在當今的汽車行業，品牌的實力和聲譽往往取決於其兌現承諾的能力和追求卓越的毅力。 沃爾沃汽車方熙志近日在接受採訪時表示，他們的目標是通過實際行動證明自己的承諾，力爭成為汽車領域的領導者。 懷著這樣的決心和信念，我們對沃爾沃在中國市場的未來充滿期待。 接下來，我們將深入探討 Fang 如何闡述這個目標。
“客戶留存率”是指企業繼續與老客戶保持貿易關係的比例，在一定程度上也可以理解為客戶忠誠度。 對於汽車公司來說，留住現有客戶的能力是保持市場份額的關鍵——事實上，留住現有客戶比獲得新客戶要容易得多，成本也低得多。 汽車行業有一句話：“乙個家庭在這個品牌下購買的第一輛車就是賣賣的，而且是第一輛。
二、第三輛車由售後人員銷售。 ”
汽車售後行業的人都知道，半年或者一年的客戶留存率可以有乙個百分點，這是乙個比較高的成績。 如果有數百萬車主，**的乙個百分點意味著 1 年內將有 10,000 名客戶再次流失。 方羲之說。
只有在修車的時候，你才能想起沃爾沃是豪車。 “雖然抖音上的笑話對使用者來說只是乙個玩笑，但它仍然是沃爾沃身上的一根刺。 外界可能不知道的是，沃爾沃已經下定決心要拔掉它。
降低使用者的售後成本，是誰的人生正在改變？
2024年上半年，沃爾沃在全球市場取得了優異的成績：銷量達到38輛08萬輛，同比增長41%。 中國是沃爾沃全球最大的單體車市場，銷量約為9輛53萬輛，同比增長449% - 增長率超過梅赫西迪-賓士 27寶馬為 6% 和 419%。
銷量大幅增長的背後，售後服務的不斷發展或許是原因之一。
事實上，對於任何乙個豪華汽車品牌來說，售後都是利潤餡餅的一部分。 不過，沃爾沃決定著眼長遠，無論是“六大服務承諾”，還是大幅降低零整數比，都大大提公升了消費者的用車體驗。
一年前，沃爾沃汽車發布了全新的品牌售後服務理念：“讓安全、更全面”，其中包括六大服務承諾：零部件終身保修、預約快速維修、免費取送汽車、超長工作時間、專屬滑板車、全天候防護。
我們的承諾從來都不是一句空話！對此，方羲之表示，“從歷史上看，我從未見過像我們這樣的品牌，一次推出六個服務級別，承諾背後有明確的標準，所以我們想通過做實事的過程，改變這個行業的一些傳統玩法。 ”
作為國內首家提出“零部件終身保修”的品牌，沃爾沃規定，如果車輛零部件因非外部因素造成損壞，只要在當地任何沃爾沃汽車授權經銷商處購買並安裝原裝指定零部件，且車主不更換，即可享受“一次性付款、 終身無憂“（非易損件和易損件）。
在過去兩年中，沃爾沃還針對單個零件**進行了優化，以最大限度地降低車主的維修成本。 官方資料顯示，自2024年以來，沃爾沃已超過12降價3萬件，平均降幅超過20%，涉及1000多個產品品類，包括電池、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產品。 其中，有 1 個以上10,000個零件的價格降低了50%以上。
這導致沃爾沃車型的零與整體比率大幅降低。 今年6月，中國保險研究院“第十二次汽車零整數系統資料”顯示，沃爾沃S90較此前公布的數值下降了12355%，低於雷克薩斯ES、E級、5系等同級別車型;XC60零整數比率係數為46660%，是同級別（X3、GLC級、Q5L等）中最低的。
同時，沃爾沃也將主要的安全理念延伸到售後端。 例如，24小時全天候守衛，單程20公里以內免費接送車輛等。
通過“六項服務承諾”，沃爾沃逐步將售後成本從車主的頭上轉移到了自己身上。 你會發現，沃爾沃作為豪華車品牌，在售後方面正在悄然提公升其價效比。
方羲之坦言：我們要對得起顧客消費的每一分錢，讓顧客“買得起豪車，用得起豪車”！我們必須證明，我們的承諾從來都不是一句空話！
難道就這麼費心降低C端的售後成本，只是為了“賠錢賺錢”？顯然不是。
對此，方羲之指出了一條清晰的發展路徑：降低客戶售後成本——增加客戶粘性——增加返廠售後服務的可能性——盈利能力和品牌影響力提公升。 這就是為什麼沃爾沃的客戶保留率在過去六個月中上公升了3%的原因。
什麼是新時代的售後服務？
在傳統的汽車產業鏈中，售後維修服務只是使用者所需要的，產業規模達到萬億級。 經銷商作為主機廠與使用者之間的聯結器，是不可或缺的一環。 過去，大多數經銷商也從中攫取了巨額利潤，售後市場一片混亂。
當以特斯拉為代表的造車新勢力入市時，其直銷模式繼續衝擊著傳統的4S店模式。 在一定程度上，沃爾沃的“六大服務承諾”以及大幅降低零整數比係數等一系列舉措，都是對傳統主機廠進行轉型的一次嘗試。
雖然沃爾沃承擔了大部分成本，但它確實花費了經銷商的服務時間，但並沒有為他們帶來收入。
方羲之認為，這是新舊觀念的碰撞過程。 “從長遠來看，良好的售後服務最終會帶來盈利能力的提高。 沃爾沃也在將這一概念傳遞給經銷商，但接受是乙個緩慢的過程。 ”
新舊概念的另乙個交替點是，當發動機、變速箱、底盤“傳統三部分”消失後，燃油車和電動汽車的售後服務就有了根本的不同，包括售後服務工具、所需的知識結構等。
沃爾沃開始對全體技術人員進行純電動相關培訓和考核，甚至還啟動了專門的“新能源認證”專案，希望為未來純電動汽車的大規模應用做好準備。 此外，沃爾沃還為經銷商配備新能源平衡器、各種放電裝置、安全裝置、電池防燃裝置等。
面對純電時代的到來，以上準備工作可能是最基礎的。 在沃爾沃看來，純電動汽車的售後服務除了傳統的維修服務外，還應該延伸到使用者的整個生命週期。
我們希望在充電方面建立乙個生態系統。 方羲之分享了沃爾沃內部的經營口號，“無處不在，隨心所欲地充電”。 ”
針對前者，沃爾沃提出了“五大標準”，幾乎覆蓋了使用者的所有充電需求場景：免費家用充電樁、覆蓋200家經銷商的直流快充樁、覆蓋全國的終身免費充電權、品牌充電站、一鍵上電服務。
對於後者，沃爾沃的秘訣在於資料互操作性。
方羲之認為，充電卡的形式過於落後，對於“手裡拿著手機”的使用者來說，用手機給車輛充電是一種方便快捷的方式。 沃爾沃將充電樁介面後台與數位化服務平台互聯互通，打通資料，既能為車主提供“手機一鍵充電”服務，又能實現“親友認證”，即車主的各種免費權益直接分享給朋友。
對於沃爾沃車主來說，資料交換的更大意義在於為充電的安全性增添了一層保障。 在過去的幾年裡，電動汽車自燃時有發生，這引起了人們對電動汽車的許多誤解。 充電樁與服務中心資料對接後，後台可以監控車輛充電的全過程，一旦發現異常，可以同步車主資訊並提供應急處理建議，並安排專業人員與客戶對接，對車輛進行緊急技術支援，最大程度保障充電安全。
此外，借助數位化手段，沃爾沃專門打造了新手系統，實時連線使用者、經銷商、主機廠的資料，不僅高效服務車主，還為經銷商提供更精準的線索推送。
方羲之透露，在車主同意資料共享的前提下，車主App、新手系統可以生成車主畫像，主動提供“該更換xx件了”、“該維修了”等建議。在經銷商端，可以通過大資料計算新手系統，每月向270多家經銷商發出8萬條線索。 NewBie系統將於今年晚些時候在所有沃爾沃經銷商處推出。
隨著汽車電動化的深入發展，售後服務是傳統車企重要且容易被忽視的部分，而沃爾沃則率先在這一領域進行嘗試。 然而，在傳統車企整體轉型下，這對沃爾沃來說只是一小步。
通過沃爾沃的故事，我們可以看到沃爾沃汽車兌現承諾的決心和努力。 他們用實際行動證明了自己，不斷提高產品質量和服務水平，致力於成為汽車領域的領跑者。 這種堅定的信念和不懈的努力，無疑將推動沃爾沃在中國乃至全球市場取得更大的成功。