客戶服務已被證明是生成式 AI 最受歡迎的用例之一。 但是，生成式人工智慧究竟將如何幫助客戶服務團隊（特別是消除客戶疏遠）？ 哪些公司已經在使用生成式人工智慧？ 本文將帶您了解答案。
生成式人工智慧的核心用途之一是面向客戶的聊天機械人。 如果你以前遇到過聊天機械人，你可能還記得他們很愚蠢，很愚蠢，他們無法理解或提供幫助。 但請放心，在ChatGPT等先進模型的幫助下，今天的聊天機械人能夠更好地理解客戶意圖，並以更準確、更詳細的表達方式響應需求。 他們還可以有效地處理大量查詢，並隨著時間的推移提高內容的個性化。
傳統的人工智慧產品（比如大家以前都遇到過的那些聊天機械人）仍然依靠既定的規則來給出預製的響應。 當你遇到乙個你不明白的問題，或者沒有包含在答案庫中的問題時，你會立即陷入癱瘓。 即使答案是真實有效的，語言也往往相當僵硬。 與此形成鮮明對比的是，像 ChatGPT 這樣的工具能夠理解相當複雜的問題，並以更自然、更吸引人的語言生成響應。
考慮到ChatGPT出色的語言能力，英國能源公司Octopus Energy在其客戶服務平台中內建了對話式AI，發現它確實可以準確、負責任地處理查詢。 據觀察，機械人可以自行替代250個人工座席，客戶滿意度得分高於人類客戶服務。 這就是為什麼呼叫中心越來越多地使用生成式 AI 聊天和語音工具來處理簡單、頻繁重複的查詢。 更重要的是，這些工具使客戶能夠通過聊天和社交私信等多種渠道，一年 365 天、每天 24 小時獲得支援。
除了直接回答客戶問題外，生成式人工智慧還有其他客戶服務增值選項。 生成式 AI 可以完成或協助的其他任務包括：
通過根據客戶資料和以前的互動為客戶提供個性化建議，進一步增強客戶體驗。
提供對話搜尋功能，例如常見問題解答。 生成式人工智慧能夠接收自然語言提示，例如“我的包裹在哪裡？ 然後引導客戶獲得正確答案或量身定製的響應。 此外，AI可以在不同語言之間流暢切換，為全球客戶提供服務。
優化資料以支援客戶服務運營。 生成式 AI 能夠處理大量資料並將這些資訊轉化為可操作的見解，例如“客戶最常見的投訴是什麼？ “它還跟蹤客戶趨勢並對意見進行分類。
支援人工客戶服務**。 生成式 AI 可以幫助人類代理更高效地工作。 例如，它可以自動生成對常見查詢的響應，為座席提供以前的投訴和解決方案的摘要，並快速提供產品推薦。
通過這種方式，生成式人工智慧將極大地提高人類座席的生產力和體驗，使他們能夠專注於更複雜的客戶互動，並改善服務體驗和價值。
作為全球金融服務提供商巨集利的美國子公司，約翰·漢考克（John Hancock）160多年來一直為客戶提供各種服務。 面對生成式AI的快速發展，這家壽險公司決定試一試。
該公司已與Microsoft合作部署對話式AI工具，包括Azure Bot Service，以支援常見的客戶查詢和問題。 與其他公司一樣，隨著大流行的突然爆發，約翰·漢考克呼叫中心的電話開始激增。 這意味著該公司必須採取一種新的方法來幫助客戶快速獲得他們需要的答案。 為此，他們求助於 Microsoft 部署乙個可以處理日常查詢的聊天機械人助手，從而減少聯絡中心收到的查詢總數**，並將員工從無休止的重複性任務中解放出來。
通過這種方式，新方法使呼叫中心工作人員能夠專注於更複雜的案例 - 那些真正需要專業知識的案例 - 而不是“如何重置密碼？ “。 因此，客戶服務團隊成員將擁有更好的工作體驗和更能承受的工作壓力，而客戶將擁有更短的排隊時間和更好的服務體驗。 John Hancock 聯絡中心和 LTC 副總裁 Tracy Kelly 表示：“聊天機械人大大減少了對人工座席的需求，大大節省了運營成本，並釋放了資源來進一步公升級我們的呼叫中心......”
此外，聊天機械人的引入也帶來了意想不到的好處——客戶服務團隊獲得了寶貴的人工智慧技能，使他們能夠更好地規劃自己的職業生涯，滿足個人發展需求。
根據IBM商業價值研究院發布的資料，客戶服務已成為CEO們的頭等大事。 這就是為什麼85%的受訪高管決定在未來兩年內直接向客戶提供生成式人工智慧服務。 而那些仍然無視生成式AI大勢所趨的公司，很可能在激烈的市場競爭中被無情地淘汰。