現在的零售業有時會被忽視。
Levi's 首席執行官 GASS雖然我們今天仍在使用傳統的收銀機，但五年後，我認為您不會在我們的商店中看到它們，對吧？ 這是乙個重要的大宗商品空間......購物交易部分將非常簡單。 即使在今天，有了這麼多的技術，當你真正要買東西時，仍然有很多摩擦，對吧？ 排隊等候、流程等。 我認為五年內的贏家是那些消除這些摩擦的商家，所以顧客在商店裡花費的時間都是關於發現、靈感，幾乎與交易無關。
Grede，SKIMS首席執行官：包容性尺碼已成為零售業的標準。 當我的妻子（艾瑪·格雷德）和科勒·卡戴珊（Khloe Kardashian）創立Good American時，他們確實是最早提供全系列尺碼的品牌之一，從超小號到三四個X，在百貨公司，他們拒絕將產品線劃分為不同的部門。 所以，從那時起，在過去。
在五、六、七年的時間裡，這種做法變得越來越普遍。 我的意思是，當金（金·卡戴珊）和我創立SKIMS時，我們根本無法想象不這樣做。 我認為現在推出乙個不接受尺碼的品牌將非常困難。 我相信，在五年內，包容性規模將成為絕對標準。 我認為這是不言而喻的。
Tom Ward，沃爾瑪美國首席電子商務官客戶期望獲得一定程度的個性化服務。 顧客希望，如果他們在沃爾瑪這樣的零售店裡花很多時間，我們就能理解他們，了解他們，我們不會在他們每次回來時都把他們當作陌生人對待......。如果我們知道您有乙隻寵物狗，並且您每週都從我們這裡購買**，那麼我們可能應該向您展示寵物床、皮帶或狗服裝的優惠，並以一種讓您覺得我們了解您的需求並可以為您服務的方式展示它。
尼曼集團首席執行官Raemdonck：購物將不再像購物一樣。 購物將是一種可以在家中或最美麗的空間進行的體驗，產品在其中起著關鍵作用，但圍繞產品的其他一切，從服務和體驗到環境，都將處於中心位置。 我可以想象一家商店實際上沒有很多可見的產品，沒有收銀機，但真的是乙個令人難以置信的房間，你可以去那裡享受自己的時刻，在那裡向你展示產品，你有時間走出房間，在酒吧喝一杯，然後回來。 我認為這將是一次真實的體驗，所有的零售文物都將消失，所以你不會看到產品貨架，你不會看到站在櫃檯和收銀機後面的銷售人員。 我認為你將在乙個看起來不像零售業的環境中與某人互動，但看起來是一種美妙的體驗。 這更像是我去朋友家，這很親密，和我喜歡的人共進晚餐。
Figs 首席執行官 Spear：定製將成為新的標準。 它將適用於零售的所有領域，對吧？ 它適用於為您的夾克或工作服新增補丁或特定細節。 在其他空間，您的耳機上有首字母縮寫，而您的耳機正是您所需要的，不僅在服裝上，而且在整個零售領域的各個方面。 人員會更少，但他們的影響力會更大。 因此，他們不再回答技術問題或幫助您處理技術問題，因為技術已經幫助您處理這些問題。
A&F首席執行官Horowitz：即時庫存模式。 你可以盡情發揮你的想象力，無論是數位化的使用者終端，還是直接交付給消費者，從工廠直接送到客戶手中，取代配送中心，都有很多不同的模式可以想象。
山姆會員店首席執行官克里斯·尼古拉斯（Chris Nicholas）：除了客戶之外，另乙個對零售業非常重要的標準是能源。 擁有可持續的可再生能源，即太陽能、風能、社群太陽能、電動汽車等，所有這些都對未來的可持續運營至關重要。 如果你現在還沒有考慮過這個問題，那麼你真的應該盡快關注這個問題。
Kimbell，Ulta 首席執行官：零售應用的作用。 我們當然都有應用程式，它們在今天發揮著作用，但我們通常只看到應用程式作為集中式中心帶來的不斷增長的機會和趨勢。 在當今對個性化體驗和人際關係日益增長的需求中，我們看到應用程式或其某些變體為客戶提供了出色的客戶體驗，教育和傳達了品牌。 它也將是提高客戶忠誠度或**的工具; 還可以為客戶提供店內導航幫助。