第七章 傾聽的藝術：全心全意地傾聽他人的感受
傾聽是一門藝術，也是一種技能，它可以決定溝通是否能夠順利有效地進行。 我們已經了解到，非暴力溝通最重要的元素是感受他人和我們自己的需求，這取決於我們全心全意地傾聽。
通過非暴力溝通，我們可以獲得傾聽的能力。 其實，在大多數溝通中，傾聽是無效的，所以要學會傾聽，首先要避免溝通中的無效傾聽。 無效的傾聽不僅是浪費時間，而且直接影響溝通的有效性，阻礙非暴力溝通的實現。
接下來要做的就是在溝通中傾聽他人的感受和需求，並以正確的方式反饋給對方，從而達到和諧有序的溝通。 當我們真正意識到傾聽的作用，學會如何傾聽時，我們也會深刻理解和感受到非暴力溝通的真正魅力。
1.“全心全意地傾聽”是什麼意思？
美國心理學家卡爾·蘭森·羅傑斯曾經說過，人際交往最神奇、最美妙的地方在於，有人願意傾聽你的聲音和想法，不會評判你說的每一句話，也不會被你說的話嚇到，也不會根據自己的想法改變你。 這就是全心全意的傾聽，一旦乙個人放下自己的想法和判斷，用心傾聽對方，理解和接受對方的情緒，那麼看似困難的事情就會變得簡單易行。
表達自己最深切的感受和需求是非暴力溝通的主題，這就是為什麼我們有時會覺得它具有挑戰性。 然而，通過全心全意地傾聽，我們將意識到並意識到我們與他人的共同點，無論是在內在還是在人類身上。 通過全心全意地傾聽，我們能夠更自由地表達自己。
一位大學教師曾經分享過他自己的經驗，通過傾聽學生的意見，顯著改善師生關係。 與普通的傾聽不同，教師在傾聽學生的感受和需求的同時，會放下自己作為教師的角色，不會評論或改變學生的想法和感受。 因此，學生越來越願意向老師敞開心扉，講述他們在生活中的問題和困難，老師也發現了干擾學生學習的因素。 通過這樣的溝通，老師的需求變得更加順暢，學生的學習效率也得到了顯著的提高。
如果沒有這種全心全意的傾聽，氣氛會變得沉悶，即使是例行公事。 因為我們沒有全心全意地傾聽，我們不知道我們對彼此的期望，我們無法促進我們的關係。 這種溝通不僅讓人筋疲力盡，而且是浪費時間，有時知己需要更多的接納和理解，而不是建議。
當然，全心全意地傾聽並不是一件容易的事。 正如法國作家西蒙娜所說，全心全意地傾聽乙個處於痛苦中的人，也許很多人認為這是一件容易的事情，但事實並非如此。 事實上，這個世界上絕大多數人都沒有全心全意傾聽別人的能力，這簡直就是奇蹟。 同樣，面對他人的痛苦，我們常常渴望提供建議、安慰他們或表達我們的態度。
然而，需要的不是這些東西，而是放下自己，全心全意地去體驗和傾聽別人。 為此，有必要澄清乙個前提，即知己不需要安慰或建議，而是需要了解和理解他的情況的人。 哈羅德·庫什內拉比（Harold Kushnerabi）在他的書中寫道，在他的兒子去世之前，有很多人安慰過他，但這種安慰非但沒有減輕他的痛苦，反而增加了他的悲傷。 其實很多人認為，人們在悲傷的時候，應該想辦法讓自己的親人或朋友感覺好些，但是在傾聽的時候，不要急於安慰或給出建議，你應該首先確認他們真正需要的是什麼。
意識到全心全意傾聽的重要性，我們應該如何在日常練習中操作和掌握這門藝術？ 具體來說，我們應該理解和理解全心全意傾聽的內涵，只有理解了全心傾聽的內涵，才能將其具體應用到溝通中，進而實現有效的溝通。 另一方面，全心全意的傾聽涉及三個週期的過程：體驗他人的感受和需求——給予反饋——並保持持續的關注。
對他人的感受和需求感同身受。
體會他人的感受和需求，是全心全意傾聽的第一部分，而這個環節的前提之一，就是放下自己的先入之見，不是反駁或暗示知己的心思，而是用心去體會。
傾聽並不像我們想象的那麼簡單，它分為有效傾聽和無效傾聽，生活中的傾聽大多是無效的傾聽。 在非暴力溝通中，全心全意的傾聽是一種有效的傾聽，也是促進溝通和溝通的重要方式。 體驗他人的感受和需求包括四個要素：觀察、感受、需要和請求。 下面將詳細介紹每種元素的具體識別技術。
反饋。 在溝通過程中，聽者需要在正確理解對方的感受和需求後，給予對方反饋。 這樣做的目的是讓聽者意識到對方已經準確地知道和理解了他的意圖和需求，而及時的反饋也可以使溝通朝著雙方都期望的方向發展，通過反饋，接收者可以及時糾正誤會。
在與人交流時，有很多方法可以提供反饋，但最好的溝通方式是明確和具體地表達與您交談的人的需求和感受，例如，“你很難過，不是嗎？“你為什麼會有這樣的想法？“等等。 另外，反饋的語氣也很重要，不要使用結論性的語氣，否則很容易引起對方的厭惡。
敬請關注。
在非暴力溝通中的有效傾聽中，如何給予反饋是一種技巧，但反饋並不意味著全心全意地傾聽就能取得好的溝通效果，因為傾聽的過程不是單向的反饋，而是乙個迴圈的過程。 因此，在反饋之後，傾聽者需要繼續關注對方的資訊。
保持持續關注的最終目標是服務於全心溝通的第一部分——體驗對方的感受和需求，畢竟在溝通中，雙方的感受和需求不是一成不變的，而是隨著溝通的深入而不斷變化。 當需求和感受發生變化時，及時感知和響應新反饋的能力是順利溝通的關鍵，而這一關鍵取決於保持持續關注。
從傾聽和溝通的角度來看，乙個人放下自己的先入之見和意見，傾聽他人的需求和感受是一件美妙的事情。 在溝通方面，它是實現和促進和平美麗的非暴力溝通的有效途徑。
非暴力溝通的目的是以一種溫暖和關懷的方式生活和溝通，在這種方式中，我們的意圖可能會被誤解，但我們可以選擇全心全意地傾聽對方的感受和需求，而不是簡單地分析對方和自己的是非。 只有這樣，我們才能將溫暖和愛融入溝通中，讓非暴力溝通成為我們與他人溝通的一種方式。
2.如何傾聽他人的感受和需求。
為了更好地溝通，我們需要了解對話雙方的感受和需求。 我們首先需要放下自己的偏見、判斷和想法，全心全意地體驗對方，這是理解他人感受和需求的前提。 溝通的藝術就是這樣，兩個完全不同的個體，為了實現非暴力的溝通，為了讓溝通的過程充滿愛，首先要學會傾聽，在傾聽中體驗對方的想法和要求。 正如哲學家馬丁·布伯（Martin Buber）所說，儘管每個人的生活都會與其他人相似，但對他們來說，任何時刻都是新的，就像新生嬰兒一樣。 因此，人與人之間的交流也是如此，每個人都不能停留在過去，不能根據過去的經驗來判斷現在的交流; 你無法預見未來，所以你無法猜測對方未來的想法。 我們能做的，就是不帶任何先入之見地溝通，全心全意地傾聽，感受對方的需求和變化。
讓我們看乙個對比鮮明的例子，乙個丈夫下班後似乎不開心，他的妻子問他是什麼原因導致他心煩意亂。 但丈夫拒絕回答，在妻子的追問下，丈夫說：“告訴你有什麼用？ 反正你從來沒有好好聽過。 ”
想想看，老婆會怎麼回答呢？
模式一：妻子會反駁：“是啊，你生氣了，就怪我沒好好聽你說話嗎？ ”
那麼接下來丈夫會怎樣呢？ 他可能會說，“是的，你只是沒有聽過！ ”
至此，雙方的對話已經發展出了一點爭吵。
面對丈夫的回答，妻子會繼續反駁：“我跟你說話的時候，你聽得好嗎？ ”
可想而知，如果談話繼續下去，夫妻倆難免會喋喋不休地談論“是否認真傾聽對方”，而這樣的爭吵一定不是他們溝通的初衷。 妻子最初可能想了解丈夫憤怒背後的需求，但丈夫的“壞話”激起了她的憤怒，最終導致溝通失敗。
模式2：妻子回答說：“你在生我的氣嗎？ 是因為我做得不好嗎？ ”
接下來，丈夫反問道：“你怎麼看？ ”
妻子：“我覺得我做得很好！ ”
在這種模式下，妻子只是猜測丈夫的想法，認為丈夫生氣是因為他做得不好，這意味著丈夫生氣是因為他做得不好，這意味著丈夫生氣完全是因為自己。 其實，這樣的猜測並不是丈夫真實的想法，妻子還是沒有真正了解丈夫的需求。 而最後的答案“我覺得我做得很好”把話題拉回到了開頭，這種溝通也解決不了問題，毫無意義。
模式三：面對丈夫的抱怨，聰明的妻子會這樣回答：
你是否因為需要更多的理解而感到不快樂？ “或者，”你需要.......”是嗎？ ”
聽到這樣的詢問，相信老公不會再生氣了，反而會回答：“你說的正是我想要的。 然後他去找他的妻子，告訴他為什麼他不快樂。
妻子需要做的是全心全意地傾聽丈夫的心聲，找出他的感受和需求。
這是從丈夫的話語中尋找線索，了解丈夫的狀態，也就是說，這種溝通方式不僅了解丈夫的感受和需求，而且避免了自責。 在生活中，大多數溝通方式都應該關注第二種模式，但在第二種模式中，妻子的反應只關注丈夫的想法，而不是他的感受和需求。 而真正有效的溝通是第三種型別，我們需要了解對方的需求和感受，而不是感知。 就像這個丈夫一樣，他不快樂是因為他的需求沒有得到滿足，當他的需求被理解和接受時，那麼溝通的初衷就達到了。
從三種溝通方式的對比中，我們也會發現，當我們放下自己的判斷和先入之見，全心全意地傾聽他人的感受和需求時，溝通會變得更容易、更自在，甚至生氣的別人也會慢慢平息自己的憤怒。
一般來說，在溝通中，我們可以通過傾聽來體驗他人的感受和需求，而無論對方用什麼方式表達資訊，我們都可以按照非暴力溝通的模式，即通過觀察、感受、需要和請求這四個要素來體驗和分析。 只有這樣，我們才能通過傾聽了解對方的需求，實現順暢的溝通。
具體來說，觀察是知道對方在看什麼。 在上面的例子中，當妻子觀察到丈夫不快樂時，她可以欣賞他的感受和需求，而不是反駁他或責備自己。
感情是指對方在溝通中的感受，也是在傾聽中獲得的，同時感受和需求基本一致，為什麼會有這樣的感受呢？ 原因一定是與感情有關的需求沒有得到滿足。 就像丈夫生氣是因為想獲得更多的理解和接納一樣，當下存在什麼樣的感情才是需要滿足的。
此外，傾聽者需要放下自己的判斷，不要將自己的意見強加給對方。
例如，拿破崙的特點是無法傾聽，更不用說理解他人的感受和需求了。 他的哥哥呂西安未經他同意就娶了懷孕的情人，但拿破崙對此感到惱火：“你未經我同意就娶妻，這不能算是正常的婚姻。 ”
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路西恩反駁道：“我們在教堂裡舉行婚禮，有牧師的祝福和見證，這怎麼可能不正常呢？ ”
對於哥哥的反問，拿破崙不高興地說：“整個歐洲沒有人這樣對我說話，我不承認，你必須離婚！ 如果你聽我的話，我可以給你歐洲任何地方，讓你成為國王，只有這樣你才會真正快樂。 ”
我一直很開心。 路西恩回答說：“我永遠不會離婚，我的婚姻取決於我。 ”
聽到哥哥這麼說，拿破崙非常生氣，他大喊道：“我有權決定一切，我是皇帝！ ”
路西恩也不甘示弱，說道：“你有權決定一切，我有權利愛我的妻子，我們永遠在一起。 ”
你是對我純粹的背叛！ 拿破崙嘶啞地咆哮著。
但呂西安沒有再聽哥哥的話，而是帶著妻子離開了拿破崙，定居在義大利，再也沒有回到法國。
拿破崙的溝通方式是將自己的觀點強加於他人，而不是傾聽和理解他人的感受和需求，因此他無法同情他人，無法與外界進行非暴力溝通。
在溝通中，很多時候對方已經表達了自己的感受和需求，聽者也確實收到了對方的資訊，但有時對方比較興奮，所以我們還是需要確認對方的要求。 我們可以這樣說，“我很想知道你指的是什麼，你能告訴我嗎？通過這種方式，我們鼓勵他人勇敢地表達自己，這樣我們才能更容易地理解他人的感受和需求。
3.在傾聽中向他人提供反饋的正確方法。
一般來說，人們在表達時透露的資訊只是他們感受和需求的一小部分，更多的情感和需求並沒有表達出來。 傾聽對方會為理解這些未表達的感受和需求創造條件，積極及時的反饋可以引導對方表達更多相關資訊。 如果我們不給予反饋，那麼這個過程就會受到阻礙，但如果溝通中的一方能夠確定對方已經完全理解了他的意思，那麼整個溝通過程就會變得更加順暢和容易。
那麼，什麼時候向對方提供反饋是合適的呢？一般來說，有四種情況意味著溝通中的聽者需要做出回應：
當聽者不確定對方的感受和需求時，他們需要通過反饋與對方確認。
我確保我了解對方的需求和感受，但我發現對方正在期待反饋。
當對方詢問他們是否理解時，在提供反饋時要具體，而不是簡單地回答“是”或“不理解”。
當對方以明顯的情緒向他傾訴時，這意味著他正在期待反饋。
一旦我們確定對方需要反饋，接下來我們需要考慮的是如何正確地提供反饋。 在心理學中，反饋是聽者需要注意的內容，一般概括為反饋反應，主要對知己的感受和需求的內容、情感和意義做出反應，即不帶任何情緒，不表達意見地回答對方。
比如，一位加班幾個月的技術人員在朋友聚會上抱怨說：“我不僅每天工作時間長，工資低，而且每天加班。 更可惡的是領導，不僅不平，脾氣也非常壞！”
這時，對方的朋友作為傾聽者應該如何回應呢？如果他能從技術人員的抱怨中理解對方的感受和需求，那麼就會有三種型別的反饋反應：
一、反饋內容回答：是不是你們單位的待遇和環境不好？
其次，反饋情緒回答：你生氣是因為你覺得自己不被重視嗎？
三、反饋的含義回答：是不是因為能力和收入的差距，你覺得自己沒有得到公平對待？
這三種反應是溝通時經常應用的反饋方法。 簡單地說，反饋是對溝通的回應，它幫助我們確定我們是否真的理解對方在說什麼以及他們想說什麼，並且我們完全致力於與他們討論問題。
有時，人們不想在溝通中說太多，因為沒有人傾聽和理解，所以他們沒有得到正確的反饋。 反饋作為溝通的重要組成部分，將直接影響溝通的進展和有效性。 我們已經了解了以上三種型別的反饋，同樣，你會發現這三種型別的反饋都是問題。 這實際上是提供反饋的正確方式。
非暴力溝通進一步深化了這種型別的反饋，這表明當我們使用問題給出正確的反饋時，我們可以在提出問題之前表達聽眾自己的需求和感受。 例如，我們可以說，“我有點不明白，你剛才說了什麼，你能告訴我嗎？”
此外，非暴力溝通還表明，我們在向對方提供反饋時需要特別注意自己的語氣。 因為從心理和行為的角度來看，人們往往會更關注涉及自己的事件，所以當乙個人談論他的感受和需求時，我們可以注意他每一句話的語氣，這樣我們就可以及時發現他是否對我們有偏見或批評。 只有當你確定對方的語氣真的是在表達自己的經歷，而不是從他們自己的角度得出結論時，溝通才能繼續。
然而，有時，即使我們對這些細節給予足夠的關注，當我們提供反饋時，我們也會被誤解。 這個時候，我們可以選擇繼續傾聽和理解對方的感受和需求，只有專注於這一點，所有的批評和攻擊才會消失，我們才能通過一種非暴力的溝通形式，體驗到對方簡單而真實的需求。 有時，當我們報告我們收到的責備時，這實際上是對方表達自己的感受和需求的一種方式。
當我們理解了這一點時，溝通中的刻板印象和暴力元素就會少很多。 反饋反應是非暴力溝通中說話者和聽者之間的橋梁。 當然，作為傾聽者，你也需要了解自己的感受和需求，這樣你才能給說話者準確及時的反饋。
讓我們看一下兩組通訊的反饋：
A和B是兩個人，A對B說：“今天早上又錯過了公交車，又遲到了，真是倒霉。 B的反饋是，“別擔心，每個人都有自己的錯誤。 ”
A：“為什麼每次出現問題時我都會幫助你？ 你為什麼不這樣對我？ B回答說：“你怎麼能這麼說，我不是幫過你嗎？ ”
事實上，在兩組溝通中，B的反饋都是不正確的，以回應A的傾訴。 第一組，良好的反饋方法B，應該回答這樣的話：“你看起來很失望，因為你想變得更值得信賴嗎？ 第二組問題，B的回應其實是在為自己辯解，而不是傾聽A的感受和需求，正確的回應方式應該是：“看起來你有點迷茫，想要更多的可能性和欣賞，對吧？ ”
正確的反饋方式，是在以提問的形式表達他人的感受和需求的基礎上，充分了解他人的感受和需求，不帶任何觀點或立場。 在這種傾聽和反饋中，我們會發現彼此之間的共同點，通過這樣的交流和溝通，每個參與者都會變得越來越誠實，溝通的氛圍也會更好。 這就是非暴力溝通的美妙之處。
4.傾聽有助於理解和接受他人。
戴爾·卡內基（Dale Carnegie）曾經說過，傾聽是最高的讚美。 傾聽的最大好處之一是，它可以讓別人以同樣的感激和熱情回報我們的真誠，從而使溝通能夠以良好而有序的方式進行。 其實，有效的傾聽可以幫助我們對他人有很好的理解和接納，我們在溝通中保持這樣的心態，去傾聽對方的語言，去體驗對方語言背後的感受和需求，這意味著非暴力溝通的開始，才是最好的溝通方式。
溝通中的理解和接受必須依賴於有效的傾聽。 林克萊特是美國著名的主持人，有一天，他採訪了乙個小男孩。
林克萊特問小男孩：“小朋友，你能告訴我你長大後想做什麼嗎？男孩天真地回答說：“我長大後想成為一名飛行員。 “多麼美妙的夢想。 林克萊特讚許地說：“那麼，如果有一天，你的飛機飛上了天空，你會怎麼做？”小男孩想了一會兒，然後認真地回答：“我會告訴大家繫好安全帶，不要離開座位。 然後，我會帶上降落傘跳下去。 ”
聽到小男孩的回答，全場哄堂大笑。 另一方面，林克萊特並沒有像觀眾那樣取笑孩子，而是認真地關注著這個小男孩。 讓他沒想到的是，兩行淚水從小男孩的眼眶中流了出來，這讓林克萊特意識到，小男孩的回答並不是大家想的那樣。 於是他繼續說：“你為什麼要這樣做？“我要回去取燃料來救他們，我要回去！”
我們可以看到，如果主持人和觀眾一樣，在小男孩跳傘結束後，先入為主地誤解了他的意思，而不是繼續聽下去，那麼後面就不會有感人的場面，大家也不會對這個男孩有乙個正確的理解和接受。 你可以看到專心傾聽是多麼重要。
林克萊特和林克萊特的區別在於，他是乙個很好的傾聽者，所以他能夠讓孩子在正確的反饋和指導下完成他的話。 在眾人歡笑跌撞之際，林克萊特依然能夠保持乙個傾聽者的專注，體會到小男孩內心的感受，所以他體會到了孩子最純潔、最善良的心，也讓大家看到了真相，讓大家理解並接受了小男孩的選擇。
這也是傾聽的魅力所在，當你聽到乙個孩子說自己先跳下來的時候，你可能會覺得這個男孩很自私，其實大家都是根據自己的意識和經驗來判斷別人的，並沒有認真聽進去。 而“你為什麼要這麼做”只是乙個簡單的反問句，卻給了男孩說出自己最真實想法的機會，是主持人的傾聽讓大家重新理解和接納了這個小男孩，也避免了自我判斷對珍貴純真造成的傷害。
傾聽不是簡單的傾聽，而是把自己放在對方的位置上去理解、感受和接受對方。
在古希臘，乙個年輕人來到蘇格拉底的家裡，想向他學習如何與他說話。 年輕人很善於說，他認為這是他的優越感，為了向蘇格拉底證明這種與生俱來的能力，他在短暫的訪問後開始與他交談。 年輕人已經說了很久，但他仍然沒有停下來的打算，於是蘇格拉底打斷了他，對他說：“你需要付給我雙倍的學費，我才會收你為學生。 ”
少年不由得十分驚訝，疑惑地問道：“我的口才這麼好，你教我應該比較容易，可不是減學費，而是要加倍收費，這是為什麼？ ”
在回答年輕人的問題時，蘇格拉底解釋說：“我收取兩倍的費用，因為我需要教你兩門科目。 對於其他人，我只需要教他們如何說話，但為了你，我還需要教你如何閉嘴和傾聽別人。 ”
正如蘇格拉底所說，傾聽是一種比說話更重要的溝通方式和技巧。 當乙個人在尋找傾訴的人時，一般來說，他需要的不是對方的想法和建議，而是內心宣洩的出口，或者說是理解和接納。 只有當聽者意識到這一點，理解對方，接納對方，讓對方安心地表達自己的感受和需求，溝通才能順利進行。
更好的溝通方式是當對方發脾氣甚至說出一些指責或冒犯性的話時，聽者並不認為這是責備，而是把它當作對方的感受，理解這些話背後的情緒。 例如，他生氣是因為沒有在約定的時間見到我，而不是責罵我。 這樣，通過傾聽對方的感受和情緒，你就不會再感到憤怒，而是會理解和接納對方。
因此，在溝通中，我們應該傾聽，了解對方的需求和感受，然後做出正確的反饋，這樣我們才能更好地理解和接受對方，而不是急於提出建議和得出結論。
當然，在溝通中，人們本能地急於通過面對他人的痛苦提供建議來表達自己的態度和感受。 然而，這種非暴力溝通的方式卻是不受歡迎的，因為傾聽意味著一種全心全意的溝通，能夠為對方充分表達自己的痛苦創造條件，而傾聽者要做的就是認真傾聽，讓對方的痛苦才能真正被理解和接受。 而且，如果乙個人想通過與他人的交流來釋放自己的痛苦，讓別人了解自己的處境，但是他聽到的是建議和安慰，那麼他難免會感到不舒服。
5.如何溝通以避免無效的傾聽。
（點選上面的卡片閱讀全文。
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